5G时代下的中国智慧网点新潮流(下篇) | 财富管理系列研究

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亿欧
孟凤翔
2019-10-24 · 11:05
[ 亿欧导读 ] 随着5G应用进程加快,作为金融体系核心的银行、证券、保险如何发力智慧网点建设?
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上篇介绍了当前银行智慧网点建设情况以及中国银行“5G智能+生活馆”的走访调研感受。本篇,亿欧智库将带来中国建设银行“5G+智能银行”(北京建国支行)详细介绍、两家银行体验对比以及券商与保险的智慧网点建设情况。

(三)中国建设银行“5G+智能银行”(北京建国支行)

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行与建国支行传统网点在地理位置上存在一定距离,二者分别运营。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行/图为亿欧智库走访调研拍摄

亿欧智库:中国建设银行建国支行传统网点

中国建设银行建国支行传统网点/图为亿欧智库走访调研拍摄

与中国银行不同,建设银行“5G+智能银行”在线上线下融合模式上采用相对强制性的方式,在一定程度上能够根据个人信息提供相对个性化的体验服务。进入网点后,客户需要先扫描二维码,绑定个人相关信息,否则网点内大部分服务都难以体验。网点内同样有一名工作人员提供辅助服务。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行整体布局

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行整体布局

与中国银行“5G智能+生活馆”相似,中国建设银行“5G+智能银行”建国支行同样建有导览屏,用以展示访问人员数据和外部环境情况。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行导览屏

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行导览屏/图为亿欧智库走访调研拍摄

建设银行智慧网点在办理业务方面更加注重客户隐私,ATM存取款机与实物领取机和STM智慧柜员机都有独立隔间,客户可以独自通过机器办理业务。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行ATM存取款机

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行ATM存取款机/图为亿欧智库走访调研拍摄

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行STM智慧柜员机

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行STM智慧柜员机/图为亿欧智库走访调研拍摄

金融太空舱是该网点的一大亮点。进入太空舱内,屏幕上首先播放使用指南,方便不了解该设备的用户快速上手。舱内有一个主屏幕和两个辅助屏幕,能够带来沉浸式的体验。了解具体产品时,可以通过触屏、手势和语音三种模式进行操作,不过语音模式只能识别部分特定的话束。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行金融太空舱

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行金融太空舱/图为亿欧智库走访调研拍摄

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行金融太空舱

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行金融太空舱/图为亿欧智库走访调研拍摄

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行金融太空舱

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行金融太空舱/图为亿欧智库走访调研拍摄

客户旅程区域建有占据一整面墙壁的照片墙。据网点工作人员介绍,该照片墙可以通过人脸识别实现千人千面的服务推荐。不过笔者尝试近10次,只有两次实现了成功扫描和匹配,且推荐服务与未识别成功时推荐的服务相差不大,相关技术应用尚有进一步提升的空间。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行客户旅程区域

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行客户旅程区域/图为亿欧智库走访调研拍摄

此外,网点内布局有三个互动桌面(类似智能茶几),功能大同小异,且主要用于推荐银行相关产品,没有形成差异化内容,在一定程度上会造成客户的重复体验。

亿欧智库:中国建设银行“5G+智能银行”建国支行互动桌面

中国建设银行“5G+智能银行”建国支行互动桌面/图为亿欧智库走访调研拍摄

(四)中国银行“5G智能+生活馆”VS 中国建设银行“5G+智能银行”(北京建国支行)

1、线上线下融合方式

中国银行“5G智能+生活馆”主要采用线下体验+二维码联通线上的方式进行线上线下渠道融合,在网点构建上更多注重生活化体验与产品信息的交互融合,以及产品推介与互动娱乐的有机结合。中国建设银行“5G+智能银行”(建国支行)的线下体验具有一定门槛,只有先绑定个人信息才能进一步体验网点内的智能设备,且产品推介属性更为明显,交互体验性相对较弱。不过从业务拓展视角而言,这种方式能够让客户切实了解相关产品和业务。

