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销售易史彦泽:数字化转型,先从CRM开始 | 数字经济100人谈

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作者:小北
2020-12-17 16:50
真正的数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。

在销售易Engage 2020品牌战略发布会上,一向深耕B2B客户的销售易,推出了B2C战略。

但在销售易CEO史彦泽的规划中,这是销售易从成立时就有的既定战略,只是在这个时间点上,火候到了。 

CRM的本质是企业与客户的连接

近日,国外CRM巨头Salesforce收购了企业沟通协作软件Slack,在史彦泽看来,“Salesforce是在补足CRM的连接能力”。他认为,CRM的本质就是连接企业与客户。

传统意义上的CRM更多是局限在销售管理,是着重于销售流程自动化的企业管理工具,但企业运营的核心不仅仅是销售,而是从营销获客到销售转化,再到售后服务的全链条,通过数字化的工具实现企业与客户之间的互动型关系,打通企业与客户的连接链路,才是CRM的应有之义。

Salesforce通过收购Slack来补足连接能力,但在中国,微信、企业微信、小程序等腾讯生态中的社交产品,已经具备强大的连接能力。

无需重复造轮子。2019年9月,销售易宣布完成由腾讯单独战略投资的1.2亿美元E轮融资,同时推出了赋能企业连接客户的“客户数字化平台”。10月,腾讯发布SaaS生态“千帆计划”,销售易是第一批深度合作的生态伙伴。

对于腾讯而言,自2018年提出要进入产业互联网,推出C2B战略后,也需要通过与to B企业的合作来切入。“双方的需求是互补的。”史彦泽对亿欧表示。

供给侧,通过与腾讯的深度合作,销售易具备了连接C端客户的能力。

需求侧,B2C的企业也急需通过CRM来运营客户。

当下中国的互联网流量已进入存量时代,线上流量越来越难获取,如何打造自己的私域流量,精细化运营成为B2C企业发展的关键词。

然而客户却掌握在大平台“中介”手中,如果能够通过CRM将自己的客户管理起来,直接在前端与客户接触,也能减少对渠道和平台的依赖。

为了践行B2C战略,销售易推出了以CDP为核心的消费者洞察体验套件和“双中台型CRM”。

销售易“消费者洞察体验套件”基于CDP客户数据平台,从流量运营、营销自动化、消费者洞察体验管理等各个环节帮助品牌企业实现与消费者的连接,构建流量护城河。

“双中台型CRM”,即涵盖业务中台和数据中台的CRM。

“业务中台就是业务流程在线化,当业务流程在线化后,会沉淀出大量的数据,数据中台就负责将这些数据沉淀、分析、画像。业务中台+数据中台为企业提供全触点的客户连接,以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。” 

中国to B企业是否具备服务大客户的能力?

一直以来,成长型CRM企业不具备服务大客户的能力是行业共识。但截至目前,销售易已经服务了联想集团、海康威视、上海电气、沈鼓集团、滴滴等大型企业,并帮助它们实现了从Salesforce、微软、Siebel等国外品牌切换至销售易。

史彦泽认为,随着人才、资金等外部市场环境的改变,中国的一些to B企业已经初步具备了服务大客户的能力。

在销售易为代表的这一波成长性CRM厂商未诞生之前,中国大型企业的选择只有Salesforce、SAP、Oracle等国外CRM巨头。

“但这并不意味着他们用得好。”史彦泽表示,功能繁杂、使用体验差、价格昂贵、没有移动端等问题,是国外CRM厂商的通病。但与此同时,也没有一家本土的CRM厂商能够为大型企业提供良好的服务。

史彦泽认为,主要原因是中国缺乏企业服务人才和资金。

一是中国没有to B人才。过去三十年中国增长最快的行业是互联网,人才自然也聚集到互联网企业中。“互联网追求的是速度与规模,而企业服务需要的是与客户的反复打磨,需要的是缓慢的沉淀和积累。缺乏人才,是这个领域最大的难题和挑战。”

二是没有资金。同样,过去三十年的资金也投入到高速增长的互联网中,追求十倍百倍的增长神话,而to B是一项投入重、见效慢的长期工程,初期的投资并不能在短期内取得回报和效益。

现在,这些因子发生了变化。

很多在国外大型to B企业积累了经验的人才看到国内机会,选择回国,填补了人才空白,史彦泽正是其中一员。而互联网的增长见顶,更多投资机构也意识到中国企业服务领域蕴含的巨大机会,更多资金涌入to B,填补了资金空缺。

而驱动to B企业服务能力增长的根本动力,是宏观经济环境发生的变化。

“中国的宏观经济正在从红利经济向效率经济转型。”史彦泽对亿欧表示,“过去三十年,拉动中国经济增长的动力是人口和投资,但现在两架马车已经筋疲力尽,接下来用数字化手段提升效率,将是拉动中国经济继续增长的马车,将是中国经济的新常态”。 

数字化转型,先从CRM开始

近年来,“数字化转型”成为每个企业发展的关键词。近日世界互联网大会上发布的《中国互联网发展报告2020》显示,2019年我国数字经济的规模已经达到35.8亿元,占GDP比重的36.2%。

而数字经济的一个典型特征是,生产和消费之间没有明显的界限,消费者能够深度参与到生产过程中去,生产者能跟踪到消费的每个阶段。

“数字经济是一个以客户为中心的时代,因此在企业的数字化转型中,CRM应该具有一定的优先性。”史彦泽表示。

无论是深耕B2B,还是开拓B2C,新一代的CRM都不再是单纯地给销售使用,管控销售流程的管理工具,而是以客户为中心的连接型CRM。“只有连接客户,才能真正让CRM赋能企业数字化转型的价值体现出来。”史彦泽表示。

2015年,销售易就提出了“连接”的概念。2016年,销售易将公司的Slogan改为“重塑企业与客户的连接”。通过全连接渠道的打通,CRM能够将企业后端供应链、前端需求链与外部客户以及产品设备连接起来,帮助企业转型为真正以客户为中心的运营组织。

真正的数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。而新一代CRM承担的,正是这样的使命。


本文来源于亿欧网,原创文章,作者:小北。
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