京东到家:京东O2O体验报告
生鲜
亿欧
董天健
2015-06-14 07:55
[ 亿欧导读 ] 本文是亿欧网读者通过体验上门O2O京东到家体验报告。其通过真实体验,了解并记录了京东到家线上线下服务的整个操作流程。通过接受服务体验,与工作人员聊天交流,亿欧网读者给其提出了几点建议。
京东O2O,京东到家,上门O2O

最近尝试了京东到家的服务,前后一共8次,做一个详细的记录,供大家参考。

看了文章你会了解

1.京东到家是什么

2.从下单到上门整个流程是什么样的

3.你选购的商品由谁来配送,京东还是商家?2小时真的能送到吗?

4.为什么说京东到家的配送和京东商城的配送根本不是一回事,

5.八次下单经历,我从中发现了哪些问题

6.为什么说京东到家涉嫌虚假宣传

7.为什么在一些情况下,即使价格贵一点,我也会使用京东到家

请注意

1、本次体验地点仅在上海我所在的区域,别的城市地区的情况可能有所不同。

2、京东到家提供“超市”、“外卖”、“鲜花”三大类服务(北京等地区还有一类“品质生活”,包括家电清洗、洗衣、私厨、品牌外卖等),本次体验仅限“超市”,购买商品为蔬菜水果。

京东到家是什么

简单地说,就是通过手机下单,在2小时内把距你3公里范围内的生鲜、超市产品、外卖、鲜花等送到家,有的地区除了物商品还提供洗衣做菜等服务。

Online:在线订单

目前“京东到家”支持APP客户端和微信公众号两种下单方式

APP客户端(方式一)

我是通过该种方式下单。

登陆账号—收货地址—选择商品—购物车—订单结算

登陆账号

如果你有京东账号就用该账号登陆,如果没有可以用手机号快速注册。

收货地址

填写收货地址、姓名、电话。需要注意的是,送货地址必须一开始就确定,后期订单结算的时候是没办法再更改的,因为京东到家服务的前提是你的位置(收货地址),仅提供该点范围内的服务。

选择商品(我所在地区情况)

分为超市、外卖、鲜花三大类

超市:水果店、果蔬店、冷饮店、文具店、零食百货店、肉食杂粮店各一家

外卖:分为品牌餐馆和外卖餐厅。“品牌餐馆”由到家美食会提供服务(18家),“外卖餐厅”由饿了么提供服务(200家)。

鲜花:附近没有门店

关于超市,商家列表里会显示每家店的名称和服务时间(基本上在9:00到19:00之间,如果在服务时间以外下单(譬如20:00下单)将等同于第二天9:00下单),点进去后有运费政策的信息,全部是“本店满39元免6元运费”。需要注意的是,由于每家店的订单都是分别结算,39元指的是一家店的消费金额。每家店的商品会被分类,提供名称、克数/数量、价格信息和一张示意照片,没有商品详情、客户评论等更深入信息,默认买家已对提供这些商品的门店有了一定的了解和信任。但3公里范围也不小,6家店中只有1家店我步行十五分钟能勉强走到,其余的更远(远在我的步行生活圈之外),品牌认知度也不是那么强,有一家店我甚至没查到任何信息,问客服也不清楚它在哪,在我反馈问题的第二天居然连店名都变了。

购物车

看中商品,点击右下角的加号+(商品分类页)或“加入购物车”(商品详情页)即可加入购物车。需要注意的是,你所选的商品会根据所属商店的不同分开显示,你只能一家店一家店结算,不能一起结算。

订单结算

核对信息,提交订单。需要注意的是,你没法修改收货地址,也没办法选择配送时间。支付有两种方式:在线支付和货到付款。需要注意的是,在线支付仅支持“京东支付”,货到付款只支持现金。

提交订单后,你可以到“订单”界面查看详细信息,比较有用的是在订单详情页底部有“在线客服”和“取消订单”两个按钮,你可以进行相关操作(文章后面会对进一步介绍其功能)。

微信公众号(方式二)

进入公众号,点击左下角“我要下单”。我试了一次,操作和APP基本一致。

至此online:在线订单的部分就完成了,首次填写完地址后,以后下单就不必再填了,上门时间也不用选,商品又可以货到付款,即使对于父母一辈的人来说也很容易上手(前提有一定使用智能机的经验)。价格的接受度因人而异,但设想这样的场景:家里突然来了客人或者外面下着大雨,你不方便出门,这时让你花点钱请人送货上门,你恐怕也心甘情愿。

不足的地方是,每个店铺的信息还不够透明,有的甚至查不到地址,京东能完全为这些门店的信用做背书吗?如果有质量问题谁负责呢?