2、智慧化程度

两家银行都借助人工智能、VR/AR、大数据等新兴科技和各类智能设备提供业务服务,银行内实现5G网络覆盖。体验上,虽然两家银行都配有一名业务引导人员,但基本均能实现“无人”自助体验。其中,中国银行“5G智能+生活馆”的体验性和交互性更强。在品牌打造上,建设银行以班克作为“私人金融管家”带领客户完成各类体验,使得体验更具连贯性和完整性。

3、业务办理体验

两家银行都配置了相对领先的智能设备——中国银行“5G智能+生活馆”外币领取柜机和中国建设银行“5G+智能银行”建国支行STM智慧柜员机。其中,建设银行在业务办理上建有独立隔间,更加注重客户隐私。

券商和保险:不落人后

(一)券商和保险智慧网点建设情况

2018年4月,在重庆举行的2018中国“互联网+”数字经济峰会上,腾讯与中投证券签署战略合作框架协议,双方计划携手共建线上线下创新融合的“智慧营业部”。这两年,国泰君安、华泰证券、中投证券、华西证券、国信证券、东北证券等均在进行证券智能网点的积极探索,不过就目前而言,证券网点的智能化建设仅停留在通过VTM证券智慧柜员机办理业务。

2019年,兴业证券首家社区财富管理旗舰营业部在广州凤凰城揭幕。该营业部是首家券商“跨界”营业部,不仅实现了员工“跨界”,还实现了营业部的经营模式和产品的“跨界”合作,主打“1+N”的客户服务模式。实际经营上,营业部采用复合经营场景,设咖啡厅、书吧等,用于举办客户活动。

同年,中国保险业也迎来了以“无人”为概念的营业厅,业内首个智能终端全覆盖的保险服务门店——太平人寿智慧营业厅,在四川正式营业,此外其在北京、山东、广东等地也皆有布局。

(二)太平人寿智慧营业厅(北京营业厅)

位于北京的太平人寿智慧营业厅就智能化程度与“无人”建设情况而言,与银行相比稍显不足。

亿欧智库:太平人寿北京智慧营业厅

太平人寿北京智慧营业厅/图为亿欧智库走访调研拍摄

太平人寿北京营业厅的“智能”概念,更多是对传统营业厅业务的改造升级。

亿欧智库:太平人寿北京智慧营业厅整体布局

太平人寿北京智慧营业厅整体布局/图为亿欧智库走访调研拍摄

营业厅主打的智能建设是一个运用智能设备检查身体的区域,可以做身高、体重、体温、血压、血糖等常规检测。

亿欧智库:太平人寿北京智慧营业厅体检区

太平人寿北京智慧营业厅体检区/图为亿欧智库走访调研拍摄

亿欧智库:太平人寿北京智慧营业厅体检区

太平人寿北京智慧营业厅体检区/图为亿欧智库走访调研拍摄

此外,营业厅内还建有彩虹叫号机、智能茶几以及办理业务的智能机器,这些设备主要起到对传统营业厅业务的辅助功能。

亿欧智库:太平人寿北京智慧营业厅彩虹叫号机

太平人寿北京智慧营业厅彩虹叫号机/图为亿欧智库走访调研拍摄

亿欧智库:太平人寿北京智慧营业厅智能茶几

太平人寿北京智慧营业厅智能茶几/图为亿欧智库走访调研拍摄

(由于券商智慧网点布局主要集中于华东和华南地区,故本次未对券商智慧网点业务布局情况进行实地探访。)

结语

5G智慧网点确实带来了更好的业务体验,虽然仍存在部分技术应用不尽完善的地方,但各金融机构都在体验中竭力融合自身相关业务,并努力实现线上线下业务的融合。当然,文中具体介绍的三家智慧网点只是针对笔者走访调研的相应体验而言,或许还有更加智能化的网点等待探索……

上篇:5G时代下的中国智慧网点新潮流(上篇) | 财富管理系列研究

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