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彩生活段斐钦:社区安全存在的问题,就是大家的机遇

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作者:段斐钦
2019-06-03 18:33
​5月23-24日,由亿欧主办的GIIS2019中国智慧城市峰会在北京举办。彩生活副总裁段斐钦出席峰会,并发表了《物业社区安全》的主题演讲。

在演讲中,段斐钦表示,社区常见的安全问题就是公司所需的机遇。段斐钦从眼前问题的解决与未来问题的防范两个方面共同阐述了彩生活的社区安全解决方案,为大家提供家庭社区安防的多种视角。

以下是段斐钦的演讲全文,亿欧智慧城市在不改变嘉宾原意的基础上,进行了编辑。


段斐钦:其实当时起这个题目的时候我们斟酌了一下叫《物业社区安全》,为什么呢?物业是物理层面的事情,社区不仅仅是物理层面的事情,更多有的是心理学上的问题、社会学的范畴,我们取的题目就是将它们融合到一起。

彩生活在物业协会的排名榜虽然已经是全球最大的一个社区服务平台,但是我们认为大没有用,其实核心在于我们能否让整个的社区服务平台来智慧化。所以我们在整个物协的群体里面得了中国智慧社区的排名第一,当然我认为无论是这个排名是多少不重要,其实核心是在于我们是不是往智慧社区往前走一步?到今天为止之所以有讨论,是因为我们到现在为止无论在智慧城市,还是智慧社区,我们认为还处于初级阶段。

当我们拿到那个奖的时候,很多朋友在问智能社区和智慧社区有什么区别?我说社区这个定义大家是一致的,核心在于智能和智慧。我想了一下可能有很多学术语言可以去表述,但是不如用一个比方,比如男生喜欢一个女生,我爱你是智能,我爱你同时喜欢跟你的家人在一起叫智慧。其实智能是yes和no的问题,智慧是基于用户画像推理的问题。

我想在智慧社区里面会面临很多问题,当然我相信这也是大家的机遇,所以事物永远是一体两面。

社区安全的两个问题

对于我们来说,我们认为社区的安全其实是两个问题。第一个,眼前问题的解决、未来问题的防范,这是从物业层面上思考的问题。第二个,商业化。如何来形成用户的感知?最终来实现买单,无论这个买单的形式多样性,比如是C端买单,也有可能是B端买单。刚才我跟徐明总在聊的时候其实也用了一种尝试去定义,社区本身来说是什么呢?可能是过去智慧城市的延伸,同时是智慧家庭的外延。当然这两条路径的走法会有差异,所以我们想当智慧社区一个是智慧城市的延伸,一个是智慧家庭外延的时候,这个话题就变得有趣了。

对于整个的物业体系来看,我们看到有哪些问题是需要解决的?第一,是整个的社区天然有它的封闭性。比如说传统的门禁和道闸,从过去的智能来说只是一个功能,但是我们认为到未来来说是一个用户识别和用户授权。第二,社区内的出行。比如说停车场,比如说电梯,有一个数据大家都忽略到了,中国是全球最大的垂直交通的国家。现在在全国有460万台的电梯每天处于不间断的运行,这个问题在过去处于劳动密集型运营的方式方法。从运营数据的上线到现在为止我们认为数据上线率还非常之低。消防问题比如说消防拴、烟雾报警、消防联动,这其实涉及到城市治理方面的问题,过去的消防到底是由哪些部门来管?绿化环境的安全隐患,比如外墙脱落、消杀,这些问题背后隐含着一个溯源的问题。比如说基础设施设备:供水管、电力机房,这是整个社区运营设施设备安全隐患构建的问题。

我们分一下类,对于社区来说过去人的管控在于门禁,车的管控在于道闸,这个里面最核心的用户触点在于用户识别和用户授权。对于物业公司做这点面临的问题是当我投入新的设备的时候,这些识别和授权仅仅是识别和授权吗?不。所以当彩生活思考这些问题的时候,尝试不断地去丰富用户画像,因为当你用户画像丰富了以后,你的用户识别和授权的深度运营才成为可能性。比如说当我们过去一个业主,这个家庭是一个30岁的女性,她只交了物业费,对于她的用户画像只有一个物业费的画像,及房屋的画像,相比比较单一。但是当这个家庭的消费大部分通过这个女性消费完成的时候,我们认为这个用户画像丰富掉以后,这个用户的识别和授权就存在深度运营的可能性,这个其实就是刚才徐振强博士谈到的运营工作。

