无人零售蔓延,建材行业是否指日可待?

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中华建材在线
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2017-11-13 11:40
[ 亿欧导读 ] 把建材放进无人零售商店,光明的前景驱使着一些发达国家的建材企业做出了尝试,然而这些先例引出的不是一条坦途,而是一系列的问题。仅仅模仿传统零售业,印制一批配套的产品介绍卡片、材料是远远不够的。
家装,家居,机器人,无人零售 图片来自“123rf.com.cn”

【编者按】人力成本日趋高涨、消费者对购物便利性需求提升,使零售业有了试水无人便利店的动力。并且,今年7月,居然之家旗下的EATBOX无人便利店在北京落户,不仅引发人们思考,居然之家都能开起无人便利店,那建材行业的无人零售店是否也可行?

本文发于中华建材在线,经亿欧编辑,供行业人士参考。


在不少发达国家,无人零售模式整体上已向成熟化、普遍化发展。而在我国,无人零售这个概念正逐渐为人民群众所了解。今年马云创办的无人超市“淘咖啡”瞬间将无人零售变成了社会热点。可以说,无人零售产业的星星之火,正逐渐在我国蔓延开来。

今年7月,居然之家旗下的EATBOX无人便利店在北京落户,顿时引来了大批民众关注的目光。不难看出,这种新型的零售模式在广泛关注下,将迎来重要的发展期。就目前的情况来看,无人零售超市、便利店的推广和落地在过程上基本顺利,民众接受度稳步提高。这也让一些建材企业看到了新的发展机遇,既然在传统观念里专做建材、家具的居然之家都能开起无人便利店,那建材行业的无人零售店是否也指日可待?

无人零售产业正在蔓延建材行业是否指日可待?

建材无人零售前景光明的坎坷之路

人力成本日趋高涨、消费者对购物便利性需求提升以及日益激烈的行业竞争,使得零售业有了试水无人便利店的现实动机。把建材放进无人零售商店,光明的前景驱使着一些发达国家的建材企业做出了尝试,然而这些先例引出的不是一条坦途,而是一系列的问题。

美国家得宝家居建材零售公司早在2003年就做过这样的尝试。当时无人零售无论是概念还是技术,都处在相对传统的阶段。家得宝的尝试,首先从结账这个环节入手,用自助结账机代替人工服务。

此前企业方预测,自助结账模式的推广,不仅能够为企业省下雇佣收银员的开支,也能够数倍降低排队等待的时间,为顾客提供更高效的服务。可惜的是,不久企业就发现,实际情况与预期大相径庭,店内保留的少量人工结账通道人满为患,而无人结账机则几乎无人问津。

经企业内部调查发现,顾客普遍对这种新型的自助结账方式存在抵触心理。不少顾客宁愿排长队等待人工服务,也不愿意在自助结账机前付出哪怕一次尝试。

出现这样的情况,对于企业来说或许是意料之外,但从某种程度上来讲又在情理之中。比如同样敢于尝试新鲜事物的英国零售巨头乐购,在自助结账机的推广方面先人一步,将这种新模式、新技术果断植入了一大批英国本地的乐购超市,结果也“先人一步”地遇到了相同的问题。

从顾客回访、现场采访和企业内部研究三个方面,乐购公司发现,不只是顾客不愿意尝试新生事物,而且自助结账机也“劝退”了不少敢于尝试的顾客。结账时无法成功扫码、程序故障、金额出错、提示语存在误导等等问题,让不少顾客早早地失去了对新生事物的兴趣。甚至有一部分顾客,因为自助结账机不能帮忙把商品打包装进购物袋,而宁愿选择人工结账的方式。可以说,自助结账机不够“人性化”成为了无人零售业早期面临的主要问题之一。而建材产品无人零售的推广,面临的阻碍远不止结账这一个环节。

如果说“结账难”是建材无人零售困境的冰山一角,那么整座冰山则是“选购”这个核心环节。反观传统的建材、家居零售商店,工作人员的介绍通常能够帮助消费者对产品有更充分的了解,进而选择心仪的商品。建材对于不少人来说,并不是一个经常会接触到的领域。

无论是购买大件的门窗,还是一套桌椅,对消费者来说恐怕不会像选购一瓶饮料、一捆青菜那么简单。即便从价格来看,花费几千块钱买一扇防盗门,也不是用一段时间不喜欢然后想换就换的。这就意味着顾客在选购阶段通常会进行精心的挑选,“货比三家”后才会做出最终决定。没有了工作人员,顾客该如何在无人建材店选购商品呢?

诚然,仅仅模仿传统零售业,印制一批配套的产品介绍卡片、材料是远远不够的。一些商家发现了这个潜在的问题,既然不能有人,商家转而搬出了机器人来取代工作人员为顾客提供商品介绍。

2016年,美国劳氏公司就在自己的若干家门店引入了零售机器人。顾客可以根据机器人屏幕上的文字,选择商品的介绍进行阅读。此外,此款机器人还能够自由移动,在店内的货架间穿梭,随时为不同顾客提供服务。通过绑定的手机程序,顾客还能指令机器人帮自己找到需要购买的商品。机器人技术的运用,让建材无人零售领域实现了技术性的突破。然而机器人终究不是人,面对顾客对建材不同的需求,机器人有时也会“手足无措”。

例如机器人对商品的“了解”,有的可能仅仅停留在尺寸、材质、重量这些基础信息上,而顾客的需求往往基于自己房屋的实际情况,机器人难以为顾客提供更深入、更有针对性的介绍。可以说,机器人技术正在帮助无人零售走出瓶颈,但距离最终目标还有一定的距离。


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