共享服务组织是否会被AI替代

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自动化
BCG
Andrew Toma等
2018-07-12 09:15
[ 亿欧导读 ] 共享服务的重要性与日俱增,企业若不为共享服务组织的发展打基础、部署技术,将会承担越来越高的机会成本。
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随着数字技术的发展,机器在服务领域的精确度大大提升,可取代的岗位也逐渐增加。考虑到人力成本及效率、准确性等问题,企业愈加偏向于采用机器代替人类进行某些工作。对比起来,原有的通过将企业各部门、职能集中起来,更高效地提供标准化服务的模式(共享服务中心)似乎也占了下风。那么,共享服务组织是否会被淘汰?

本文首发于BCG,作者Andrew Toma、Fabrice Roghé等,以下带来亿欧智库精选。


 共享服务组织(SSO)即将迎来升级。过去三十年,共享服务组织帮助企业实现了规模效益,降低了劳动力和流程成本,改善了服务质量和精确度。共享服务组织将人力资源、IT、财务、采购和法务等事务性职能整合成一个中心,服务于整个企业,创造了巨大的商业价值。BCG最近对来自10个行业、40个国家的1100名高管进行了调研,发现建立了高效共享服务组织的企业更可能获得强劲收入增长和高利润率。

然而,机器人流程自动化(RPA)和人工智能(AI)等新技术可能会大幅降低事务性职能的成本(降幅20%-80%),同时提高服务精确度,且无须直接的人工监督。那么这些技术是否意味着共享服务组织的终结?在与各行各业客户合作的过程中,我们发现,事实并非如此。这些技术不仅不会淘汰共享服务组织,还会加速其发展,改善其效益。

要打造下一代共享服务组织,企业亟需采取三项举措。第一步,打好基础:秉持以客户为中心原则,以服务客户为基础,制定全面的端到端流程,使其不再局限于简单的事务处理;其次,部署新科技以加速共享服务组织发展;最后,发展必要的基础能力。

打基础

共享服务组织好处颇多,但我们许多客户仍缺乏共享服务的基础。BCG在2015年对全世界各大行业高管进行了调研,其中不足50%的受访者表示正在通过培养合适的员工行为和企业文化来提升共享服务组织绩效,仅20%的受访者表示一直在努力推动共享服务组织愿景和使命,8%的受访者表示拥有清晰的服务目录(service catalog),而仅有10%的受访者为具体流程指定了服务负责人。企业在打造良好客户体验方面同样表现不佳。如今,许多企业针对单项任务的处理仍有多种流程,或仅对流程的一些环节进行部分标准化,这种杂乱限制了流程的改进空间和数字化潜力。

要改善这种情况,企业首先要做好基础工作,即全面部署跨职能端到端流程以提高效率、效能和整体商业价值。这些端到端流程需要具备可衡量、可重复的特点,更重要的是,在设计这些流程时要具备服务意识,将客户(公司内部或外部客户)利益放在首位。当客户提出需求后,理想的端到端流程会分析满足该需求所必需的每个环节,然后简化,为客户提供最佳体验。要做到这一点,企业需要调整当前流程,或将其推翻重建,因为许多流程是为提供服务的职能部门而设计,并非以客户为中心。

除了制定全面的端到端流程以及培养以客户为中心的服务意识,企业在为共享服务组织打基础时还需做到以下几点:

  • 确保领导人以培养员工正确行为为中心,推动一致的企业愿景,打造高绩效企业文化;

  • 建立积极型的管理主体,推动共享服务发展;

  • 制定一份服务目录,清晰地列出针对内外部客户的标准化服务;

  • 确保每一项服务对应一名负责人,且该负责人在资源、指标、流程定义和系统方面拥有控制权,能够制定服务水平协议,衡量服务绩效,并改进服务质量;

  • 建立正式和非正式客户反馈渠道;

  • 更有效地管理数据,并通过数据分析支持更好的业务决策。

通过上述举措,企业能够系统化地提高共享服务组织效能,使其突破事务性服务提供者的传统角色,成为可以与业务部门直接合作的全面服务解决方案提供者。

部署技术,加速发展

为实现流程数字化,共享服务组织一贯使用字符识别、语音识别、业务流程管理平台等诸多自动化技术。然而,流程机器人和人工智能等新一代自动化技术将加速共享服务组织的发展。

尤其对于刚刚开始发展共享服务组织的企业而言,使用这些技术有助于提早打下基础, 塑造良性循环。例如,完全自动化的软件平台能够处理包括管理报告在内的所有财务职能。通过部署这类平台,企业可以快速落实全面的端到端流程,同时指定全球流程负责人、建立用户反馈机制以及上文讨论的其他关键元素。

对于某些流程,企业可能会选择使用流程机器人。该软件能够在桌面或后台模仿员工行为,并访问公司内部应用程序。流程机器人(简称机器人)能够穿行于不同页面,打开文件, 选择数据字段,复制粘贴数据,登录或退出不同的系统,整个过程无需任何人工干预。

