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德式精养欲以用户体验视角破局车后市场,预计今年在京开15-20家店

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汽车出行
作者:杨雅茹
2019-01-18 19:50
在未来城市拓展上,翟鸿江透露,德式精养预计今年在北京开15-20家店。德式精养也会坚持走直营模式,目前其正在洽谈新一轮融资。

2019年1月17日,德式精养在国家会议中心举办了“汽车后市场第4次破局” 暨德式精养工厂店新闻发布会,在此次发布会上,德式精养创始人翟鸿江介绍了汽车后市场的4次破局,讲述了汽车后市场的发展路径。

说起他为什么选择跳出来做一家保养门店,翟鸿江表示,目前全国4S店的总数大概有2.7万家,但是汽车服务市场占有率超过65%,这意味着当中大多数车辆依然在4S店做保养。但随着车龄不断老化,从4.5年到5.2年,一直到6年,一旦超过6年,维修保养市场将迎来发展的高峰期。这时候,用户去4S店做保养的动力将会减少。所以,他认为这是一次机会。

对于德式精养的产品定位,他以“极致体验,尖叫价格”定义了当前的德式精养,并且指出,德式精养是一家专注为德系车主(奔驰、宝马、奥迪、保时捷、大众)提供标准化汽车养护服务的品质连锁机构,正在尝试用新零售的方法论在汽车后市场进行落地,他将这次试水定义为汽后市场4.0时代。

德式精养CEO徐巍也在发布会上做了演讲,他谈到了德式精养在开始创业的时候,汽车后市场的2个重要趋势是产品电商化和维修保养化。产品电商化的标致是形成了全国性的汽配电商平台,维修保养化主要是由于现在汽车质量得到提升,车辆出现故障的概率正在降低,客户的需求正在从满足刚需转向提升体验过渡阶段。所以,这成为了德式精养对于汽车后市场进行破局布局的重要出发点。

徐巍

在徐巍眼中,一个用户在一个固定消费周期内会经历五个阶段:

1.    项目介绍:我做什么

客户体验的第一步是向客户介绍清楚我们提供的服务。汽车服务涉及到汽车构造以及机械养护等方面的知识,大部分客户对于这方面的知识比较匮乏,搞不清楚服务的内容。德式精养的第一个任务是改变这个现状。

汽车服务的行业属性决定车辆需要在线下接受服务,行业需要探索如何把线上内容利用线下场景进行呈现。在这样的背景下,德式精养打造了开放式体验区,供用户了解服务内容。德式精养工厂店1.0版本共有24个服务项目,展示区会将展示道具在1个空间进行陈列,构成了开放式配件体验区。开放式体验区中,每个项目的保养周期,所用工时,工艺特色以及价格都进行了清晰的标注。

展示区

2、需求下单:你要什么

在汽车服务行业,大部分客户对于自己的车辆情况不了解,需要门店技师对车辆进行检测后,将车辆需求报给客户,再由客户决定。汽车服务行业,精检结果大部分由技师向客户口头描述,信息不准确,而且由于没有书面凭证。另外,在汽车服务行业,没有独立的检测,造成检测和项目销售之间存在严重的利益关联。汽车服务的检测无书面报告,不承担责任,且由直接利益关联方完成,这些造成了传统检测极差的口碑。

针对以上痛点,德式精养打造了精检体验区,目的是告诉所有客户,要用诚实的态度做精检。精检结束后,德式精养提供给给客户一份书面报告。德式精养精检工艺覆盖发动机、变速箱、底盘、空调、内饰和外观等6大系统,包涵77个检测点。

德式精养自主研发精养大师App,将线下获取的检测结果全部记录到线上。在抓取了真实数据后,为了客户知情,德式精养建立了汽车系统模型作为讲解道具。对检测的6大系统进行3D系统建模,并利用触摸屏的方式实现和客户的交互。

