埃森哲报告解读丨四类金融服务消费者,你是哪一类?

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埃森哲咨询
黄兹睿编译
2019-04-25 · 15:45
[ 亿欧导读 ] 为每一位客户的独特需求提供高度相关和高度便捷的服务,其成本似乎令人望而生畏。但是,一旦银行和保险公司确认消费者的类别,就能顺利提供可靠、便捷、个性化的服务。
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如今各行各业的产品服务都在以个性化为目标更新,力求打造千人千面的产品。基于大数据的个性化在某些领域的实现,确实可以在短期内实现提质增效,但是在传统金融行业,受到金融本质的影响,个性化的推进就相对慢了一些。

本篇报告根据消费者对银行和保险服务的需求态度,将消费者分为四种类型,确定了金融消费者的价值和偏好,并区分了不同消费者的优先考虑,利用消费者分类,银行和保险机构可以为消费者提供私人订制服务。

本文内容来源于埃森哲咨询报告,由中国人民大学金融科技研究院黄兹睿编译,以下是亿欧智库为您带来的精选内容:


一、谁是银行和保险公司的客户?

金融服务消费者渴望获得个性化服务:定制定价,捆绑服务,定制服务,个性化推荐。通过收集他们的数据,银行和保险公司可以为无数的个人消费者量身定制金融服务。本调查将金融服务消费者分为以下四类:

开拓者

  • 年轻消费者(一般在18到34岁之间)

  • 有客观的收入并且精通技术

  • 87%的人依靠智能手机进行在线交易

  • 75%愿意为了改善生活而承担风险

  • 此类人群信任他们的机构,但仍有33%的人在过去一年内转换银行

开拓者特征

实用主义者

  • 开放多元,选择多样

  • 只要能满足需求,他们愿意使用任何类型服务

  • 对当前的提供商更为满意

  • 此类人群信任他们的提供商,但79%的人对他们的数据隐私保持警惕和谨慎

实用主义者特征

怀疑论者

  • 该角色在人群中占比最高

  • 挑剔且敏感,其中只有45%的人对服务感到满意

  • 其中只有31%的人有过积极的银行服务体验

  • 对综合服务不太感兴趣,其中只有不到三分之一的人愿意使用新渠道

怀疑论者特征

传统主义者

  • 群体年龄较大,66%是55岁或以上年龄的人群

  • 重视人性化体验,但只有53%的人认为服务供应商员工礼貌或广识

  • 78%的人群从未使用服务商的移动应用或网站

  • 唯一一种在过去一年中,对服务提供者(作为其财务状况的监护人)的信任下降的群体

传统主义者特征

二、客户优先考虑什么?

无论他们是开拓者,实用主义者,怀疑论者还是传统主义者,金融服务消费者的观点都集中在几个主题上。但是,当涉及到这些主题时,消费者重视什么,以及他们如何评价它,会根据角色而发生重大变化。银行和保险服务的提供商需要了解不同角色对不同主题的重视程度。

对解决核心需求的综合提案的偏好

当涉及到综合性提案时,角色偏好有所不同。例如金融供应商与非金融供应商合作,将相关服务捆绑到“一站式商店”,包括捆绑了抵押贷款、保险、安全设备和家具等额外贷款的房产购买综合解决方案。开拓者和实用主义者更愿意为综合提案支付。

各类客户对综合提案感兴趣和愿意支付的比例

对个性化服务的偏好

消费者对个性化定制产品的兴趣也有差别。开拓者和实用主义者引领着个性化产品的需求。

各类用户对个性化定制产品的兴趣

愿意为互惠利益分享数据

数据是个性化和金融服务的成本,客户必须付出代价才能享受。

各类用户分享数据目的

实体与数字的渠道集成

超过一半的金融服务消费者(59%)想要一个真正的全方位银行体验——在这种体验中,他们可以在实体和数字渠道之间无缝切换。

不同客户对银行融合实体和数字经济的可接受程度

信任所扮演的角色

好消息是:人们对银行和保险公司的信任度很高。然而,持怀疑态度的人信任度最低,他们对分支机构的经历也最不满意。

各类用户对银行和保险公司的信任程度

三、利用消费者分类

银行和保险公司应利用消费者数据,提供高度相关、高度便捷和值得信赖的客户体验。认识了我们的四个角色,供应商可以通过以下五个步骤获得领先优势:

1 满足客户的核心需求

2 提供个性化的服务

3 收集个人数据以提供更好的服务

4 将渠道与消费者相匹配

5 提升客户忠诚度

为每一位客户的独特需求提供高度相关和高度便捷的服务,其成本似乎令人望而生畏。但是,一旦银行和保险公司确认消费者的类别,就能顺利提供可靠、便捷、个性化的服务。


银行与金融科技融合的理想境界是什么?是银行即服务。

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