网销保险敲黑板,高转化率客户沟通渠道建立的9大关键点

保险
互联网保观
张翀
2017-10-12 14:50
[ 亿欧导读 ] ​网络平台已经成为保险公司开展互联网业务的基础配置,本文为保险公司提供九个关键点,使其在尝试建立客户沟通渠道时,可以对照推进。
互联网保险,互联网保险 图片来自“123rf.com.cn”

传统保险公司大多在内部设立了多条独立的业务线,这给保险公司带来了一个巨大的挑战,那就是他们如何才能为客户提供多险种的统一化服务,而这种服务正是如今消费者们最看重的。因此,和客户对接的沟通渠道,在保险公司的业务体系中就显得非常重要了。

网络平台作为消费者最喜欢的沟通渠道,已经成为了所有保险公司开展互联网业务的基础配置,此外还有移动app、呼叫中心以及语音服务等交互沟通手段。

一个能带来高转化率的客户沟通渠道系统,其诞生前的计划、设计,到诞生后的运营管理以及推广都是至关重要的。保险公司在尝试建立客户沟通渠道时,可以对照以下九个关键点推进:

1、从客户的角度出发

保险公司在争夺不同的市场时,应该合理打造其产品线结构,使得为特定市场提供的产品种类能够满足当地客户的需求。在研究市场,研究客户时,保险公司需要分析“客户”的定义,比如看看当地保费的大头是来自于个人客户还是企业客户,在确定了主要客户的性质后,再有针对性地进行沟通渠道的开发工作。

其他行业,比如零售和银行业,已经建立了相当高效的用户交互平台,保险公司应当取长补短,将已经成熟的技术应用和经验教训运用于自身渠道的建设。沟通渠道的核心性质应该是简洁高效,即在页面中展示的信息多而不杂,让消费者能够快速找到自己想要的功能。

2、以建立全方位渠道为目标

保险公司应该意识到,不同客户对沟通渠道的期望和偏好有可能会千差万别。虽然保险公司可以提供包括网页、移动app、语音交互以及呼叫中心在内的多样化交互服务,但是客户对交互方式的选择会因实际场景和需求时的不同而改变。

客户在切换交互渠道时,应该能够在不同渠道获得相同的体验,即保险公司需要让不同的渠道在业务处理、账号管理、保单信息等环节上保持高度一致。

3、全面化的设计

全面化设计的沟通渠道是指可以被应用于保险价值链各个环节的解决方案,包括适用于不同的分销系统和商业模式。所以兼容性和复用性是全面化沟通渠道要重点解决的问题,包括设计一套覆盖面广的功能集,并让其中的功能可以自由组合和改编,从而适应特定的运用场景。

为了达到全面化设计,一个较为可行的办法是采用“用户驱动的整合方案”,即让用户自行挑选单独的功能进行搭配,只要搭配的结果符合系统的运算逻辑,并且能获得其他用户的认可,这一搭配就能被长久地保存下来。

4、制定功能路线图

保险公司在建立沟通渠道时,可以先制定一张功能路线图,对该渠道所支持的全部业务种类进行分类整理。有了路线图,你就能比较直观地看到未来通过该渠道进行的业务以及各自业务的复杂程度,并且及时进行调整。

根据功能路线图以及市场的特定需求,保险公司可以制定沟通渠道启用初期的主要任务,路线图也可以让团队所有成员知道自己当前的工作是什么。

5、建立“家庭档案”

作为和用户进行交互的沟通渠道,它一个重要的功能就是为客户提供多样化的产品组合。为了达到这一目标,保险公司需要重新思考一下他们心中“客户关系”的内涵。经过实践证明,从客户角度出发看待客户关系,比从风险角度出发,更能为双方带来益处。

保险公司可以为所有客户——不管是哪个险种的——建立一个“家庭档案”,将客户所有的业务信息进行统一记录。当客户能够轻松地查看和管理自己的历史业务记录时,这不仅能拉近客户和保险公司的距离,也能让客户有将所有保险业务归集到一起的动力。

6、不断测试,聆听反馈

在沟通渠道的部署过程中,保险公司应该积极地进行测试和获取反馈。认真对待测试者的反馈,将能帮助保险公司站在客户的角度上完善渠道系统的搭建。内部测试时,保险公司应该邀请分销合作伙伴参与,因为他们直接接触过大量客户,对客户的需求有着较为深刻的理解,通过他们的帮助,渠道系统可以不断地迭代升级。

7、设计一个中心化的结构

全方位的渠道意味着保险公司内部,不同险种部门的产品都将呈现在同一个交互界面中,这将不可避免地带来一些部门间的摩擦和矛盾。解决这一问题最好的方法是设立一个中心化的管理结构,用这个管理中心去统筹协调所有业务部门,包括消除矛盾、确定业务优先级以及与技术团队或外包公司进行对接。

和所有其他技术创新一样,建立与客户的沟通渠道能否成功的首要条件,就是是否能取得管理层的认可。

8、为渠道发布建立合作关系

当沟通渠道要正式发布前,保险公司需要在内部和外部都建立起合作关系。比较关键的合作关系,比如在内部,由管理中心来消除部门间的界线,在外部,需要和市场营销机构以及咨询公司建立合作。良好广泛的合作伙伴关系有助于渠道的推广。

9、做好长远打算

为客户打造的沟通渠道是保险公司数字化战略的核心之一,因此,这一渠道的可持续发展性是非常重要的。优秀的沟通渠道,应该既能解决眼前的痛点,也能随时代需求的改变而进化。需要保持不断进步的环节包括产品库、分销战略、分销伙伴以及终端设备等。

因此,上文所提到的路线图,以及全面化设计都是保持沟通渠道可持续性发展的重要因素。此外,沟通渠道也是一个长期稳定数据源,保险公司可以为这一系统嵌入数据分析等大数据技术,从而在第一时间了解客户需求的变化趋势。


研究报告分享

10月12日,亿欧智库,联合阿里研究院、微链共同出品《AI商业化“二次革命”的产业落地——2017中国AI投资市场研究报告》。报告从三大产业链层次和18个重点行业,到投资机构市场布局和巨头企业投资战略,报告深入探索AI各投资领域的变化趋势,总结AI投资市场主要“玩家”投资规律。

阅读报告请点击:《AI商业化“二次革命”的产业落地——2017中国AI投资市场研究报告》

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