3、服务交付:我怎么做

德式精养服务交付环节希望做到标准化,每个项目用到的工具、产品和工艺都会确定下来,保证服务品质。另一个想法是做到透明化,把客户看不到的服务流程开放给客户。

透明产品:抓货结账。精检下单后,系统会根据车型和项目自动生成施工需要用到的产品编号,门店技师根据编号带领客户一起拣选产品。捡货完毕后,技师带领客户进行产品出库结账,一旦结账,德式精养将在规定时间内完成施工。

透明车间:开放参观。德式精养将车间全部开放,并将其中有特色的部分提炼为工厂店18景,感兴趣的客户可以由店长引导进行参观。

透明工艺:按步播报。德式精养将每个施工项目划分成5-10个关键步骤,技师做到每个关键步骤的时候,要对施工过程进行拍照并通过精养大师App进行上传。客户可以查看完整的施工过程记录。

4、使用体验:感受如何

徐巍将用户的用车体验分为三个不同的层次。最基础的是安全体验,随后是舒适体验,最后则是驾控体验。这三个层次的体验由低而高呈金字塔型分布。最顶端的驾控体验可能最少被感知,而且最难体现出服务效果。德式精养从德系车主入手,致力于解决大众化操控体验。

配件选择上,德式精养采取了平行于或优质于原厂品质的手段。精养中大部分工具采用德国制造。

5、智能车管:下次再来

通过德式精养App,车主可以直接对门店店长和技师的服务进行评价,店长和技师也可以看到客户的评价。与此同时,德式精养通过精检环节,留存较为详尽的车辆数据,在线上进行运算。并且可以根据车主的习惯,给车主及时提醒。

在解决客户保养不便的环节中,德式精养在系统层面打通了和e代驾的服务,凡距离德式精养工厂店10公里以内的客户,都可以使用代驾服务接车上门

德式精养展厅

另外,在媒体采访环节,当被问及德式精养同4S店之间的关系时,翟鸿江表示,德式精养与4S店之间的关系不是竞争的关系,德式精养将客户分类只服务德系车C和E级别的客户,他们的特点是有钱但不是那么不在乎钱。从营销角度来看,翟鸿江也发表了自己的见解,他认为可以通过冲突吸引用户。具体来说,一方面是优质的产品同贵的产品是不具备冲突的,差的产品同便宜的产品也不会发生冲突,但好的产品同便宜的价格就发生了冲突。德式精养有一套宣传册,将发动机的精养项目表明,比4S店多了两项业务,包括发动机清洗和油箱油路清洗,但是价格只有4S店的60%,这样一来,就能给客户造成比较能接受的认知。

对于门店的成本,德式精养方面表示,其每家门店的成本大约在150万-200万左右,店面分为ABC三类,工位设计在5-10个左右,每家店配备10个左右的工作人员。

另外,在商业模式上,翟鸿江表示,汽车后市场最大的问题是一旦扩张就死,因为太过复杂,数据无法覆盖,如果服务所有车型、所有项目,业务的复杂程度可想而知,这将变成一个噩梦。如果切割到一定车系,从一部分车型入手,进行渐进式深挖,理论上来讲,德式精修可以形成标准化。一旦达到标准化,将车的服务项目和产品、工艺用互联网工具固定下来,就可以解决扩张问题。即所有的产品和项目、人员跟工艺一一绑定,用技师的APP,用客户的手机APP,还有我们的系统,整套系统就可以保证我们从第一家店到开到第一千家店,其中的模式是可以复制的,这也意味着我们未来的复制速度会越来越快,估值自然而然也会增长。

值得注意的是,他还谈道:“中国15%的德系车占有35%的消费,以一个4S店为例,一家奔驰4S店的盈利是很可观的,这是行业公认的。所以从商业模型来讲,我们是没有问题的,后期我们的项目也会不断增加,但调性一定不会改,不会服务国产车、日本车,但对这个车型的深挖绝对要做。”

在未来城市拓展上,翟鸿江透露,德式精养预计今年在北京开15-20家店。德式精养未来也会坚持走直营模式,目前其正在洽谈新一轮融资。

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