酒店业的下一个风口:管理公司平台化

住宿
环球旅讯
朱明生
2017-07-27 12:50
[ 亿欧导读 ] 不久的将来,客人在携程上不仅能搜索酒店、预订客房,还能提前登记、自助选房,到了酒店直接用手机开房门、调节空调和灯光,退房前在手机中查看账单并支付,退房后做点评分享,享受入住前、入住中、入住后的全程服务。
旅游,住宿,酒店,OTA,营销,BAT 图片来自“123rf.com.cn”

今年早些时候,携程在上海发布了酒店Easy住战略,推出自助选房、闪住闪结、自助入离机、智能客控等多个面向酒店的技术。携程似乎不满足于只是做预订和营销,开始通过安插智能设备、对接PMS,或者干脆替换成自己的PMS,慢慢往酒店的服务环节侵入,增强对酒店资源的掌控力。以前客人只能在酒店官网干的事情,以后在携程网也能干了。

不久的将来,客人在携程上不仅能搜索酒店、预订客房,还能提前登记、自助选房,到了酒店直接用手机开房门、调节空调和灯光,退房前在手机中查看账单并支付,退房后做点评分享,享受入住前、入住中、入住后的全程服务。

这种一站式服务对客人来说实在是太方便了,可对酒店来说实在是太可怕了,客人对酒店官渠的忠诚度将进一步降低,对携程的依赖度将进一步提高。一开始是销售权,然后是选房权、进房权、结算权,直至将来对更多权力和资源的占领,携程吹响了全面入侵酒店的号角。

阿里也在搞类似的事情,它和国内最大的酒店技术方案提供商石基合作,一方面继续掌控线上资源,另一方面布局未来酒店。OTA的手,纷纷伸向酒店内部。

不少酒店感到不安,试图抵制与OTA的技术对接与合作,它们不愿意让垄断者变得更加强大,但这种抵抗很被动,很无奈。部分酒店抵挡不住OTA优厚合作条件的诱惑,缴械投降了。

有实力的集团,采取了另一种更为积极的对抗手段。

似乎是一夜之间,市场上悄悄多了两个公司,一个叫WeHotel,一个叫盟广。前者是锦江集团“互联网+”战略转型的产物,一个目标市值100亿美金的平台型公司。后者是华住集团IT公司化的产物,一个目标市值300亿人民币的科技公司。其实它们早就存在,只是最近才慢慢在媒体和公众场合发声。大家的感觉是,传统酒店集团开始往线上平台进军,试图阻击OTA的入侵行为,同时形成自己新的竞争力和盈利增长点。

过去几年,国内各大酒店集团的经营压力都很大。大家意识到,纯粹做酒店管理,竞争太过激烈,必须找到新的盈利增长点。华住创始人季琦在今年的盟广产品发布会上说,当年的美国淘金热中,最赚钱的不是挖金子的,而是给淘金者提供工具的。不管能不能挖到金子,工具提供者总是稳赚不赔的,盟广做的就是工具的生意。华住CEO张敏在中国酒店科技论坛上,更进一步阐述道,华住的内核是IT。这些信息,用我的理解来翻译就是,华住在未来不仅仅是一家酒店集团,更是一家平台公司。

除了华住和锦江,其它稍有规模的酒店集团,也几乎在同一时期意识到了平台的重要性,纷纷去做。不过,每一家集团的规划和侧重点都不太一样,这跟它们的公司背景、现有资源以及战略眼光有关。不少集团做得还比较简单,还没有系统的规划。

有的根本不算个平台,只是卖卖自己开发的PMS和软件工具,号称是云平台,其实是朵“假云”(我曾把云的特征简单总结为多租户、自伸缩、免维护,它们哪一条都不符合);有的试图搞个会员联盟,可多方利益纠葛其中,一时还未能理出个靠谱的模式来;有的则是将自己的直销平台社会化,希望做成一个小携程的模式,但用携程的模式去对抗携程,似乎有些不自量力。大家都在走一步看一步,功夫尚浅,规模不大,难以快速做成气候,抢占先机。

但大的行业趋势已经很明显,OTA正从营销端往酒店内部服务延伸,酒店集团则从酒店内部服务往营销平台拓展,最终殊途同归,形成一个“营销+服务”一体化的综合性平台。

如果再往深处想一想,就会意识到,这里面蕴藏的巨大商机远不止于此。

“营销+服务”只是平台的第一阶段,主要面向客人。继续发展下去,最终将导致一个革命性的全新商业模式的诞生,即“管理公司平台化”!这个平台,将是一个“天地一体”的、覆盖客人出行全程以及酒店整个生命周期、包含内容、营销、管理、服务等各环节的、综合性、智能化的行业性平台。

