澳新银行推出语音识别技术,瞄准“对话式商业”

语音识别金融科技
亿欧
申达
2017-09-12 09:50
[ 亿欧导读 ] 澳大利亚和新西兰银行集团(ANZ)与语音软件公司Nuance基于澳新银行Grow app,合作推出了语音识别技术。该技术最初会应用于澳新银行的Grow app上,但随后澳新银行会将该技术扩展至其他数字渠道。
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澳大利亚和新西兰银行集团(ANZ)与语音软件公司Nuance基于澳新银行Grow app,合作推出了语音识别技术。该技术最初会应用于澳新银行的Grow app上,但随后澳新银行会将该技术扩展至其他数字渠道。

“这是一个重大的风控技术升级,将使我们的客户更容易在他们的智能手机上完成高价值的交易,”澳新银行客户体验和数字频道总经理Peter Dalton表示,“客户越来越希望银行增强其在数字设备上的便利性,而语音生物识别安全系统的增强将为其带来良好的解决方案。”

澳新银行于今年4月份宣布进行语音生物识别试验,并于5月份与员工和客户开展了试点工作。

Dalton把语音生物识别纳入下一步计划,旨在方便客户,增强其安全性。Dalton此前表示:“随着数字化进程的发展,当今银行业面临的主要挑战之一,就是如何让客户以更加容易且安全地方式做自己想做的事情。”

人的声音比其指纹等其他加密措施的安全性高出5到10倍,因此,我们利用语音识别技术提高其安全性。

今年4月,澳新银行总经理Robert Schwarz对媒体表示,语音生物识别是一种更加安全的方法,可以识别和验证金融服务部门的用户或账户所有者。

Schwarz补充道,在其移动平台引入语音识别技术,不仅增加其安全性,还能够使更多客户在进行身份验证交易时,通过“自服务”方式完成交易,从而简化之前的人类验证流程。

Nuance最近还与达美乐披萨合作推出一款人工智能虚拟助手DRU Assist,实现让顾客通过语音完成披萨订单。借助于Nuance的虚拟助手Nina,达美乐的DRU Assist通过文本或语音识别与用户进行对话。除了语音订购功能之外,DRU Assist还可以与客户就app内的菜单、食材、存储位置及操作时间进行交互。

这种“对话式商业”也正是Schwarz对未来银行业发展方向的预料。

“它必须是消费者驱动的,因为消费者希望银行能够更好地满足他们想做的交易。”Schwarz解释道。

澳新银行是全澳四大银行之一,其发展历程可追溯至180年前。1835年在悉尼开设了第一家办事处,当时称为澳大利亚银行,并于1838年在墨尔本设立了办事处。澳新银行于1977年7月14日在澳大利亚注册成立,目前是澳大利亚五大上市公司之一,也是新西兰第一银行。截至2016年9月30日,其资产为9149亿澳元,并在澳大利亚、新西兰、亚洲、大平洋、欧洲、美洲和中东等地的34个市场开展业务。2017财年上半年,澳新银行税后盈利为29亿澳元,同比增长6%,总收入为106亿澳元。在其2016年全年业绩中,澳新银行的法定净利润为57亿澳元,同比增长24%,并将其部分利润归功于“数字时代”的竞争力。

澳新银行于1986年进入中国以来,一直致力于发展中国市场。目前在上海、北京、广州、重庆、杭州、成都和青岛设有分支机构,并建立了成都后台运营中心。过去的三十多年间,澳新银行一直是澳大利亚在华投资最大的企业之一。2010年,澳新银行作为首家澳大利亚银行成功将其境内分支机构转制成为中国本地注册的法人银行——澳大利亚和新西兰银行(中国)有限公司(简称“澳新中国”)。截至2016年末,澳新中国资产总额合人民币469.98亿元,实现营业收入合人民币13.22亿元,净利润合人民币3.28亿元。

澳新银行并非率先使用语音交互技术的金融机构,国内外早有先例。

美国最大银行之一的Capital One是第一家使用AI语音应用平台Cortana的金融服务公司。利用现有的AI语音技术,使客户能够通过与Cortana语音会话,方便地进行资金管理。CapOne和亚马逊合作,将Capital One的“Skill”APP植入到Amazon Echo中,让拥有Echo或Echo Dot(与Alexa一起使用)的客户得以使用语音访问其银行账户。

西班牙桑坦德银行的客户也将可以通过智能手机APP来进行语音支付。去年三月,桑坦德银行率先开始推出语音技术。客户可以向APP下达简单的命令,例如要求显示其帐户的历史交易。

万事达卡作为全球领先的支付公司,于去年宣布计划推出人工智能聊天机器人Chatbot,机器人基于对话式人工智能平台KAI Banking,KAI Banking拥有丰富的金融服务知识,可在即时通讯平台(如Facebook的Messenger和SMS短信)上像朋友对话一样交流,并满足客户的要求,助力金融机构提供全新消费体验。

而国内,工商银行早在2012年10月率先启用智能语音识别技术,该技术首先在工行的贵宾服务专线及大连、青岛、厦门和宁波等地的客服热线中投入使用。客户拨通电话后,可以直接对系统发出“查询余额”、“办理转账”、“定期存款”、“查询利率”等交易需求,系统便可以通过智能语音识别进行业务处理。

随着商业银行电子银行体系的不断完善,电子银行业务的发展也会随着科技的发展实现时间和空间的自由化。智能语音识别技术在一定程度上丰富了客户体验,未来“对话式商业”必将成为金融机构的发展方向。但是技术发展往往不是一蹴而就的,传统金融机构的设备和技术更新换代需要一定的时间和成本。与此同时,技术的发展与客户的心理预期可能存在不对等的情况,这不仅需要加快技术的发展,也需要用户再教育等一系列措施。


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