高度竞争的快消品B2B行业,服务好才是王道

快消品
亿欧
鲍跃忠
2017-11-10 07:42
[ 亿欧导读 ] B2B首先要明确你的定位。作为中间环节的渠道商,服务是至关重要的。或者说,作为快消品中间环节定位的B2B核心就是要做好服务,没有服务就不会存在一个中间环节。
B2B,快消品,B2B,服务商 图片来自“123rf.com.cn”

B2B首先要明确你的定位。作为中间环节的渠道商,服务是至关重要的。或者说,作为快消品中间环节定位的B2B核心就是要做好服务,没有服务就不会存在一个中间环节。

近期,在全国多地市场调研过程中发现,目前大多的B2B平台企业非常缺乏服务意识,对服务的关注度严重不足,对服务在平台企业发展当中发挥的重要价值严重低估,更有甚者缺乏基本的服务举措。

目前在市场调研中发现的问题:

不能退货:不能退货的经营逻辑是绝对不能成立的,不管是C端,还是B端,都不可能是不退货的商业逻辑。目前C端市场已经是不满意就退货,严选推出了30天无条件退货的承诺,盒马推出了在线自主退货。B端市场凭什么就可以不退货了?并且线下的经销商大多对小店的服务是无条件退货,B2B+了互联网就会发生改变吗?就可以不需要服务了吗?

物流服务效率低:最近新经销组织在走访全国22个城市、5000多家小店,总体来看,平台企业的物流服务效率普遍低于经销商、二批商,并且在很多城市,小店对平台反映问题最大的方面就是物流效率。虽然大多平台企业可以实现24小达,但是有的平台还存在48小时达的情况。用小店的话讲:既然已经下单,就说明门店已经缺货。

运营服务意识差:在和小店的交流中,总体感觉小店对平台企业在日常运行当中的许多方面存有不满意,如承诺不能兑现;小店下订单后又通知缺货;人员不到店,人员的服务能力不足。这些方面综合反映了平台在服务方面存在的严重缺陷。

总的感觉,目前平台企业对服务的关注度严重不足,对服务的重视度严重不足。在走访到的22个城市,调研出的近110多家平台企业,还没有一家在服务方面得到了小店的高度赞同,小店或多或少都对目前合作的平台企业存在在服务方面的不满意。商品问题、价格问题、人员问题、退换货问题等等。

服务问题是至关重要的,也可以说是企业成败的关键。不论是从历史上看还是眼前看到的,不论是线上企业还是线下企业,太多太多的企业就是依靠强大服务能力,成就了企业的发展,也有很多的企业由于缺乏对服务的重视,最终被客户所抛弃。

二十年前海尔的成功,在很大方面是基于海尔建立了一套完善的服务体系,这套服务体系,成为海尔俘获客户的关键。三只松鼠的成功更加说明服务体系对平台企业成功的重要性。在众多的电商品牌当中,三只松鼠是佼佼者,我的观察,从商品层面三只松鼠对比其他几家平台并没有显著区分。但是相对来讲其服务有着绝对的优势。我曾经体验过三只松鼠与好想你的对比。三只松鼠商品到家后,物流包装是非常完整的,还有“鼠小开”,而好想你商品到家后,包装已经破烂,费了很大的劲才把包装打开。

对任何企业来讲,服务对企业的生存、发展都是至关重要的。只有服务做的好的企业最终才能成功,还没有听说过那一家企业能够不做好服务还能生存。特别是对于新建企业来讲,服务更加重要。服务好可以快速打开客户对你的品牌的认知。不能做好服务,可能你的生存都会有危险。

目前的快消品B2B行业已经是一个高度竞争的行业,在典型城市平台企业数量已经多达20家以上。竞争已经非常激烈。在竞争激烈的环境下,平台企业之间更多的需要比拼服务效率。

相对于价格补贴、促销补贴等烧钱模式来讲,做好服务是平台企业投入最节省、用户体验效果最好、提升客户粘性最有效的一种手段。

根据目前对行业的研究,结合市场调研中发现的问题,平台企业需要从以下几个方面做好服务:

