海底捞的家文化VS喜茶的契约文化,你站哪边?

餐饮综合
掌柜攻略
高云凤
2017-10-07 17:45
[ 亿欧导读 ] 有人说,单品牌聚焦;有人说,多品牌风险小。有人说,要开就是小店,有人说,还是大店好。企业经营中,总是有这种看似矛盾,却又各成一派的概念存在。
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有人说,单品牌聚焦;有人说,多品牌风险小。有人说,要开就是小店,有人说,还是大店好。

企业经营中,总是有这种看似矛盾,却又各成一派的概念存在,比如在战略方面,有计划的战略总是对立于随机应变战略;在组织方面,精练单兵组织总是对立于集体作战组织;在领导行为方面,管理式领导总是对立于诱导式领导;在竞争能力方面,最强能力总是对立于最灵活能力......

这些矛盾往往存在于不同层面,并且延伸到各行各业,正如我们今天发现的,出现在这两餐饮企业身上的矛盾一样。在对待“人”这件事上,它们一个推崇““互助”、“创新”、“坚持”、“自我”的家文化,一个向往的是“独立”、“平等”、“自由”、“人权”、“诚信”,主张契约文化,一个在全国开了接近 200 家门店、年营收 100 亿,拉动当地人民发家致富,一个则是靠一杯奶盖茶融了 1 亿元巨资,希望跟员工们保持着略微“克制”的距离刚刚好。

它们一个代表的是中国少壮派餐饮企业,稳扎稳打;一个代表的是 90 后年轻派,出其不意。

它们一个名字叫海底捞,一个叫喜茶

关于“人”这件事,我们为你梳理了 7 条两家企业的不同观点,供你参考:

海底捞:“家文化能让员工创造更大价值”

张勇说:家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多,家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。

因此,什么东西同家连在一起,中国人就玩命了。只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。

喜茶:“我不会要求员工做我做不到的事”

员工到你公司本来就是来你这儿打工的,他要是能做完不早就去做老板了?我们公司最大特点就是承担责任,不会把球踢给别人。还有就是,我自己做不到的,也不会让别人来做。

海底捞:“留住员工最好的办法就是,让员工把店里当家”

只有让员工把店里当家,才能真正用心,人给家干活儿,自然不偷懒,不计较报酬,还要挖空心思。

所以海底捞会充分“授权”:张勇在公司的签字权是 100 万以上; 100 万以下是由副总、财务总监和大区经理负责。大宗采购部长、工程部长和小区经理有 30 万元的签字权;店长有 3 万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业非常少见。

所以海底捞给的“待遇”不错:海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅,空调暖气都有,每人的居住面积不小于 6 平方米,宿舍必须步行 20 分钟之内可到工作地点,有专人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单;宿舍里可以免费上网,电视电话,甚至他们还鼓励夫妻在同一家公司工作,并且提供由公司补贴的夫妻房。

所以海底捞不考核翻台率:他们不考核利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率这些餐饮行业最常考核的指标,他们考核的,是客户满意度、员工积极性、干部培养。张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

所以海底捞这样给每个人“价值感”:服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏,就想出用一个专门的小塑料袋把手机套上;冯伯英发明了豆花架;蒋恩伯发明了方便上菜的万能架;李力安发明了给小孩使用的隔热碗;陈刚发明了切割豆花的工具,可以一次将豆花分成 35 块;擦鞋员张春风在擦鞋处准备 502 胶,以便修女顾客的凉鞋;吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷......我们在店里看到的扎头绳、眼镜布都是这么来的。 

喜茶:“人才流失太正常了”

公司就是一个铁打的营盘流水的兵,人才的流失无所谓,我们只需要成为它人生中的某个阶段,只要在这个阶段他做的好就行了,如果做了 20 年最后成了老油条,我宁愿他赶紧走。

很多公司就像是黑社会行为,尤其很多日本企业,把整个公司搞成一个帮派这样,老板就成了工作中的上帝,大家要认大哥这样。不是,大家是契约关系。人要有契约精神,你拿了这份工资,你就要在这个平台好好做事,如果你不愿意你可以跟我讲,我就给你解除契约,只有黑社会才会没有退出机制,进来不让你走,这是不正常的。

海底捞:招人,能吃苦上进就行!

新员工最好是出身农村,学历不高(文盲也行),但要肯吃苦,求上进,迫切想要改变现状。鼓励老乡、亲朋好友等相互转介绍。 这是海底捞的员工选拔机制。

喜茶:招人,要能为企业注入新鲜血液

事实上在国外,像硅谷公司是没有哪个员工会长期在一家公司做很多年的,但他们都为公司做出了很大贡献。这种怎么来算呢?如果像这样的人干脆不考虑的话,不是错过了很多可能性吗?能力与忠诚度总是矛盾关系。有些人能力一般但忠诚度很高,有些人能力很强,但忠诚度一般,他有自己的想法,这很正常。如果一个人在一家企业里从 20 呆到 70 岁一定就变成了拿资历说话,总有些明明做的不好但又很忠心的人。

海底捞:从我们这儿走的人,给嫁妆!