To:下单到上门之间

我以第一次下单经历为例,下单时间是11:09,订单上显示的到达时间13:09(该到达时间是系统预计时间,计算方式默认为下单时间+2小时,参考价值有限)。

13:04 我收到一条短信,告知已开始配送,原文如下:

【京东】尊敬的京东到家用户,您的订单XXX已经开始配送了,配送员:(XXX),电话:(XXX),请您保持电话畅通,我们会尽快送货上门。如有疑问,请拨打客服电话:XXX,感谢您的配合!

此时,订单状态变为配送中。

很多人用过京东商城,可能会对其物流配送印象深刻,那么京东到家又怎么样呢?

京东到家的配送和京东商城的配送是一回事吗?

为了了解这个问题,我首先查看了京东到家用户协议中的有关条款,部分摘录如下

七、配送

7.1为保证您的购物体验,部分商品是由本站向您提供的送货服务。在此情况下,为您提供送货服务的一方将向您收取一定的服务费用,具体金额以您下单时系统显示的费用为准,您知悉并授权本站以及本站指定的机构代您向卖家取货并将商品送到您所指定的收货地址。

7.2由于部分商品是由卖家向您提供送货服务,在此情况下,送货服务相关标准按该商家在本站公示的标准执行(包括但不限于费用标准、送货时限等)。7.3所有在本站上列出的送货时间为参考时间,参考时间的计算是根据库存状况、正常的处理过程和送货时间、送货地点的基础上估计得出的,具体送达时间以为准。

通过上面的条款,我们至少可以得知以下信息

1、京东到家上的商品并非都是由京东提供配送(外卖可能尤其如此)

2、即使由京东配送,配送员只是到卖家那取货然后送到你的地址。

3、订单上的到达时间只是参考,不作数。

想一想,这和以往京东商城给你的感觉一致吗?

其次,根据新闻报道得知,与京东商城自营物流不同,京东到家采用了一种“众包物流”的方法提供配送。

什么是“众包物流”?

众包物流指的是基于众包和共享经济,向社会招纳自由职业者和闲散劳动力进行物流配送的模式。根据京东众包规定,年满18周岁并拥有一部智能手机即可报名成为京东到家众包兼职配送员,男女不限、时间自由,经培训后上岗。

也就是说,无论从配送模式,还是配送人员上看,京东到家和京东商城都有很大的差异。

当然,无论你用什么配送方式,消费者最关心的是商品能不能按时送到,送到时能不能保质保量。那么效果如何呢?

Offline:上门

11:09下单订的水果,到了14:20才送到,从下单到上门总计3小时11分钟,整整晚了一个多小时。

配送员着便装,没有穿京东的制服,在递给我一个京东的袋子(注意,不是京东到家的袋子,就是常见的京东商城的塑料袋,主题色是红的)后,便转身离开。我注意到他手上攥着一沓小票,估计要送的单还有很多(照理应该让我在小票上签字,因为8次订单中有4次是让我签字的)。因为没穿制服,我以为他是店铺自己的配送员,就追问了一句,结果被明确告知是京东的。

袋子里水果看上去品相很好,也很新鲜(后来几次情况也是如此,蔬果的质量都很好)。后来因为没找到票据,我还询问过客服,回答是京东不单独开,如果需要可以为您联系商家补开发票,开具后,预计一周左右送到。

商品送到后,你可以在订单详情页进行评价(要等一段时间,订单状态更新有一定延迟),如果商品存在问题,点击底部“在线客服”按钮可进行相关处理(譬如他们会让你上传照片等)。

至此offline:上门的部分就完成了。总的来说,京东到家给我的感觉,和过往“稳定、快速”的那个京东不太一样,之后的几次经历更加深了我的这种感觉。

我的问题

Q1配送时间超过2小时仅仅是个案吗

为了尽量客观地说明这个问题,我把所有8次下单的数据都罗列出来,做一个分析(因为样本量有限,且集中在两家店购买,可能依然不够客观)。

注:送达时间指的的是配送员上门的时间(人工记录)。

info-jddaojiatiyan.jpg

“第二次”是前一天10:35下的单,但一分钟后被我不小心取消了。10:41是第二天客服帮我恢复订单的时间。

“第三次”、“第四次”下单时间间隔短,且是同一家店购买,虽是两单但一起配送。

“第六次”、“第七次”和第三、四次情况类似,但是由两个不同的账号下单(收货地址相同),最后分了两次送货上门。

“第八次”在商品送到后,我才收到开始配送的短信。

所以一共下单8次,但最终上门7次。7次中仅3次在两小时内送达,最快1个小时,最慢甚至超过了1天。

Q28次订单究竟隐含了京东到家哪些问题?

