三大策略助力银行抓住千禧一代新客户

亿欧智库 > 智库观点 > 三大策略助力银行抓住千禧一代新客户

开放银行数字金融
OliverWyman奥纬咨询
Greg Rung
2019-05-14 · 12:15
[ 亿欧导读 ] 随着千禧一代成为银行的主要客户,银行需要制定新策略以吸引追求快速、便捷、价格适中的银行服务的年轻消费者。
亿欧智库精选分享,亿欧智库,千禧一代,银行

2019年,最后一批90后将全部进入20岁;随之而来的是被成为“数字原住民”的千禧一代,他们将逐渐成为社会的主要消费群体。对于企业而言,千禧一代客户的成长伴随着数字化的发展,他们的消费习惯和消费需求将与之前的客户大不相同。他们对于银行服务的需求也是如此。千禧一代的年轻客户追求快速、便捷、价格适中的银行服务。

随着时间的推移,未来千禧一代将成为银行的主体客户。为了维持银行的持续发展,银行需要制定相应的策略来吸引年轻消费者。对此,奥纬咨询提出创造数字化产品和服务、与客户沟通和推出年轻人偏爱的商业条款三大策略,以帮助银行抓住千禧一代新客户。

本文来源于OliverWyman奥纬咨询,作者Greg Rung,以下是亿欧智库为您带来的精选分享:


随着如今年轻人收入的增加,他们将成为新兴市场银行的主要客户。然而,他们希望从银行获得的服务,与银行实际提供的服务之间,通常存在很大的差距。千禧一代非常看重服务的便利性与移动性,期望在各个领域都能获得数字化解决方案 。他们对目前银行所提供的标准化服务并不满意。

对银行来说,这是一种危险信号。因为对那些了解千禧一代的企业来说,这意味着争夺年轻客户的机会。到目前为止,许多新兴市场的银行并不重视年轻客户。相反,它们选择迎合资金实力更为雄厚的老客户,觉得这样做将能获得更好的商业前景。一般而言,客户一旦选定了一家银行,就可能会将这种关系维持很多年。因此,零售银行必须满足年轻客户(10岁到29岁)的需求,而这些客户占新兴市场人口的30%到40%。银行需要立即启动相关投资,因为开发合适的产品与建立客户的信任度都需要花上好几年的时间。

新兴市场的年轻人口

为了能更好地吸引年轻消费者,银行应该从以下三大领域着手,它们分别是数字化产品与服务、沟通以及客户关系。

01 为年轻客户创造数字化产品与服务

如今,年轻人已习惯于数字化与移动化的沟通方式,使之成为娱乐与零售等行业的主要使用与支付渠道。为了应对这一现实,银行需要利用数字化渠道来接触千禧一代,让他们通过这些数字化渠道,获得银行所提供的所有服务。

最著名的移动金融产品是中国的电子钱包“微信支付”。它源自即时通讯应用程序“微信”,并因此成为了中国消费者日常生活的重要组成部分,它还支持针对至少10种外币的人民币跨境支付服务。

同样,巴西数字化银行Banco Original通过五大业务支柱来吸引千禧一代。这家银行表示,它所提供的服务具有创新、易获得、简单、安全及透明等特点。此外,移动与电子货币将在其他新兴市场扮演越来越重要的角色。

02 吸引客户并与客户沟通

与电话相比,如今的年轻人更喜欢通过数字化的方式进行互动。根据Forrester Research的统计数据,仅有49%的Y世代(23至37岁)受访者表示,他们愿意通过电话与银行进行沟通。而对于Z世代(16至22岁)的受访者来说,这一比例更是降至38%。此外,年轻客户将社交媒体视为一种信息来源。

为响应年轻一代的这些偏好,印度第四大私营银行Kotak Mahindra推出了一种“新时代银行账户”——811数字银行账户。客户仅需要使用自己的全国身份号码,就能通过应用程序进行账户注册。

即便银行不与客户进行线下互动,它们也可以利用越来越多的接触点、以及来自社交媒体与智能手机应用程序的海量数据,从而了解并吸引客户。通过对这些数据的分析,银行能够跟踪关键趋势与对话主题,掌握季节性模式及不同时间段的会话量峰值。基于详细的客户分析数据(如年龄、性别、地理位置、职业和状态等),银行将能对客户进行细分,监控客户投诉情况以及他们对变化的反应,进而提升客户体验,优化银行营销策略,同时降低风险。

千禧一代更看重银行的形象与价值。因此,银行的品牌推广工作显得特别重要。炫酷、有趣、社交互动能力强的银行更容易受到年轻一代的青睐。此外,千禧一代喜欢具有积极口碑的银行品牌,也很看重朋友伙伴对品牌的看法。由于传统银行无法传递这些价值观,它们需要创建一个独立的子品牌,来吸引这些年轻客户。

例如,新加坡华侨银行推出了FRANK(“坦诚”)品牌。它的广告尽量不采用金融行话,同时突出针对年轻客户的特殊定价,展示了自信、时尚的年轻人尽情享受工作与生活所带来的乐趣。这个品牌给人带来了诚实、信任与进取的感觉。

FRANK这个形容词突显清晰、简洁、诚实的品牌内涵,而品牌口号“FRANK—saying it as it is”也体现了“坦诚如我”的精神。在推出四年后,FRANK在新加坡年轻白领中占据了70%的市场份额。

为了接触到更广泛的客户群体,银行应该充分利用合作伙伴关系,接触从未接受过银行服务的人群。举例而言,许多电信公司已积累起了自己的客户群体。其他潜在合作伙伴包括移动应用程序、学校与商场的运营商等。

