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悦管家李尉:深耕再复制,迎接家政洗牌之年

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作者:刘竞宇
2017-02-15 08:45
悦管家在上海、北京等地的用户已经超过60万,在2017年家政O2O即将迎来洗牌之际,悦管家将凭借其灵活的垂直自营模式、对服务质量的有力把控以及B端业务带来的稳定现金流与同行一较高下。

新年的头两个月还没过完,亿欧采访过的众多家政O2O企业已经开始快速布局和执行全新计划:阿姨来了上个月刚刚迎来了10周岁生日;云家政定下了万店目标;已经挂牌新三板的e家洁也将于4月公布2016年财报。家政O2O在政策红利和市场需求增大的双重刺激下,即将迎来一轮快速成长和洗牌。各家模式越走越清晰的同时,我们也注意到扎根上海、略显低调的悦管家。

覆盖超过60万用户的悦管家可以说已经具备相当的规模了,创始人兼CEO李尉认为悦管家虽然低调,但在5年的发展中已经打造出了十分成熟的商业模式,在洗牌之年有足够的实力一争高下。

合伙制经营:灵活的垂直自营

在O2O有广泛探讨的平台与自营之争,在家政业也同样存在。在李尉看来,任何行业都可能在这两种模式间摇摆,但对于服务行业来说,对服务人员的把控更为重要。

“服务跟商品不一样,商品在有成熟标准的情况下,不论你走的是什么模式,对于消费者的体验来说,最后最大的区别只是在售后,售中是完全一样的。但是服务不一样,售中的权重会占80%,两种模式带来的体验会完全不一样。服务的提供者是人,对人的管控缺失会造成服务标准降低、服务质量差,这对于服务行业来说是致命的、是核心竞争力的缺失。”

但在互联网速度之下,传统直营在企业扩张时必然会显得过于沉重。悦管家采取的合伙制经营力图在保证服务质量和对服务人员的充分把控下,保持灵活的架构。首先在服务人员选用制度上采用灵活就业制,这也是政府为促进就业极力推广的就业制度。其次在管理架构上,悦管家的门店(称为“云店”)与悦管家之间为合伙人关系,符合条件的申请人可以与悦管家合伙拓展新店,而新店的店长等都会从优秀的一线员工中选拔。李尉向亿欧透露,在这样的扩张模式下,悦管家一个月内可以新开30家云店,而一个新城市市场的开拓最少只需要五人。

B端现金流,C端爆发点:两手抓,自信迎接洗牌之年

与业内企业不同,悦管家在B端市场的营收占比非常高,已经超过了50%。接受亿欧采访时李尉坦诚:“悦管家可能是整个家政O2O里最重视B端收入的企业。”

目前悦管家B端业务主要分为3种:办公楼、大型企业以及公寓。办公楼即各种集聚众多企业的写字楼;大型企业的整栋、整层办公区域整体清洁;公寓则包括各分散、集中、短租、长租公寓的定期保洁,此外还为时下风靡的民宿业主提供房间清洁、布草清洗更换等服务。

李尉认为,悦管家合伙制经营下稳定的高质量服务在与各大物业公司的合作中尤具竞争力。“现在很多物业都想为业主提供高质量的服务,但很多又逃不出送袋米、送桶油的陈旧方式。他们需求的是整合性、高质量的服务,就要求体系中对服务人员的管控能力很强,否则就可能面临业主的投诉。令物业公司在工作中缩手缩脚,不敢为业主提供更多的增值服务。”

C端客群上,悦管家将其分为5类:1、一人家庭,主体是未婚的85后;2、核心家庭,主体是夫妻二人;3、标准家庭,夫妻及孩子两代人;4、复合家庭,三代人以上;5、其他类型。其中前三类为悦管家最核心的C端用户,他们是消费能力和需求最高的。同时也可以看出,这三类家庭不仅有最为广泛的家庭清洁服务需求,还延伸出了育儿、月嫂等需求,使得悦管家得以拓展产品线。

B端、C端两类客群对悦管家的意义,李尉的定位也很清晰:“C端对于我们来说,更看重的是它在未来的爆发,C端用户的复购率还不错,但是相对零散,需求也不够稳定,我们看到的收入数据也是波动较大的。B端则能为我们提供十分稳定的现金流和不错的利润。保持二者之间的平衡,还能产生一定的互相转化,在流量越来越贵的今天,这也十分重要。B端保证了企业稳定的收入和发展,而悦管家要想在一个时间点达到20倍的增长,则必须要靠C端。现在我们的产品线已经足够多,我们要做的是继续深耕,然后复制到更多市场。”

蓝领白领化:“阿姨”也应该有职业规划

悦管家的“阿姨”是要打引号的,平均年龄35.3岁的她们大多是80后,原先大多是工厂里的工人,选择悦管家的一个重要原因就是作为蓝领,终于有了自己的、可以为之奋斗的职业化路径。

上面提到过悦管家对服务人员的有力把控,首先就体现在人员的筛选,这些以80后为主的“阿姨”,在接受信息以及与用户的沟通上对比传统意义的保洁阿姨,有明显的优势。其次,在服务的标准化上,悦管家通过优化培训制度和注重实操的带教,来保证服务质量的稳定。最重要的是,悦管家制定了一套自我提升的升星制度,从一星、两星到三星甚至云店合伙人、转型进入悦管家管理层等等,李尉称之为“蓝领白领化”。在主打上门服务的各个O2O行业中都尤为重要的,即最终进入用户家中的那个“人”,以及与用户产生的交互,悦管家通过这一系列的措施,力图保证这一交互过程的体验完整而优良。

在家政这个相对混乱又传统的行业里,为这些难以得到稳定工作的从业人员提供完善的培训和升星制度,对于整个社会也有相当的益处,这也是政府近年大力支持家政O2O的重要原因,悦管家也得到了各级政府的支持,具备培训和发放相关从业资格的发证机构。

对于悦管家乃至整个家政O2O的社会责任,李尉也有自己的思考:“在家政行业的供给侧,有人数众多的从业人员,他们能够有一份稳定、有成长的工作对于社会稳定是非常重要的。而家政行业的需求侧,则是整个社会建设的中坚力量,能够为城市家庭减轻一份负担和烦忧,也是颇有社会意义的;同时解决了社会蓝领就业和改变自我生活方式提供更多机遇。”

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