• 交易服务:高效率

B2B作为一种互联网交易模式,其初衷就是要解决传统线下模式的交易效率问题,因此要首先规划好交易服务效率。交易效率是B2B做好服务的基础。

要首先解决好信息技术体系,重点要依靠信息技术体系彻底提升交易效率问题。

目前有些B2B平台企业的信息技术体系存在突出问题。有的平台企业本身的信息技术系统很粗糙,甚至基本模块单元都不完整,功能体系都存在缺失。譬如有的平台信息系统就没有设计退货单元,有的信息系统模块之间数据不能同步。譬如,存在客户下单后,平台再反馈没货了,就说明平台企业的信息系统存在重大缺陷。

大多企业的信息系统需要升级,重构基于互联网链接技术、定位技术,更多具备智能化、机器学习功能,能够实现由静态数据走向动态数据的信息系统。这应当是大多平台企业面对的迫切问题。

平台企业一定重视信息系统的建设。只有企业建立在起高效率、智能化、运行稳定的信息系统,才能为企业着力解决好服务问题奠定基础。

提升交易效率还需要建立完整的交易运行体系,包括客服、订单、售后,切实从各个方面解决交易效率问题,从根本上解决好服务问题。

• 物流服务:及时达

在市场调研中,小店对平台的评价要素中,价格低、商品全、配送快是小店特别关注的重点要素。从一定角度上讲,配送效率需要打造成平台企业的核心竞争力。物流效率对解决和提升客户粘性将会带来重要帮助。

目前看,24小时达基本可以满足小店需求,但是如果突破24小时,小店是难以接受的。

物流的效率与成本问题是平台企业未来发展的重大问题。务必要下大气力重点打造好。

• 运营服务:精致化

平台模式运行的核心就是流量模式。平台的核心最终要靠流量维持。

要想获取足够的流量,需要依靠商品、价格等关键要素。但是在这当中,运营服务非常重要。三只松鼠的成功案例,特别需要平台企业认真借鉴。

平台企业要高度重视运营服务问题,要建立完整的运营服务体系,特别是结合企业快速发展的现实问题,要在强化总部运营服务上重点下功夫。

运营服务的标准就是精致化。务必要建立起能够实现精致化运营目标的运营体系。

要特别清醒地认清:运营体系是企业解决客户粘性的重要环节,是提升平台流量、增强客户复购的重要保证。

必须要特别清楚:没有完善的运营服务就没有持续客户。

在市场调研中一个不正常的现象特别需要引起平台企业的重视,大约有5%的小店反应,以前用过平台订货,现在不用了,以前装过一些平台的订货APP,现在卸载了。说明了平台企业运营当中存在的漏洞。

• 营销服务:能力强

从调研中了解到目前小店存在比较严重的业绩下滑问题。商品动销率下降,来客数下滑,新的业绩增长点不足。因此如何帮助小店解决与提升市场动销问题,帮助其增加小店的来客数,增加新的业绩增长点非常迫切。

平台企业要特别重视对两端客户的营销服务,目标:要使厂家的商品、经销商的商品放到你的平台上能够卖的更好,小店从你的平台上进的商品能够卖得更快。

从经营角度讲,营销能力一定是企业的核心竞争力。

平台也一定要特别重视建立营销服务能力。这也是当前厂家、经销商特别需要的,也是当前小店特别期望的。

• 综合服务:生态化

未来的平台竞争将逐步进入生态化的竞争发展时期。

平台要逐步拓展更多的服务功能,特别是要在强化供应链金融方面重点下功夫。以更多生态化的服务能力,提升平台的核心竞争能力。

总之,任何的商业模式最终落地的成果关键在运营。运营的核心在于为客户提供的服务。平台企业务必要高度重视服务能力的打造与提升。


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鲍跃忠新快消、新零售创新实践工作室创始人 

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