专访丨龚定宇:乐友16年前就在玩“新零售”了

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亿欧
羊咩咩
2016-12-29 15:49
[ 亿欧导读 ] 乐友龚定宇:新零售对乐友而言一点儿也不“新”;APP的出现对乐友来说是一件不得了的事情;规则的不公平是大难题;大数据在母婴行业的应用要非常谨慎;便利型的母婴店正受消费者青睐。
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导语:在瞬息万变的互联网时代,17岁的垂直领域企业要及时跟上行业创新步伐,难免让人有些怀疑,但是母婴用品零售商乐友的创始人及COO龚定宇却非常自信地告诉亿欧记者,“乐友在过去十几年里最自豪的,就是互联网的每一个新技术都是跟上的。”

新零售乐友而言一点儿也不“新”

1999年10月,从美国回国的龚定宇和胡超夫妇在北京创立了乐友公司;2000年1月,乐友网上线,彼时,中国电子商务发展正起步,中国母婴电商市场还在探索期,乐友的出现开启了中国孕婴童B2C电子商务元年。也是在这一年12月,乐友获得首轮风险投资。

作为首批母婴电商企业,龚定宇一开始很有信心。当时,他的女儿出生不久,作为消费者,他意识到高质量的母婴用品在国内既少且贵,很难满足孕婴消费群体的需求。他在母婴电商市场看到了机遇。

但是这个机遇要成为一项事业却不是那么容易。当时,乐友的目标消费者是70、80后的妈妈群体,要知道95后与00后才是真正伴随互联网长大的一代,而在十几年前,绝大多数80后对网购还很陌生,因此消费者及市场对母婴电商的认可度很低。“有些消费者对网上购物至今仍是半信半疑,宝宝是弱势群体,确实网上不安全的因素很多。”龚定宇告诉亿欧记者,有了线下之后,就打消了消费者很多顾虑,他们可以在线下亲眼看见、亲手摸到商品,从而建立信任,而线下店的口碑好了,线上也会增加采购量。

所以,2001年3月,在网站上线的第二年,乐友迅速开出了第一家线下门店,并朝着连锁店的模式去发展。

据亿欧了解,在2000年以前,母婴用品主要在批发市场、商场、超市等渠道销售,大部分商家规模小且较为分散,以单个门店为主。2000年之后,连锁经营模式备受关注,加之母婴产业的快速成长和母婴电商的辅助,新的母婴商业趋势逐渐撬动传统批发业务。

“对乐友来讲,走出那一步(从线上到线上+线下),其实是有巨大鸿沟的,因为线下和线上的经营模式非常不一样,但这对奠定我们日后的发展起了很大的作用。”龚定宇坦言。好的一点是,因为有了线上的经验,乐友就比其他零售商领先了一步,并且,从开出线下店的第一天起,他们就在将供应链、服务、现金流等打通。在行业内,乐友率先确立了线上线下相结合的孕婴童零售模式。

“所以我们一开始,2000年就是新零售,从来没有经过传统零售的阶段,新零售于乐友而言一点也不新。”龚定宇说道。

APP的出现是一件不得了的事情

完成了线上+线下结合的事情之后,2004年10月,乐友又引入了一种新的模式——会员目录创刊,两个月推出一期,为妈妈群体提供了便利,让她们在家、工作单位等一些地方,通过电话就可以完成订购。此后,乐友就建立了连锁店+网上商城+直购目录“三位一体”的营销模式。

但是这还不够便利,因为目录册不能实时更新,或携带不便,缺乏互动性。直到2014年10月,乐友APP的出现,“有了APP后简直如虎添翼。其实我们一直在寻找一个载体,比目录册更灵活和先进。有了它之后很多束缚乐友发展的业务就更便利了。”龚定宇表示,APP是一个把电商基因和多年累积的门店管理经验融合在一起的新模式。“综合了17年的所有一切,做到真正无处不在,我觉得是件太不得了的事情!”