在海底捞有个说法,叫“嫁妆”。一个店长离职,只要任职超过一年以上,给 8 万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。张勇解释:能在海底捞干到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。他说,如果是小区经理(大概管 5 家分店左右)走,给 20 万;大区经理走,送一家火锅店,大概 800 万。

喜茶:言行不一后果很严重

如果非要去强求什么家文化的话,就会导致你失去主动性,你在考虑的时候就会受制于你推行的文化,你不能言行不一。你嘴上说公司就是他们的家,那哪天你把他们炒了,他就会觉得公司不是他们家,反而很失望。

海底捞:打架的人不止杨小丽一个人

《海底捞你学不会》书中一个章节的名字叫做:敢拼命的杨小丽。为了海底捞,她跟外人打过不少架,并且在海底捞,敢打架的人也不止她一个。

敢拼命的杨小丽

-什么样的企业,能让人拼命?-

当尊敬、信任这种无形的权利,和吃饭免单这种基础的有形权下发到每个人手里时,每个员工心里便在雇佣关系之上多了层东西,再加上从小地方来到大都市的心理变化,这种多出来的东西就成了感激。这就是他们可以为海底捞做出一些反常性行为的根源。

喜茶:保持理性

过度维护公司的品牌是很不健康的,甚至还有人会跑到网上会跟别人吵架,至于吗?大家应该有的是理性的态度,理性之后就不会反,最关键的是狂热是会有反作用的,一旦他哪天不满意你了,他会更强烈的攻击你。所以还是保持正常一些,不要朝这些方面去努力。

海底捞:让员工愿意干、用心干,你就赢了!

张勇说:“火锅是低技术含量的行业,怎么端菜、点火、 怎么开门、打招呼,不需要专门技能,一般人稍加培训都能干。只要愿意干,没有干不好的,关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业,所以干得不好。因此,要想让员工干好这份低技能的工作,关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上,而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干、用心干,你就赢了!”

海底捞

-点燃这口锅和用心服务顾客是两回事-

喜茶:企业应该回到产品和商业模式,而不是人

餐饮行业现在流行的很多东西就是反科学,违反了商业的基本定义。不管是餐饮还是任何行业就是在这个规律之下运作的,所以应该要按照科学的方法去分析。所以商业的科学来说的话,还是要回归到产品和商业模式,公司的运营以及文化的打造,这不是靠团队的团结一致,又不是打仗。

海底捞:依赖人的生意才是好生意

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位-大脑。 让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。

人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题 。而海底捞的差异化,恰恰只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

喜茶:我们就是要做不依赖人的生意

其实门店是很机械的,我们做这个(茶饮)也是因为它并不是那么依赖人,我们把流程裁的很细,它随时都可以换人,所以我希望大家不要把太多的精力放在人身上。

对于员工这个我不喜欢到处挖人,并且我也希望他可以在来之前不要抱有太大的意气,这样他就在过程中反而会觉得不错,所有靠热情和激情支撑的东西,都是跑不远的,这要靠日常的建设和一点一点的耐心去慢慢做的。

总结:

导致两种截然不同的文化出现的原因,我认为有三点,第一是企业形态。

海底捞做的是火锅,是中餐,消费者评价一顿火锅“好不好吃”往往并不单单取决于好吃一个维度,它还包括了菜品跟消费者的接触面,这里面涉及最多的,就是服务。而喜茶做的是 20 多块钱一杯的茶饮,消费者对它评价“好不好喝”的标准往往是口味和调性,它更接近于零售。所以买喜茶的人都习惯外带,即便坐在店里,如果你仔细去观察,也会发现他们并不是好好喝茶,而是拍照。

第二是团队构成。海底捞的员工基本以文化水平不高的熟人为主,并且几乎全部来自农村,但喜茶的员工大部分都是 90 后,他们即便学历也不高,但大都经历着大城市长期以往的熏陶,互相之间也不认识。前者更需要的是归属感,后者更需要的是灵活的成长空间。

第三是创始人。

亲情化管理和流程化制度显然都有它的优势,但也存在弊端,前者由于过分依赖人,容易限制企业的发展速度,而后者更多把人作为模块化的执行工具,则是容易造成体验感的缺失。所以我们看到,海底捞在 2007 年时,把过去师傅带徒弟的制度改为了“升迁考”晋升制。 所以我们会看到,喜茶今年在改变形象的节奏上越来越快。


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