流程机器人适用于不涉及决策、基于规则的流程,且具有可拓展性:当某个机器人达到产能上限,企业可以轻松地新增一个机器人来处理同样的任务。

但是,倘若一家企业的主要自动化工具只有流程机器人,则只能对流程中基于规则的环节进行自动化,进而可能导致流程碎片化。因此,许多企业正在探索人工智能领域的一个分支,叫做认知计算。与流程机器人(只遵循明确规则)不同,机器学习软件(顾名思义)具备学习能力,可以很好地受用于共享服务组织。认知计算系统可以通过数据挖掘、规律识别和自然语言处理来做出决策,并且会模仿人类思考方式,在没有人类协助的情况下解决问题。它能够从大量数据源(分析报告、推特、呼叫中心通话记录、邮件、文本、报纸和博客)提取信息,并根据所获信息制定复杂决策。通过这种方式,机器学习软件可以产生洞察,并将人工干预降到最低(甚至为零),因此是实现端到端流程自动化的有效工具。

亿欧智库:数字化推动共享服务

流程机器人和认知计算系统均有明显优势,这种优势首先体现在成本方面。机器人处理任务的速度快于任何人,可以全天候运行,且成本更低。如果算上公司福利,一名国内员工每年成本约为8万美元,一名海外员工或供应商的成本为3万美元,而一台机器人的成本则只有1.5万美元,甚至更低。随着技术进步,机器人成本会进一步降低。

然而,除了节省成本,流程机器人和认知计算系统还能提高共享服务组织的灵活度,使其更快响应员工需求(例如在假期内)。如果出现需求剧增或诸如月末结账等可预见的需求高峰期,企业可以扩大机器人或认知计算的部署规模。机器人可以杜绝人为错误,提供详细报告,执行流程控制,还能为共享服务组织搜集数据,使其成为业务部门的全面服务解决方案提供者(关于具体案例,请参阅附录“机器人的商业应用”)。更重要的是,发展这些技术并不需要进行大量前端投资或调整企业IT 方案,而是可以在现有IT 投资的基础上进行。

需要强调的是,企业在部署这类技术工具时需避开一些常见误区。这些技术并非万能, 它们仍然依赖准确的数据。合适的变更管理原则和积极沟通是成功的关键。

发展新能力,适应新环境

要适应不断变化的环境,企业需要新的能力。根据项目经验,我们总结出两类重要的基本能力:技术类和增值类。

第一类能力是部署流程机器人和认知计算所需的能力。随着这些技术工具不断普及,共享服务组织所要具备的不再是基本的流程技能,而是数字化能力。随着流程自动化不断推进,共享服务组织的许多岗位会遭遇淘汰,取而代之的是数据科学家、人工智能集成商和会操控机器人的人才。例如,企业将不再需要结账方面的专家,而需要能将通用会计准则转化为代码的人才。因此,企业需要建立一套生态系统来招募和保留数字化人才。

这一转变并不特殊,制造业曾经历过类似转型。与数十年前相比,如今工厂生产线上的员工数量少了许多,很多重复性工作被速度更快、成本更低、动作更精确的机器人所取代。制造工厂更需要机器人程序员和机械师等具备新技能的员工。同理还有软件测试。数年前, 一些企业,特别是企业内的共享服务组织,会安排员工对程序进行测试和调试。而今,这类工作很大程度上被软件取代,企业需要更多人才从事开发流程中的其他工作,譬如设计更直观的用户界面和更好的用户体验。

另外,自动化释放的共享服务资源可以用于发展第二类增值能力,包括客户服务管理、精益服务交付、数据分析和决策支持。流程机器人和人工智能的应用会产生数据(包括结构化和非结构化数据),其量之大会超出许多企业的数据管理范畴,且大部分企业没有单一的机构负责管理这些数据。多职能共享服务组织则可以整合来自各方的数据,扮演数据中心的角色。共享服务组织可以发挥这一得天独厚的优势,成为数据提供者,为整个企业的数据分析工作提供支持。最终,这些能力将成为许多企业的必备能力,当然,企业仍然可以通过更快、更深地发展这些能力,从竞争中脱颖而出。

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发展共享服务组织势在必行

许多企业已采取行动打造共享服务组织,但大多数企业在这方面还有改善空间。共享服务的重要性与日俱增,企业若不为共享服务组织的发展打基础、部署技术,将会承担越来越高的机会成本。在这方面有作为和无作为的企业,在收入增长和利润方面的差距会继续扩大。

企业在评估自身共享服务发展进度之前,首先要分析自己所属的成熟度阶段,进而确定从哪些方面着手,围绕职能、流程和子流程创造价值。通过该分析,企业可以了解新技术可以在哪些领域为自己所用,帮助自己加速甚至越过转型中的一些环节,最终使自己的共享服务组织成为全面服务解决方案提供者。最后,企业需要尽快针对这些领域制定行动计划。

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