投稿须知
请将投稿文章及个人信息(作者、用户名、手机号、个人简介等)发送到邮箱tougao@iyiou.com,一经审核会有专人和您联系
我知道了
专栏申请
请将您的专栏名称、手机号、邮箱、个人简介(20字以内)等信息,发送至邮箱 tougao@iyiou.com,若有已投稿的文章可附上链接。一经审核,我们会以邮件的形式进行回复。
我知道了

SaaS助力出海:智能客服如何解决品牌出海痛点

收藏
软件工具, 人工智能
作者:亿欧全球
2022-08-04 16:41
近年来,越来越多的中国品牌选择走向世界,中国的新经济企业和品牌在“走出去”的道路上越走越远。

对于进入海外市场的中国品牌来说,海外营销的核心战略是通过提高顾客服务质量和产品质量来获得海外消费者的信任和支持。因此,越来越多的企业关注建立优质的售后服务和顾客服务体系。

但是,传统企业客户服务的布局模式容易造成品牌和最终客户之间的信息断层,企业总部无法迅速得到客户的反馈,在提供快速及时的客户服务回应的同时,客户服务必须跨越语言障碍,因此,国内品牌出海急需解决客户服务需求问题。

基于此,智能客服的出现开始解决这些出海品牌的在客户服务方面的痛点问题。

痛点一:传统客服人力成本过高

传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%。不满原因在于工作强度大,时常加班、值班及轮岗;工作内容枯燥无趣;机械性重复工作,费时耗力;负面情绪积压,客户投诉及刁难;缺乏系统化晋升体系等。种种原因导致客服人员流失率高,从而造成企业招新培训等成本变高。

此外,对于企业管理运营层面而言,客服中心招聘难、员工工作效率低、高峰期需求波动大、质检绩效等数据管理耗时费力等因素导致客服中心运营管理难度增加,导致无法满足客户需求,更无法深入挖掘客服信息数据价值,导致客源流失。

智齿科技海外业务负责人段鑫龙表示:“一方面,智能客服的出现可以代替部分人工客服所需要解决的问题,减少人力成本;另一方面,智能客服也可以辅佐人工去更好地进行工作,提升人工这一块的工作满意度,因此整体来说智能客服可以起到为企业降本提效的作用。”

痛点二:出海品牌出海本土化难度大

品牌出海海外市场时,最需要考虑的就是本土化,因为出海并不是简单复制国内模式,而是要根据出海当地实际情况进行本土化调整。正如智齿科技海外业务负责人段鑫龙所说:“去每一个市场,首先你得了解、尊重这个市场。”

首先第一点就是语言沟通问题,如果客服和客户的语言出现不匹配,在沟通上出现问题,那必然会造成客户的流失,而智能客服可以具有实时翻译的功能,并且可以有效应对海外市场小语种数据量不够大的问题,能帮助客服人员快速的理解客户的问题,并及时回复客户,提升客户的服务体验;第二点在于客服时差问题,海外市场常常会与国内市场出现时差情况,如果是传统人工客服则会导致消息回复延迟以及效率低下的问题,但智能客服能够全时段在线,代替部分人工解决重复性问题;第三点,本土政策文化等与国内可能有较大差异,传统人工如果经验不足或错失认知可能会导致出现严重的投诉问题,智能客服则会基于AI技术,提前在程序中输入相关敏感词句,降低失误语言的出现,提高客户满意度。

对于上面的问题,智齿科技海外业务负责人段鑫龙告诉EqualOcean:“要解决这些问题的成本其实是非常高的,会有比较大的成本和资源的投入。但是智齿科技在这方面早有准备,一方面我们会有专业的国际化团队以及国际化的产品经理来协调各个产品模块和业务线;另一方面,我们在做底层架构的时候就会考虑国际化和全球化的适配性,这也是很多国内SaaS企业所欠缺的地方。”

痛点三:多平台接口不统一无法同步消息

国内一企业为了扩大销量,在出海时都会入驻当地市场的不同平台,例如出海东南亚地区,企业可能会同时入驻Shopee和LAZADA等电商平台,但由于各平台支持对接的方式或者条件不一致,因此无法将各平台消息整合到同一个后台,同时处理多平台多账号的客户信息就会非常麻烦,常常浪费很多的时间,客户也没有好的用户体验。智齿科技海外业务负责人段鑫龙认为,在线客服业务其中一个核心的价值就是整合多渠道,而整合渠道可以提升效率、管控质量、提供数据分析,这样才能为客户带来价值,这也是SaaS企业应该去克服的困难。而智能客服可以实现全渠道统一接入,用户数据统一分析,并可视化呈现,便于管理层实时监控,统一调度,极大提高了客服效率。

未来随着人口红利的进一步消失,在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下,减员增效已成为企业经营共识,智能客服在技术层、应用层等将得到快速发展。

技术层未来趋势:高速高频的5G技术发展为智能客服升级迭代奠定基础

5G时代的到来推动云计算迈向边缘计算,计算效率的提高使智能客服的响应更迅速。高速高频的5G技术将拓宽智能客服应用边界和接入渠道。同时,5G落实万物联网的愿景,智能客服将与物联网贯通,整合海量数据将颠覆服务模式。

应用层未来趋势:数据整合,业务洞察,反哺前端业务

未来在应用层,智能客服将通过与客户交互收集海量数据,转化为企业核心资产,进而分析与识别消费者用户的需求。打通全渠道数据,进行数据整合与市场洞察,反哺前端业务精准营销;并构建数据价值闭环,实现数据资产化,协同企业业务发展,推动业绩增长。

而对于未来智能客服与人工客服之间的协同问题,智齿科技海外业务负责人段鑫龙表示:“在短期内,人工客服和智能客服还是会处于相辅相成的过程,因为目前智能客服还无法完全替代人工客服。但是从长期来看,随着技术的不断进步,智能客服能解决的问题比例也会不断提高,是否会达到100%我们要打个问号,但一定是不断提升的趋势,所以我们也是十分看好智能客服未来的前景。”

本文来源于亿欧网,原创文章,作者:亿欧全球。
转载或合作请联系 hezuo@iyiou.com,违规转载法律必究。
文中涉及数据均已标明来源,如需数据服务可访问 亿欧数据 。 如您有「项目报道」或「项目对接」需求,请填写表单,我们将尽快与您取得联系。
会议