在15岁-24岁的年轻人中,从未拥有金融机构账户的群体占比%

03 通过推出年轻人偏爱的商业条款,培养客户忠诚度

乍一看,由于年轻人收入有限,这看起来似乎是一个相对缺乏吸引力的细分市场。然而,随着年龄的增长,他们会变得越来越富裕,需要为各项生活开支进行贷款,例如房屋抵押贷款与教育贷款等。由于客户通常会与第一家银行保持长期关系,因此与年轻客户建立关系显得非常重要。

在成熟市场中,银行主要将重点放在学生市场上,希望超越竞争对手,赢得未来客户的市场份额。而在新兴市场中,银行希望能帮助年轻人在重要时刻改善自身的生活水平,从而建立起长期客户关系与客户忠诚度。印度的HDFC银行专门为年轻客户打造度身定制的产品与服务。举例而言,银行通过专门的儿童帐户,鼓励少年儿童学习金融知识。而随着这些孩子逐渐长大,银行开始为他们提供与教育费用相关的产品。

千禧一代的财务手段相对有限,同时他们并不喜欢被收取固定费用。为此,巴西的Banco Inter银行不但不收取月费,也不收取数字账户、开卡及银行间转账的相关费用。这家银行在宣传材料中解释道,之所以能够做到这一点,主要归功于自动化、全数字化流程带来的低成本,以及信用卡与贷款业务的收入来源。

当年轻客户必须支付费用时,他们通常希望获得清晰透明的定价信息,包括简明的价格结构与付款时间表。通过公平、透明的定价,银行将能更好地获得年轻客户的信任,从而留住这些客户。此外,一旦客户觉得自己获得了优惠,他们往往会将这家银行推荐给其他潜在客户。

虽然千禧一代希望自己被视为高价值的客户,同时希望他们的品牌忠诚度能够得到回报,然而他们却是忠诚度最低的客户群体,常常会轻易地转换银行。在亚洲,33%的千禧一代愿意在未来90天内转换银行。同时,71%的受访者认为,他们与银行之间的互动并不是一种“关系”,而是一种“交易”。特殊奖励计划与金融扫盲计划能够帮助银行吸引年轻客户,培养客户忠诚度,并建立起可持续的客户群,从而带来稳定的收入。奖励可以包括基于消费模式与客户画像的个性化优惠、打包产品、基于目标的产品以及与客户推荐相关的奖励。举例而言,澳大利亚联邦银行(CommBank)推出了一项校园银行项目,通过奖励与礼品体系,指导年轻客户如何开展储蓄。

今天的年轻人,明天的收入来源

在新兴市场乃至其他各个市场中,对银行来说,今天的年轻人就是明天的客户群体,将带来不菲的收入。然而,到目前为止,许多银行尚未对这个年龄组给予足够的重视,也没有采取行动来吸引他们。但也有少数银行已证明有办法实现这个目标。

不过,银行必须快速地采取行动。如果它们不这样做,竞争对手将会取而代之。其中,一部分竞争对手来自银行业,但另一部分则是非银行机构,这些机构正越来越多地提供储蓄、贷款和支付等传统银行服务。

版权声明

本文已标注来源和出处,版权归原作者所有,如有侵权,请联系我们。

打赏支持

5
5
10
20
50
80
100
其它金额
任意赏:

参与评论

1、 若贵平台是网站或者APP,在进行单篇原创文章转载时,需在文章标题或者导语下方,注明文章来源以及作者名称;若寻求5篇及以上的长期内容合作,需与亿欧公司内容运营部门取得联系,并签订转载合作协议。

【若贵司平台转载亿欧公司原创文章已经超过5篇,请及时与我们联系补签转载合作协议,计算时间以2019年2月10日之后为准】

2、 若贵平台是微信公众号,在进行单篇原创文章转载时,请联系亿欧公司内容运营人员进行单篇文章的白名单开通,同样需要注明文章来源及作者名称;若寻求2篇及以上的长期内容合作,需与亿欧公司内容运营部门取得联系,并签订转载合作协议。可将公司全称(简称)、公司网址、微信公众号、微信或者电话等信息发送至hezuo@iyiou.com,会有工作人员与您取得联系。

关闭
快捷登录 密码登录
获取验证码

新用户登录后自动创建账号

登录表示你已阅读并同意《亿欧用户协议》

快捷登录 密码登录

账号为用户名/邮箱的用户 选择人工找回

关联已有账户

新用户或忘记密码请选择,快捷绑定

账号为用户名/邮箱的用户 选择人工找回

快速注册

获取验证码

创建关联新账户

发送验证码

找回密码

获取验证码
账号为用户名 / 邮箱的用户 选择人工找回

未完成注册的用户需设置密码

如果你遇到下面的问题

我在注册/找回密码的过程中无法收到手机短信消

我先前用E-mail注册过亿欧网但是现在没有办法通过它登录,我想找回账号

其他问题导致我无法成功的登录/注册

请发送邮箱到service@iyiou.com,说明自己在登录过程中遇到的问题,工作人员将会第一时间为您提供帮助

账号密码登录

乐乐呵呵@微信昵称

该亿欧账号尚未关联亿欧网账户

关联已有账户

曾经使用手机注册过亿欧网账户的用户

创建并关联新账户

曾用微信登录亿欧网但没有用手机注册过亿欧的用户

没有注册过亿欧网的新用户

先前使用邮箱注册亿欧网的老用户,请点击这里进入特别通道