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Salesforce系列(三)Salesforce的产品矩阵,超越工具型CRM

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作者:朱涛
2019-10-23 13:05
本文系统的梳理了​Salesforce的产品矩阵,重点突出对销售云、营销云、服务云和电商云的解释。
Salesforce在过去的20年间一直深耕企业级服务SaaS市场,是SaaS CRM领域的绝对领先者。中国的企业服务SaaS领域发展远落后于美国,很多人都在谈论中国企服SaaS行业的“10倍论”。亿欧智库希望通过对Salesforce这家行业领先者和主导者的系统梳理,回顾SaaS业这20年的发展,同时为中国的企业级SaaS市场提供一点参考和借鉴。
SaaS巨头的经验及启示——Salesforce公司案例分析 报告

Salesforce作为全球SaaS业的鼻祖,围绕着SaaS CRM进行了一系列的布局,本文重点从其核心产品四朵云——销售云、营销云、服务云和商业云入手,从产品布局的角度解析Salesforce。我们所讨论的Salesforce所营造的超级SaaS生态,其实是围绕CRM展开的获客—客户管理—客户服务—商业变现—二次付费的闭环,以及背后看不见的智能支撑和数据技术。对其提供产品的深入了解可以帮助我们更好地理解CRM业务及其附属业务的本质。

值得一提的是,Salesforce通过将其产品矩阵的服务和工具进行交叉销售和向上销售,在一定程度上构建起了护城河。

相关链接:

Salesforce系列(一)20年发展史回顾

Salesforce系列(二)从财务角度看商业模式



产品矩阵,超越工具型CRM

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Salesforce提供的核心产品为营销云、销售云和客服云,分别对应着售前、售中和售后端的销售闭环,这部分业务为其贡献了最大比例的营收,服务于企业销售活动的全流程。近期推出的商务云是Salesforce涉足电商领域的试水,体现出其在To C端市场的野心。其余产品提供的都是后端支撑的作用,使核心业务可以快速、高效正确的运行。其官网提供的产品矩阵列表可能不能体现出各业务之间的关系,亿欧智库对其进行重新组合。

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平台云、分析云、IOT云和学习平台提供了对核心产品的支撑。应用云提供获取海量SaaS应用的渠道。Lightning平台提供图形化编程方式,构建个性化流程框架。分析云提供数据可视化及智能分析服务,将销售流程数据可视化、分析智能化。学习平台为开发者和使用者提供交流学习的环境。物联网云(IOT Cloud)是其近期推出的产品,

开发者平台提供了平台云Force.com、开发工具 Heroku,集成工具Integration,以及测试环境Sandbox,主要为开发者所使用,提供了二次开发、部署、数据调用和测试的快速方案。集成工具Integration提供各业务流程间的自由组合。Sandbox提供安全且隔离的测试环境。

人工智能平台爱因斯坦Einstein为具体业务提供了AI技术支撑,提供以机器学习和深度学习为核心的预测分析、图像识别和知识图谱技术,服务于线上和线下。

数据服务平台中, thunder提供物联网数据,CRM Data提供销售环节数据,还有诸如邮件、日历和社交数据。数据集成平台Mulesoft打通各环节数据。

所有服务的基石:销售云

Salesforce的销售云业务占其总营收比重最大,也是最早获得成功的服务。目前的销售云在人工智能技术的加持下,可以通过销售自动化 (SFA) 技术自动搜集数据、即时获得见解,并且主动指导销售代表,通过前瞻性预测赢取交易。同时连通销售、服务、营销和 B2B 商务等方面的数据,为消费者提供无缝的个性化体验,大大简化了销售人员的工作难度,降低了企业对销售人员个人能力的依赖。

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细分来讲,销售云做到了四点:

(1)更多的销售线索。销售线索完全获利于营销端的成功,通过全渠道的营销活动,使得销售部门获得源源不断的销售线索。

(2)更多的成单机会。成单机会来自于对客户个性和实际需求的把握,通过Salesforce客户信息管理功能,销售代表可获取客户在Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube等热门社交媒体网站中的信息,达到熟悉客户的目的。客户信息管理功能同时提供交易阶段、产品、竞争、报价等关键市场信息。

(3)提高销售效率。这项属于基本服务,Salesforce为销售代表提供移动办公APP,文件同步和共享、电子邮件集成、即时通讯等功能,无须赘述。

(4)销售预测和决策。对所有销售信息的管理和整合得出销售仪表盘,不仅仅是提供销售结果的预测,更是将数据转变成切实可行的建议,让所有人随时随地借助结论来指导实际行动。