所谓“天”,就是基于互联网技术的线上平台,所谓“地”,就是基于物联网和智能硬件技术的智慧酒店。这个平台,相当于一个庞大的、松散耦合的、面向整个酒店行业的、独立于品牌的、以技术和数据驱动的、虚拟的第三方酒店管理公司。为了论述方便,我给这个虚拟管理公司平台临时起个名字,叫做iPlatform。

这是一个行业性平台,其未来发展规模,不会比BAT小。

BAT属于通用型平台,面向所有行业,但在每个行业浅尝辄止,一般提供营销、电商等表层服务,而iPlatform则属于垂直行业平台,渗透到酒店行业的方方面面,不仅有前端的营销和电商,还有后端的管理和运营,比BAT做得更全面、更深入。因而需要更懂这个行业的公司来搭建,例如酒店集团或者OTA。

iPlatform将是酒店集团以及OTA共同进化的方向。不久的将来,酒店集团和OTA的界限将变得模糊,你将分不清这是一个酒店集团,还是一个OTA,因为大家都是全新的平台,都聚合了无数酒店,提供几乎相同的服务。

如果到现在你还没明白我在说什么,下面我就给你描述几个典型的场景,看看在iPlatform的支撑下,酒店经营管理模式是如何被颠覆的,行业是如何进步的。

首先,我们看看新的酒店项目是如何被开发的。

所有业主都可以在iPlatform发布物业信息,所有物业需求方如加盟商和品牌方,都可以提出自己的物业需求,iPlatform将在海量的供需双方之间,按照一定算法进行自动匹配,物业信息将被精准推送给需求方,供其评估和筛选,针对热门的物业,iPlatform还提供多方在线竞拍机制。

由于是平台撮合,因此一个门店的加盟商数目可以是若干个,大家以众筹的模式参与进来,由平台进行统一管理。这样,加盟商的门槛降低了,原来要投1000万的,现在投50万就可以,或者把1000万分散投到多个项目上,形成一个投资组合,降低投资风险。另一方面,由于门店的每个股东都是小股东,管理方的控制权也加强了,可以专心做好经营,不用在加盟商关系上耗费过多的精力。

其次,我们看看酒店是如何被管理和运营的。

新的酒店项目诞生后,下一步就是组建管理团队。传统酒店管理公司的做法是,从其它现存项目上征集人手,或者临时从市场招聘,组成一个包括总经理等核心人员在内的团队,派赴新项目。这种模式有诸多问题,例如,内部人才选择面窄,市场招聘效率低,外派团队成本高、流动性高,等等。此外,为了防止项目缺人,管理公司都在不同程度地提前储备人才,这其实也是一种浪费。

新的模式是,基于平台海量人才库存,面向整个行业筛选人才,自动匹配,在线组队。

iPlatform中有若干经过认证的管理人员以及专业人士档案,新项目招募管理团队的信息会有选择地主动推送给他们,感兴趣者可以在线应征,管理方可以在线初选,或进行远程面试(当然,有些岗位还是需要面谈)。系统也可以按管理方事先设定的条件(如工作地点,工作经验,学历,历史绩效等等)自动建议多套团队组建方案,经管理方调整和确认后,在线发送工作邀请给相关人员。所有这些管理人员,再也无需在某一个实体管理公司入职,而是松散地挂靠在iPlatform这个虚拟管理公司平台上,工作机会更多,更容易满足自己的各种就业要求,尤其是可以轻松找到家门口的工作机会,不用长时间漂泊在外,在单个酒店项目上的平均工作时间更长,对项目的绩效也更有保证。管理公司也不再需要养人,人才选择范围也更广。

酒店日常经营中的用人,例如客房清扫员,工程维修人员等等,也可以是同样的思路。他们也是挂靠在iPlatform平台,被多个酒店共享,成本分摊,按需使用。员工的收入增加了,酒店的成本降低了。

iPlatform还提供PMS、OA等云管理系统,供酒店租用,按功能或用户数付费。这些系统,是行业内优秀酒店集团多年管理经验的总结,让租用方(尤其是中小酒店)在开业之初就有一个比较高的管理起点。