问题1 取消订单处理缓慢

问题2 送达时间暗含水分

问题3 配送系统存在缺陷

问题4 微信公号虚假宣传

问题1 取消订单处理缓慢

“第二次”由于我的误操作,取消了订单,因此得以了解到取消订单的整个过程。

“取消订单”的按钮在订单详情页面,在订单完成前这个按钮会一直存在。取消后,订单状态显示“客服审核中”。我因为不是货到付款,而是通过京东支付在线付了钱,所以比较关心钱什么时候退回来,退到哪里。结果一个小时、两个小时过去了,没任何动静。过了24小时,订单状态还是“客服审核中”,我觉得有点问题,就咨询了客服(订单详情页底部有“联系客服”的按钮,我一开始没用,是因为我想看看京东自然审核要多久)。以下是聊天记录(分类整合版)

关于订单处理(已在线支付)

Q:请问取消的订单什么时候能退款,退到哪里

A:麻烦您提供一下订单号的最后6位数字

Q:XXXXXX

A:这个订单您这边是要取消吗

Q:我是不小心取消的,可以让他们今天送过来。如果不行就退款。

A:订单已解除锁定,继续生产(处理很快)

订单之所以在审核中是因为没人主动处理,要处理其很快。另外,如果你选择货到付款下单,下单后取消订单,审核时间一样会很长;如果你选择在线支付下单,下单后未付款,则取消订单很快。

关于审核时间

Q:一般客户取消订单,多久能审核完毕?

A:您取消之后,可以联系我们这边为您审核呢

Q:客户不主动联系,一般你们对取消的订单怎么处理

A:到时候也会审核的,只是比较慢

Q:“比较慢”是多久

A:这个暂时没有具体的时间

如果你不主动联系客服,处理时间应该会比较长。

关于取消订单

Q:你们的订单即使在“配送中”也可以取消吗?(看到订单状态显示配送中,但订单详情页依然有“取消订单”的按钮)

A:配送抢单之后取消订单,需要您联系配送员

Q:如果没联系上呢

A:很可能还是会给您送过来,如果您在不喜欢或不方便签收,可以选择拒收

理论上说,只要货没送到,你都可以取消订单。

关于订单退款

Q:如果订单取消,产生了的退款的情况,钱是退到哪里

A:在线支付,原卡原返

Q:是京东账户还是绑定的银行卡

A:您下单时支付的银行卡

Q:多久到账

A:订单删除后3-15工作日

退款原卡原返,非即时到账。

总结:如果你取消了订单,且已经在线支付,请尽快与客服联系,千万别等。

问题2 送达时间暗含水分

“第三次”、“第四次”一起配送,最后送达的时间是12:12,但在早在11:14,订单状态已变为“已完成”。这个问题我也咨询了客服。

Q:我的东西还没送到,怎么订单就显示“已完成”

A:可能是配送这边误操作导致的呢,我可以帮您联系配送催促一下呢

误操作?是这样吗?

我后来问了配送员,他也很诚地告诉我,因为担心没法按时送到影响奖金,所以提前处理了。

他的做法对不对暂且不论,我关心的是他为什么能这样做。难道京东在技术上规避不了这样的漏洞?

总结:即使用的是众包物流,那也是顶着京东的名头,细节方面应该更注意才是。有的订单已经迟到了,还提前“被完成”,你觉得消费者该怎么想?另外提醒京东,你们的后台数据存在水分,显示按时送达的订单可能未必。

问题3 配送系统存在缺陷

我是怎么知道配送系统有问题的呢

1、“第六次”、“第七次”在同一家店下单,时间相近,买的东西相同,收货地址一样,却被分成两次配送,仅仅因为买家不同?(“第三次”、“第四次”与此类似,但是由一个账户下单,最后一起配送。“第六次”、“第七次”用了两个账户,结果被分开配送)

2、际这两单还出了状况,送到时间大大晚于2小时,一个晚了近6个小时,一个甚至超过了一天,而且后下单的反而先到。那么究竟发生了什么?

首先我还是问了客服,得到的答复是今天单量特别大,人手不够。

是不是这样呢?

我后来又询问了配送员,两个人都表示根本不是人手不够,而是系统出了问题。这家店只有300单的货,但是接了600单,导致配送员没东西送。后来不得已从别的地方调货勉强送出一部分,但还是屯了200多单要明天送(200、300、600均未经核)。

3、“第八次”开始配送的短信11:47才发出,但是11:32我就已经收到货了。这是怎么回事?

