海底捞仅仅靠“服务”出名?

生活服务
亿欧
陈泓辰
2015-08-05 18:57
[ 亿欧导读 ] 说起海底捞,大家第一印象就是服务好。据亿欧网观察,海底捞除了在服务的特色外,在菜品、供应链以及企业战略O2O的布局上都有其独到之处。相信只有把企业文化优势、战略眼光等融合才是一家企业的成功秘诀。
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说起吃火锅,海底捞的名字你一定不陌生。海底捞餐饮成立于1994年,以经营川味火锅为主的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞是一家融汇各地火锅特色于一体且融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”的火锅品牌。

一家品牌火锅店,那么他的管理特色是什么呢?

人人管理,“家”的概念。

一家企业品牌好坏与其CEO有无法分割的联系,对于管理。CEO张勇把200万元以下的财务权都交给了各级经理,而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。

这种做法虽具有风险,但是总体利大于弊。因为只有足够的放权,才能够让员工感受到自己的责任,才会用心去维护承担自己所有的责任与义务。

就会在不知不觉中形成了“家”中的角色,这对企业的品牌,文化的推进起了重大的作用。

海底捞的食品供应链

一家餐饮品牌光拥有企业文化还远远不够,餐饮行业最重要的还是菜品,而作为一家连锁火锅店,菜品的种类采购,食品安全等等都是主要问题。所以菜品供应链就尤为重要。据亿欧了解,海底捞采用的是集中采购+直供的方式。这样既满足了菜品种类繁多,连锁门店采购难统一的问题,又满足了菜品新鲜的问题。该模式主要体现在以下几点:

1.采购与库存:从每个门店报需,整个供应链系统快速响应,统一采购生产,后台全程可见。因此可以降低库存成本,几乎实现零库存。

2.物流配送:海底捞拥有自己的中央厨房以及物流中心,由于火锅菜品的特殊性,采用的是冷链配送。并且由门店下楼直接取货,不经过第二人手,这样能更好的保障食品的安全性。

3.直供基地生产:海底捞全国拥有自己的蔬菜供应地,蔬菜种植计划与门店匹配协调。关于蔬菜的种植,采摘甚至上餐桌都有自己的计划。

海底捞的服务与点菜系统。

说到海底捞的后端供应链支持,自然要说说前台的服务特色,首先是引导进场的热情,让顾客有种“上帝”的感觉。点菜环节:首先,海底捞的点菜“半份“制可谓为明智做法。对于火锅来说,菜品多才是特色,因此半份的分量推出有助于品尝更多的菜品。再次说到点菜系统,IPAD点菜的随时下单以及服务员都在身边让你感受到点菜的方便(一般餐饮,下完单后再点菜非常麻烦,服务员不在,上菜速度慢等)因此,在海底捞”少点多次“的方法可以避免吃不完浪费,并且随时可以根据当时口味情况点自己想吃的菜品。

虽然海底捞在供应链以及服务上算有独到之处,不过整体还是有一些不好的体验:1.菜品的口味一般。2.火锅行业来说客单价过高。3.服务的过度热情让一些消费者感觉到不舒服。

总体来说,海底捞在早期的口碑宣传中过度的拉高了顾客对海底捞的期望值,导致服务体验并没有达到超预期。不过接来下海底捞为提高用户体验,满足顾客对其的期望,也为了自身企业的长远发展进行了O2O布局。

海底捞对于O2O布局

目前的就餐场景有三种:1.官网订餐。2.APP订餐。3.直接店面用餐。

关于订餐,海底捞目前已经有门店推出了一些个性化的服务。

1.许多顾客对就餐位置环境有要求,那么海底捞会提供门店全景图,消费者可以选择自己喜欢的位置就餐。

2.到了商场后导航失效,找不到门店,那么海底捞能够进行最后100米的引导等。

关于社交:照片墙。

假如在等位,那么将会有一些空闲时间,通过扫二维码除了提前把菜点好,还可以打印照片,再放到照片墙上,如此餐饮的社交属性就体现出来了。

关于支付,海底捞拥有多种支付方式。

支付的话,目前海底捞支持银联,信用卡,微信支付等多种支付方式。有利打造支付的多元化,也能够吸引更多的顾客。

海底捞目前的地位,凭借的除了企业文化和服务特色外,更多的是拥有强大的供应链支撑及与时俱进的O2O视野。借用海底捞CEO张勇的一句话:学习才是“打捞利器”。海底捞不仅在汲取同行的经验,并且还在跨界学习,运用互联网思维来经营自己的火锅店。正是这种不断学习的精神,给海底捞品牌输入源源不断的养分供它成长。

本文作者陈泓辰;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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