他认为APP的推出是乐友最有突破性的发展节点,把乐友推上了新的台阶。

APP之后,乐友正式建立了电商+APP+连锁店的全渠道模式,并顺势将乐友模式重新定位为O2O服务。那时候,O2O概念正火得一塌糊涂。

“乐友全面O2O的时候,我们增加了一些内容,包括网上下单门店提货,这个功能原来是没有的,原来网上下单买到的东西,单品是一样的,会员福利是一样的,门店都是统一的,但是交货这个环节是分开的。”龚定宇说,O2O对乐友来讲,不是很难的事,因为统一的单品和会员管理已经做了十几年。

最难的,其实体现在规则的不公平性上。

规则的不公平是大难题

龚定宇认为行业内一些电商平台显而易见的安全问题没有得到治理,但他们还能得到不同的待遇,这对想做好安全这件事的企业来说,发展就会有阻碍。因为这打击了整个社会的消费信心,“大家都不放心的时候,整个盘子很难快速成长。”

这种不公平性还体现在线上线下监管的明显差异。“到了商品流通的安全上面,治理规则很不同。”“比如乐友曾经有一辆推车,产品本身没有任何质量问题,就因为供应商将外面的包装膜少包了0.2毫米(标准是3.8毫米),这都是一件大事儿,导致这批商品全部下架。”龚定宇无奈地表示,这样的规则并没很好地应用于线上,“线上30%左右都是不合规的,在产品真假、质量层面就有问题,但并没有被合理地监督和管理。”“现在还能经常看到,被查出有严重产品质量问题的某些商家在电视台上做演讲,我觉得这是不可思议的。因为母婴行业的消费者可能是第一次做消费者,他们不清楚这里面的利害关系。”他担忧地说道。

在他看来,要改善这种现象,除了规则的制定上要更公平一点,如果机制是承担责任的机制,也会很容易管理和解决。这同时也是两种模式——自营和平台的差异。

大数据在母婴行业的应用要非常谨慎

近几年,大数据在各个行业颇受欢迎,甚至成了标配,但是龚定宇却强调,大数据在母婴行业的应用要非常谨慎,“有些知识去问大数据,是不负责任的。消费者需要引导,这是个专业性的事情。”

采访中,龚定宇很认真地告诉记者,当天早上看到一篇报道称部分海淘奶粉缺失蛋白质,特别是乳清蛋白,“我就觉得有必要转发,因为大部分人会认为外国的东西都是好的、安全的,其实不是,外国也有卖次品的商家。”他表示,很多中国的商品流到国外,再回到中国,这样的现象都是有的,所以企业有责任去传播正确的知识和理念,“我自己做父亲也有二十几年了,我觉得带孩子的过程中,购物是知识获取和累积的一个重要途径。”

乐友有一个乐友学院,负责培训乐友全国从电商销售到客服到门店的人员,“我还是名誉院长。”龚定宇笑称,教育板块不仅是一个延伸体系,也是一项公益事业,重在普及,同时也有助于口碑的建立和传播,“口碑传播是最大的力量。”

便利型的母婴店正受消费者青睐

现在,PC端网站的使用率降低,乐友的业务重心放在APP和门店,其中线上下单,门店提货是最受欢迎的。乐友在线下已经有五百多家门店,在一二线城市就有四百家。将乐友店开到全国去是他们迫不及待想要去做的一件事,龚定宇认为,便利型的母婴店正在受妈妈群体青睐,线下部分同时还承载了消费者社交、活动、直播等场景化需求。与行业内其他玩家相比,乐友的竞争点也在于线上线下的互动,以及便利性方面。

根据易观智库发布的《中国母婴行业白皮书2016》显示,目前中国母婴产业整体规模已突破2万亿元。龚定宇认为在这么大一个市场中,垂直母婴电商现在的占比太小,最终可能会被综合性平台灭掉,“我从来不觉得有母婴垂直电商存在的可能性,这也是为什么我们很早就走向了线下,现在很多垂直电商宣称不只做母婴,开始扩充其他品类,就已经流露出纯母婴电商是有问题的。”


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