总而言之,各种酒店管理资源和专业能力都将汇聚在平台上,传统酒店管理公司再也没有专业垄断优势,平台将以更低的价格、更透明的条款、更丰富的资源,更好地服务于加盟商。

最后,看看客人是如何被服务的。

客人的选择将更多,iPlatform的酒店库存来自整个行业,而不是某个品牌或单个集团。

客人搜选酒店也更加方便,即便输入“距离恒隆广场3公里内,附近有轻吧、日式购物中心以及租车点,酒店外宾较多,客房窗户可以打开,不闷”这样的查询条件,系统也能给出合理的建议,这背后是一个不同于以往的强大的内容管理系统的支撑。

会员体系在多品牌间是天然打通的,有意愿相互合作的品牌可以在iPlatform上任意搭配合作关系,诸如会员等级和权益的匹配,积分的互换,等等。客人甚至可以组合多个品牌的会员积分,兑换某一个品牌的免费客房,只要品牌的会员规则允许。统一平台,从技术上为业务的灵活性提供了保障。

iPlatform对于客人而言是一个一站式服务平台,是OTA和酒店官网的融合体,综合了OTA的方便和酒店官网的放心等多种优势,客人再也不用在各大OTA和酒店官网之间来回比价、纠结,直接在iPlatform上选店,下单,选房,取电子客房钥匙,一气呵成。

进店后,酒店的各种智能设施和iPlatform协同,继续为客人提供到位的服务。例如,店内物品,只要喜欢,就可以扫码购买。可以随时通过手机或房内互动电视向服务员提问,获得帮助。可在线报名参加各种店内互动活动,如店内烹饪课、或者周边拼团半日游等等。结账时,可在线自行查阅账单、索要发票、申请信用支付等等。这个平台还将与客人公司的报销系统对接,回去报销不用填表,报销单自动生成,确认一下就好。

以上描述只是冰山一角,笔力有限,无法穷尽。其它大量场景都在我的脑中,有兴趣的朋友,可以一起探讨。

一言以蔽之,iPlatform将是一个业主、加盟商、品牌方、运营方、酒店管理层和专业人士、供应商等等所有利益相关方共同参与的平台,提供人、物业、品牌、资金、内容、管理、营销、服务、云系统、智能硬件、大数据等等多种经营管理元素以及资源,是酒店管理公司和OTA的合体,是一种新型的商业组织,是平台化的虚拟酒店集团。

这样一个平台,客人会喜欢,一站式服务,体验更好。酒店会喜欢,任何经营管理所需资源,都可以在平台上以合适的成本获得。加盟商会喜欢,灵活度更大,挣钱的概率更高。员工会喜欢,工作时间更自由,收入更高,也可以依托平台创业,职业发展路径更广阔。供应商会喜欢,只要产品和服务符合平台的准入标准,就可以服务于海量客户。

这样的平台,究竟该怎么建?

首先,要有一个懂酒店业务的内核,可以是锦江、华住这样的大型酒店集团,也可以是携程这样的OTA,由它们完成全局的规划。这个内核很重要,要有很强的管理和营销品质,要有相当规模的库存和会员,并在经营理绩效上有很强的说服力和示范效应,得到市场普遍认同,这是平台成败的关键。如果你自己都没产量,管理都很混乱,你凭什么做成平台输出给别人用呢?

其次,要懂IT,要有互联网和平台思维,新型的商业关系,必须围绕新型的生产工具即IT和互联网来重新构建。这里面有两个关键点,一个是技术架构,一个是产品架构,因此需要有优秀的系统架构师和产品经理资源。

最后,要有一套整合标准和合作机制,以规范、筛选、整合行业内各种资源。这么庞大的平台,任何一家都无法单独构建出来,必须合作共建,利益共享。例如,PMS系统,挑一家合适的整合进来就好,没必要自己再开发一套。

未来的社会,分工越来越细,客人需求越来越个性化,酒店的种类和数量也越来越多,这样一个平台的诞生,将大大简化门店的开发、管理和营销工作,门店只要用心做好现场的对客服务就好,其它统统交给平台。这个平台,就像自来水公司一样方便,也会像自来水公司一样受到政府和社会的严格监管。它提升了社会的总体效率,和财富创造速度,是一个有价值的存在。

无论谁做成这件事,其市值都有千亿美元的想象空间。利益不言而喻,大战一触即发。好戏即将开场,未来数年,让我们一起看个过瘾。

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