安永:智能客服赋能未来客户体验

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安永
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2018-08-29 12:05
[ 亿欧导读 ] 安永分析了智能虚拟助理将给企业和世界带来何种改变,并以具体商业案例举例,分析智能虚拟助理的商业案例及效益。最后随着智能虚拟助理的演变日趋成熟,安永提出具体推行智能虚拟助理的方案:先计划,再实施。
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根据Twilio发布的《2016年全球移动信息消费者报告》,90%的消费者表示愿意通过发送信息的方式与企业进行沟通,80%的企业表示已经使用或计划在2020年前使用过聊天机器人(数据来源:商业内幕网Business Insider)。在这样的背景下,安永发布了这篇报告,研究智能虚拟助理的优势,并

原文发表于安永,原标题《未来客户体验:智能虚拟助理和聊天机器人如何增强服务交互体验》,原报告中文版下载:未来客户体验.pdf


智能虚拟助理将给企业和世界带来何种改变

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向保险公司进行咨询很快便将如同向私人家庭助理询问天气情况一样简单。随着智能虚拟助理和聊天机器人的兴起,这将比你预想的更快实现。

对于许多跨行业的公司而言,由于通过移动设备发送信息已成为 客户的首选沟通方式,智能虚拟助理已成为客户体验的重要组成 部分。

聊天机器人由人工智能和自然语言处理驱动,能够理解用户请求并 通过网络和移动设备界面进行沟通。聊天机器人是智能虚拟助理的 基础技术。智能虚拟助理旨在模拟基于文本或语音的真人沟通,并 以自动化形式处理常见询问和服务请求。

对于保险公司而言,智能虚拟助理可用于优化客户体验,增加收入,降低成本和加强风险管理。而对于保险客户而言,智能虚拟助理提供了一个简单直观的界面,便于客户访问和浏览保险公司的全部服务和产品。

亿欧智库:智能助理

智能虚拟助理之所以具备强大且复杂功能,主要依靠与现有后端系统(如客户关系管理平台)的集成以及可用数据源的质量和vc数量。理想情况下,智能虚拟助理可以在安全界面安全地共享账户详细信息、保单文件和其他必要信息,以快速完成交易。这种后端流程自动化对于释放智能虚拟助理的价值至关重要。

大多数智能虚拟助理在最初实施时都采用了基于查询的确定性方法,该方法有助于达到客户目的并适当应对业务需求。一旦确定了客户目的和存在价值并且建成了相关系统支持,便可逐层添加自然语言理解等功能。

智能虚拟助理在保险业的应用:差异化使用的案例

与其他行业相比,保险业在自动通信方面相对滞后。因此,保险公司有很多机会使用智能虚拟助理和聊天机器人直接改善整个保险价值链(从核保和保单管理到产品、市场营销和分销,到理赔管理和公司职能部门)。

想想聊天机器人和智能虚拟助理如何针对特定任务启用双向沟通:

► 为希望升级现有保单扩大投保范围的客户提供虚拟代理人服务并简化私信流程

► 为需要帮助的保单持有人提供更快、更高效的一般协助

►  简化基础保单管理任务,如更新地址

► 自动完成初步的理赔申请和续保步骤

智能虚拟助理的实际应用:打造最佳数字化保险体验

尽管智能虚拟助理的成本和效率优势非常显著,但保险公司不应只考虑运营影响,还要了解智能虚拟助理将如何打造更好的客户体验。有效使用智能虚拟助理的保险公司能够更深入、更频繁地与客户进行互动。

作为保险公司数字化战略的基本要素,智能虚拟助理能够辅助和补充其他技术和功能,这些技术和功能可支持端到端的客户服务交互和更丰富的综合体验。例如,对于那些利用连网传感器和物联网数据的保险公司,他们的智能虚拟助理将变得更加智能,能够更加快速地解决客户的问题。同样地,使用聊天机器人和智能虚拟助理能够提高客户门户网站和自助服务工具的投资收益率,因为更多客户能更频繁和便捷地使用这些工具。