人工智能平台Einstein提供销售智能化的洞察能力。Einstein Lead Scoring根据销售线索转化成交的可能性对销售线索进行评级和排序,按优先级提供给销售人员跟进。Einstein Opportunity Insights通过客户情感、竞争对手参与度和总体潜在客户交互评价最终达成交易的概率。Einstein Activity Capture将电子邮件和日历与 Salesforce 连接起来,为销售代表更好的规划行程。Einstein Account Insights提供与主业相关的M&A 活动和公司扩展更新。

提供客户“以客户为中心”的服务能力:客服云

Salesforce的客服云服务在Gartneer的魔力象限中占据领先地位,使得客户能够在售后阶段获得服务能力。

客服云通过Lighting客户服务控制台对所有客服人员进行统一调度和管理,同时聚合了客服人员解决客户难题所需要的所有信息。客户的个人信息有助于客服提供个性化的反馈。

实时聊天软件Live Agent是一款在线工具,帮助客服人员通过网络与客户进行全天候实时交流。

基于客户问题解决和对等交流的客户社区,提供了客户、客服和企业其他员工更好地互动和更快地解决问题的场所。

Salesforce的服务云从呼叫中心软件延伸到自助服务门户,通过更快、更直观、更灵活地支持来预测客户需求。

Einstein的人工智能技术在客服领域同样发挥了重要作用。聊天机器人Einstein Bots利用自然语言处理技术执行查看申请状态或修改订单等简单任务,对于复杂任务,Einstein Bots收集并核实客户信息,并将这些信息无缝转交给客服人员。

客户遇到的问题千奇百怪,AI分析新接案例,以对案例领域做预测,实现自动分类和转接,同时做出后续步骤推荐。这些AI服务的设置、部署、调整以及实施绩效监控都以简单的方式展开。

打通线上和线下的尝试:电商云

电商云(Commerce Cloud )对于Salesforce而言属于新领域的新尝试,包含B2B和B2C两个模块。尤其以B2C领域的业务创新为特点,因此重点讲一下B2C领域的商务云尝试。

尽管在美国或者是中国已经有了头部的电商平台,但对于品牌方而言仍无法满足部分需要。Salesforce提供的商务云依然希望为有野心的品牌提供符合要求的独立一体的线上及线下渠道,来进行与消费者的更好沟通。

Commerce Cloud的目标是帮助品牌方在所有渠道(手机、社交媒体、Web 和门店)打造智能的、统一的购买体验,IOT、AI等技术密集出现在线下品牌的展示中。功能包括市场营销、销售、内容、促销活动、客户服务、订单履行和人工智能。统一的消费者体验体现在:

1、 线下体验的满足。无论是线上还是线下,都可以选择店内购买选项,还可选择在商店或服务中心退货,让购物过程更加轻松。智能管理数字渠道和商店内的库存、销售、促销活动,一切操作都通过包含客户、订单等信息的共享视图来进行。 

2、 来自商店、手机和社交媒体的数字化消费体验。通过营销、销售和促销等方式吸引顾客并将其转化为消费者。打通线上到线下的购物全体验。

未来业务的增长点:营销云

亿欧智库判断,在营销科技MarTech和广告科技AdTech迅速发展的情况下,营销云业务将会是Salesforce未来发力的重点。工具型CRM满足了销售过程中合规和信息记录的需求,但获客的需求无法由此类CRM满足,因此CRM中营销能力的注入将成为吸引用户的重点。Salesforce给出了面向B端的营销自动化工具Pardot和面向C端的Customer360,将在以后文章中重点介绍。

总结

尽管Salesforce的产品矩阵较为复杂,但深入理解之后会发现,所有的业务其实都是生长在一个主干上的,即销售全流程的优化。Salesforce的主业非常的突出,而且核心能力直达客户的收入增长端。

无论是B端市场还是C端市场,Salesforce都提供了相对应的产品组合,令人惊奇的是,如此复杂的工具组合居然可以在同一套系统下共存。

另一个令人惊奇的点是AI能力仿佛无处不在地存在于销售、客户、营销的各个工具内,这可能印证了一点——未来的AI能力将悄无声息的存在于工具中,非专业企业只需购买工具。Salesforce能够将AI技术普惠的应用到销售各流程中,客户方只需要考虑自己的数据是否有价值。

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