总结:这三个现象反映出这套系统在订单分类,分配,控制、通知等方面均存在漏洞。尤其是第2条,我不清楚京东和商家是怎么进行合作的,APP上怎么能放出去超过库存一倍的量?如果这种行为是被允许的,那就是在欺骗消费者;如果是意外,那么为什么会发生这种意外?商家库存的数据京东事先知道吗,网上放出去量的多少又是谁定的,不把这些搞清楚,把漏洞补上,即使你市值多少亿,消费者也不会买账。

问题4 微信公号虚假宣传

5月29日,京东到家的微信公众号推送了一条消息,标题是“[上海]全场9.9元包邮哦!”。

点进去,里面是这样写的:

活动时间:5月22日—6月30日

活动区域:上海

活动范围:生鲜、蔬菜、水果、零食、日用品、鲜花

特别说明:结算金额满9.9元免运费,不满9.9元需收取6元送货费。

那么情况如何呢?

我自6月初使用以来,没看到哪家店是9.9元免邮费,一家都没有。

为此,我又联系了客服,记录如下

Q:你们5月底有活动说9.9包邮,时间到6月30日,为什么不是这样

A:上海的话,包邮是39呢,之前页面有说明的哦

Q:你们微信公众号推送的消息,有点欺骗消费者吧

A:之前修改包邮政策是有在APP上显示的呢

Q:我真没看到,政策调整至少该在公众号发个声明吧

A:非常感谢您的意见与建议,我们后期会不断改进

京东这样做有什么问题

1、可以打出广告又不履行吗?

也许京东到家方面认为是可以的,但是,我甚至没在广告上找到一行小字“本活动的最终解释权归京东到家所有”

2、即使取消活动,为什么不在公众号发声明

活动政策有调整也很正常,但总要说清楚吧。既然是公众号推送的活动,取消也该在公众号发个声明。不仅没有更正声明,原来活动的页面至今可以正常打开,说你是误导消费者不过分吧。

总结:发出活动前最好策划周详,有调整及时说明。

为了进一步了解京东到家的服务状况,我又浏览了微博上客户的反馈(微博搜京东到家)

4月16日至今的评价

info-jddaojiatiyan2.jpg

好评√主要有:1速度快2东西好3优惠力度大 4方便5营销有创意

差评×主要有:1配送时间长2质量有问题3订单自动取消4订单被锁定5审核时间长6客服电话打不通7货到付款找不开零钱8地址导入有误9覆盖范围少10配送员私改订单状态

虽然片面,但也能说明一定问题。

我的建议

订单环节(仅限“超市”)

1、丰富店铺信息:目前店铺的信息仅限于“品牌—XX店”,没有详细地址,也没法主动联系。如果店就在家附近,知根知底也无所谓。但目前大部分店都还挺远的,品牌认知度也不是那么强,透明一点会更好。

2、丰富商品信息:目前只看得到商品的名称、数量、价格和示意照片,参考信息太少。

3、告知到达时间订单结算时(也就是确认下单付款前,不是之后),请给出预计送到时间,哪怕是机械性的往后加两个小时。我很奇怪,APP里多处店铺广告都写着2小时送达,为什么真到了下单的时候反倒不提这件事呢?结合表现(8次中只有3次按时送达),我不得不提出一点质疑。

4、优化订单详情:下单后,订单详情页的商品信息有时候显示不全,想看又没有超链接回到购物界面,不方便。

5、减少审核时间:在商品配送前取消的订单,有什么必要审核那么长时间,直接取消就是了。

中间环节

1、完善配送系统:这个就比较专业了,我也不懂。但无论你是众包还是自营,消费者就关心你能不能在两小时内把东西保质保量地送过来。如果目前还保证不了,就少一点“两小时送达”的广告。

上门环节

1、提高品牌辨识:配送员是否有统一的制服(至少让人一眼就能看出你是京东到家的),塑料袋是否专属(到家的主题色是绿色,怎么还用京东商城的红色),这对品牌塑造还是很重要的。

2、规范服务流程:即使配送员是众包,服装上做不到统一,但服务至少得规范吧。譬如商品送到后到底要不要让客户签字,我经历的8次,4次让我签,4次没让我签。询问客服得知按规定是要签字的,那么请问你们怎么保证执行?

3、显示真时间:目前订单详情里所显示的“到达时间”是假的,就是下单时间+2小时得出的。为什么不能把真的上门时间显示出来?

截止发稿时,我所在区域又有两家店接入了京东到家的系统,希望京东在迅速扩张的同时,能把产品和服务做得更好。

本文作者董天健,亿欧专栏作者;微信号:ofhermind;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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亿欧专栏作者,城市规划师 

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