因此,最好将智能虚拟助理视为一项本身具有很大价值的基础技术,但是随着智能虚拟助理日渐成熟并与诸如远程信息处理和机器人流程自动化等技术相结合,将成为最具效益的技术。

亿欧智库:智能助手

智能虚拟助理给企业带来的效益

► 提高效率

► 改善客户体验

► 智能追加销售和交叉销售

► 加强风险管理

针对智能虚拟助理建立稳健的治理架构有助于加强风险管理,见下图:

亿欧智库:智能助理

客户体验咨询机构Walker指出,到2020年,客户体验将超越价格和产品,成为关键的制胜因素。

据Venture Beat报道,预计到2017年,所有财富100强企业都将在其科技营销工具中添加聊天机器人。

智能虚拟助理的基础技术在二十世纪六十年代就已出现,其不断的成熟很大程度上得益于自然语言处理、自然语言理解、人工智能、机器学习、机器人流程自动化和后端系统集成的使用。

安永:智能语音

在哪里和如何实施智能虚拟助理可能较为复杂。通过适当的战略方法,就能有助于保险公司应对多种挑战,完全实现智能虚拟助理的价值主张。

提出具体推行智能虚拟助理的方案:先计划,再实施,方可制胜

尽管许多企业由于没有稳健的实施战略,未明确持续的维护管理,未开展会话改进或没有为各平台提供设计精良的数字体验,智能虚拟助理的实施失败告终,但相对其他技术而言,智能虚拟助理的脚本设计与实施却相对容易。以往的基础设施和现有技术生态系统的限制,也给企业带来了独特的挑战。

因此,在哪里和如何实施智能虚拟助理可能较为复杂。通过适当的战略方法,如智能虚拟助理的实施有明确的优先排序、计划和实施阶段,就能有助于保险公司应对多种挑战,完全实现智能虚拟助理的价值主张。

制定商业案例: 本阶段包括深入研究和数据分析,以识别经济价值,对使用案例机会进行优先排序并确保使用案例符合公司的整体商业战略。

计划: 本阶段的关键步骤包括草拟智能虚拟助理蓝图、设计沟通流、绘制客户体验图、启动供应商选择流程以及为系统集成准备技术架构。

实施: 本阶段包括智能虚拟助理的实际开发与上线、对用户接受度的全面测试、最终迭代和集成。上线之后,保险公司应跟踪采用情况,找出有待改进的领域及提高使用率的机会。

亿欧智库:智能语音

安永基于广泛的研究与分析,在财产险价值链中建立了可直接利用的智能虚拟助理使用案例库。

根据安永的经验,对于保险公司而言,不仅存在许多快速制胜的机会,还有更具价值的“战略性”机会,即,具有高商业价值和高技术要求的使用案例。但各保险公司必须以总体目标为起点,基于多项因素评估和利用这些机会(见下图)。

早期采用智能虚拟助理的保险公司在简单试运行和概念验证项目上取得成功之后,已将成功经验推广至企业更大的范围。将智能虚拟助理作为新业务能力的保险公司可会考虑建立卓越中心,将其作为智能虚拟助理战略制定、开发、设计、上线、管理和运行的有效模型。

亿欧智库:安永

基本事实:驱动未来客户体验

随着保险公司积极采取行动应对数字化转型的迫切需求,智能虚拟助理可以且也应该成为其业务战略和数字化路线图的关键部分。智能虚拟助理在利用准备上具有独特性,具备足以支持广泛的使用案例的灵活性,而且具备在短期内提供高投资回报率的可靠业绩记录。智能虚拟助理可帮助保险公司同时实现降低成本并改善客户体验等冲突性目标,因此智能虚拟助理技术的时代已到来。


一直以来,技术都是推动商业环境进化的重要因素,而目前最热的技术升级趋势,无疑是人工智能。当下,尽管人工智能行业本身已经进入了一个平稳的发展期,但它对于各行各业的赋能却正在以更热烈的姿态进行。

2018年11月30日上午,亿欧将在北京国贸大酒店举办“新技术·新动能创新者论坛”,以技术为核心要素,从行业角度出发,探讨新技术趋势下,企业如何把握升级机会、跟上时代节奏,在诸多竞争者中脱颖而出。

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