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大健康
作者:中国药店
2020-04-12 10:00
[亿欧导读]

疫情期间,如何满足患者的购药需求,如何提供慢病服务,如何保持慢病专员培训不断档……互联网的应用在其中发挥了重要作用。

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本文来自: 中国药店 题图来自“公开图库”

【编者按】作为离慢病顾客最近的社区药店,疫情期间也适度转换了经营思维。本文对疫情期间,药店如何让药物及时有效地到达有需求的慢病顾客手中、慢病顾客的患教和用药指导等服务进行了归纳总结。

本文来自于中国药店,作者姜志敏;经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


解决慢病顾客基本用药需求

作为离慢病顾客最近的社区药店,疫情期间也适度转换了经营思维,除提供远程问诊服务,对于如何让药物及时有效地到达有需求的慢病顾客手中也创新了各种方式: 

1.主动服务、远程预约

一些连锁药店具备主动服务顾客意识,专员定期在微信群里询问顾客,是否有购药需求,并统计出具体的药品名称、规格、数量、生产厂家等,以免出现顾客到店却药品不全而白跑一趟的情况。比如,浙江瑞人堂将营业药店目录及咨询电话在媒体上发布,提供远程咨询、预约购买服务,先咨询再到店,让顾客清楚知道门店是否有药、去的路上是否有路障、哪个时段门店人不多等。

2.“无接触式”销售

常州恒泰大药房等多地药店提倡“无接触式销售”的方式,与顾客保持适当的距离,根据顾客需求帮助取药,顾客较多时指引自觉排队,且保持适当距离,避免交叉感染。

3.送药、刷卡两不误

疫情期间,为减少顾客出门次数,很多药店对顾客提供送药服务,或送到小区门口,或送上门。因为部分慢病顾客有刷医保卡购药的需求,具备移动医保功能服务的药店很受欢迎,慢病顾客电话预约量迅速增长,比如浙江海宁老百姓大药房。没有移动医保功能服务的药店,如燕喜堂、瑞人堂,则靠店员或第三方配送人员往返小区两次取卡购药后再还卡送药。 

解决患者教育和用药指导需求

对于疫情期间承担基层排疫工作的零售药店,门店在疫情防控方面已属满负荷工作,如何同时做好慢病顾客的患教和用药指导等服务?药店纷纷尝试电话沟通、微信患教、直播患教、管理软件等各种方式。 

1.远程回访+叮嘱提醒

疫情期间,连锁药店慢病专员更倾向通过电话沟通、微信语音、慢病管理软件等方式进行回访和用药指导。在回访顾客时,不建议顾客去门店,如必须则让家里年轻人去,且一定要做好防护;建议顾客尽量自己在家里完成血压和血糖的监测,或者使用远程血糖仪,能够让专员实时监测到相关数据。

除饮食注意、数值情况、用药指导等常规回访内容,药店还对慢病患者进行了疫情相关防护的叮嘱和宣传。比如,叮嘱顾客不能随便停药、长处方政策的宣讲、中药预防方的推荐等。燕喜堂不但将威海市中医院发布的针对糖尿病、高血压等患者提高免疫力的新型冠状病毒肺炎预防方在门店进行海报张贴,同时将印有疫情预防、注意事项等内容的宣传单,在门店发放或以邮寄的方法送到患者家中,提醒慢病患者注意防护。

因疫情突发又逢春节假期,如何给专员分配回访任务?如何组织回访话术?燕喜堂做到了有条不紊,一方面,对慢病患者进行“四高”分类后,分派给每个专员,并制定回访任务,保证特殊时期回访不间断;另一方面,对疫情期间顾客提出的不同问题进行分析整理,总结出一套利于专员学习的回访话术。

2.线上多形式患教

慢病患者教育应不拘现场和线上的形式,零售药店在疫期采取了更灵活的线上形式的患教服务:通过慢病会员微信群解答顾客的用药疑问,为广大患者提供慢病自我管理教育、血糖谱评估、药学指导等专项服务,以及如何防疫、戴口罩、消毒等防疫知识等;每天通过微信公众号为慢病患者推送患教指导内容,比如春天之星大药房会发布类似“糖尿病患者如何居家自我管理”的内容。

此外,聚康教育高级讲师梁显辉指出,将患教内容录制成小视频或语音,通过短视频、网络直播、语音的形式进行患者教育也是不错的。

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