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产业/工业
作者:朱楠
2021-08-11 20:17
[亿欧导读]

2020年我国家装服务市场规模高达0.88万亿人民币,从2015年开始不断攀升,年复合增长率高达11.1%。市场的连续扩张带来更多机遇,越来越多的头部的企业投身于该赛道,苏宁易购物流便是其中之一。

苏宁物流

题图来自“外部授权”

2020年我国家装服务市场规模高达0.88万亿人民币,从2015年开始不断攀升,年复合增长率高达11.1%,前景看好。市场的连续扩张带来更多机遇,越来越多的头部的企业投身于该赛道,苏宁易购物流便是其中之一。

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传统家装物流服务的痛点在于服务链条太长,信息化低、时效低、标准化低、破损率高等,整个行业内缺少成熟的家装全环节运营及服务保障的行业巨头。在家装市场细分领域,近些年,软装领域的市场规模一直高于硬装领域和家电领域。苏宁易购物流深耕家电领域多年,习得了仓运配装一体化的能力,为了进一步的发展,势必要向市场更大的软装领域延伸。

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早在2015年,苏宁易购物流就已经完成40余个大件仓网布局,与金螳螂、喜临门等家居品牌达成仓配一体合作;2018年,全面进军家居家装市场,加速基础设施、技术、数据、供应链服务的对外开放,牵手宜家上线定制化解决方案;2020年,打造家装仓运配装一体化服务,以数字化+供应链全链路输出,为商家和消费者提供更有体验的服务。

“仓”+“配”打造一体化家居物流解决方案

仓储能力是衡量企业家居物流服务的标准之一,强大的仓储出吞吐能力和灵活快速的运输效率,都需要花费大量时间建构。作为国内最早的家电大件物流服务商之一,高标准的自建仓群一直是苏宁易购物流服务家居企业的底气,多年来形成的“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局,可根据不同场景,不同需求,为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务。

从数据来看,从2014年开始,苏宁的物流仓储面积一直增长,且遍布中国各个城市。全国小件19个物流中心,大件仓40余个形成辐射全国的仓储网络优势。

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“装”也是苏宁易购物流优势之一。家居和其他品类不同,非标准化和需要安装是其最明显的特征。一个普通的柜子,就含有板材、钉子、滑轨等各种配件,需要专业安装,有些则更复杂。以苏宁易购物流合作的一款儿童学习桌为例,共200多个螺丝,从开箱检验、零配件核对,到读懂说明书、组装,再到最后的成品检查,任何一个细节出错,都可能导致重来。

在消费互联网的背景下,从电商购买家居产品已经是稀松平常的事情,但是随之而来的“安装”却成为消费者的“老大难”。 一方面,有些消费者选择自主安装,却因为不熟悉配件和工具,看不懂安装流程图等原因,花费大量的时间,安装质量也层次不齐,因为安装问题进行的投诉占据电商售后的极高比例;另一方面,很多消费者依旧会选择第三方上门安装,但因为“送”、“装”分离,时间成本让消费者苦不堪言。例如消费者购买的产品送到之后,一般需要等待4个小时-12个小时,安装师傅才能上门,对于某些客户来说,这意味着要请假一天,相当不人性化。另外,因为师傅没有经过系统培训,对不同的产品熟悉程度不同,安装时间并没有量化的标准,安装质量的追责也容易产生大量纠纷。据不完全统计,家居行业的售后投诉78%集中在“配送和安装”。家居配装的复杂性使得相关电商和物流公司的售后成本高居不下。

“送装一体”可以很好地解决这个问题。苏宁易购物流在最开始的家电服务中就率先推行送装一体服务,自2016年进军家居物流市场后,将自营家电服务标准复制到家居行业,送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。今年6月,又正式推出“安心装”服务,服务工程师上门一次,同步提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务,拉升家居家装末端送装服务新高度。目前,该服务范围已突破331城。

“送装一体”服务整合了“物流、售后、体验”三大内容,从消费者的角度提供了更为“轻简”的服务流程,在整个购物过程中不用再进行繁杂的预约和等待,真正实现了“一键购物、即买即享”。从电商的角度来说,“送装一体”大大节省了企业的人力成本和售后成本,提高用户的满意度。

精细打磨家居物流末端服务能力

为了注重解决仓运配“装”中“装”的难题,苏宁易购物流在全国40多个基地上线家装培训室,面向一线配送员、司机等大件服务人员,通过理论学习、业务实操、技能考核认证等维度的专业研磨,在全国打造一批能送货、会安装、懂售后的专业服务工程师团队,打造家装安维人员“黄埔军校”,打造自身交付能力和服务体系,精细打磨家居物流末端服务能力,为家装合作伙伴保驾护航。

培训的目标人群是运送家居货品的服务工程师,他们参与的目的主要是提升自我的技术能力,耦合苏宁易购物流的业务要求,实现创收。

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记者通过参与家居培训,现场感受到苏宁易购物流“死磕”上门服务细节。亿欧发现培训内容集中在5个部分:(1)产品分解,每次讲师都会针对不同产品进行分析,总结不同产品的异同点;(2)详解材料特性,讲师会向学员讲授不同板材的特征,如刨花板、细木工版、胶合板本,教导学员根据不同的材料选择不同的处理方式,力争细节完美;(3)配件讲解,对于常用的三合一、木销等配件,讲师也会有针对性地进行介绍; (4)沟通技巧,讲师同样会帮助学员提升自身的交流沟通能力,更好地服务消费者;(5)安装实践,理论学习过后,学员们会当场参与产品安装实践,须在规定时间内完成,讲师随时答疑。

“理论”和“实操”的培训方式使得学员学习热情高涨,学习效果显著。除此之外,苏宁易购物流还组建“职称等级评估委员会”,设立了“星级服务工程师评价体系”,以品类技能认证、服务评价、作业熟练度(单量)等多维度评价体系,进行服务赋能和分级,强化末端交付正向激励。

据了解,在进行家居培训之后,服务工程师安装家居时间可以控制在半小时之内,安装质量提高,用户相关投诉骤减,消费者整体满意度大大提升。

 产业互联网的主要特征之一是以“用户需求”为中心,在“仓运配”后增加“装”的环节是“用户为中心”的最好体现,也是末端物流未来的发展趋势。数据显示,家居建材市场规模逐年扩大,而能提供上门安装服务的企业仅占56%,苏宁易购物流在该领域的发力依赖于其大件仓送配整体链路的能力,也是苏宁易购物流在家电领域经验的厚积薄发。

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