这里面对于目前来说整个的小区会面临设备老化、结构复杂、故障率高、维护困难、改造费高。我们可以看到在目前旧的社区里面有达到98%的家庭安防安防报警系统是无效的,有78%的社区安防对讲门禁的系统是瘫痪的,通常来说因为它的使用频次比较高。对于社区的安防体系来看,大概用3到5年之后瘫痪率进入高发阶段。门禁的难处在于我们不可能通过人手的方式去解决,物业行业不可能走劳动密集型的方式了,因为人手不足。第二个是人为漏洞,我们过去的小区停车场发现一个问题,小区手动开闸的次数每个月达到了将近700多次,700多次我们经过了设施的改造以后,强制每一个保安每一天的开闸次数低于5次,我们发现我们的停车费一个月多收的差不多7000多块钱一个月,这就是说人为的行为在线下的决策里面会产生大量的管理漏洞,这个是无论是物业,还是社区都需要面临的问题。

两个案例分享

这个刚才我们谈到了,就是我们互联网的停车系统,经过改造之后形成的服务。当然因为很多企业进入到社区之后总会要讨论商业模式,所以刚才徐总谈到了,无论怎么样要谈盈利模式,它的知识已经定价了,定价在于知识是学习,而不是解决焦虑问题,免费的知识是解决焦虑的问题,持续的深度学习是解决学习的问题。这个时候我们发现我们的停车系统最开始是解决物业的停车收费难的问题,所以他开创的一个模式是把过去停车费的预算给我,我来外包做增量、增收。当然我们说这个只是在商业模式上面的一个合作的机制,但是不是目标,最核心是通过未来的大数据分析来去分析在什么样的前提下,我们的用户在停车道闸的这个系统里面能做到深度运营。比如说你的保险是否到期?比如说你的停车出入的频次是高,还是低?如果频次比较低的话,而且停车大部分的时间是停在小区内,你的保险费用是比较低的。

这个是我们的另外一个产品,刚才我们忽略掉一点,彩生活其实是一家开放型的社区服务平台,把每一个产品作为一个独立运作的公司,彩生活这个平台上首先作为一个跷跷板,让你在彩生活12亿的面积里面起跳的时候,同时尽可能在城市这一级提供服务。

电梯安全,我们发现在过去彩生活服务的小区里面大概有3万个电梯,所有3万个电梯的订单化都没有完成,所以我们孵化了e电梯的服务,到今天为止上线e电梯的数已经达到了20万台,彩生活的电梯只占到20%,彩生活这家公司只占小股,我们说叫资源孵化运营,走企业独立运作,走产业价值的道路。我们把整个的物联网改造到数据分析到检测到日常运营的订单化管理、维保落实、电梯安全实现整个电梯的安全运营。

这个是整个电梯的互联网化成效,我们会发现从保养订单的派发、保养状态的实时监控、保养监督确认、维修订单的派发、维修状态的监督、平台核价、评价验收全流程通过电子化实现,我们认为在智能化的过程中最核心的一点难点是如何把线下物理层面的事情变得平面化?首先要平面化你才有可能优化,要不然就是无穷无尽的博弈系统。

正是因为彩生活孵化了e电梯,上线了20万台电梯以后,已经进入到中国超过100个城市,核心城市像成都、深圳和上海,保险就发现了数据的价值,到今天为止有9个保险,包括人保、平安9个保险公司的集团对e电梯提供保单。为什么?因为保险公司希望进入电梯的后市场,电梯的后市场是多大的市场呢?我们来算一下,每一年电梯维保的费用大概460万台,平均一年是1万2,差不多是500个亿的市场,这里面并不包括后市场零部件的更换,还不包括每12年到15年电梯的更换,我们测算了一年的市场大概是2000个亿。所以保险是因为电梯的数据已经在这个平台上呈现的时候,保险加入了这个行业,所以我们说当你平台化了以后,其他的产业加入的意愿才会更强。

所以我们现在的保险通过太平洋保险,太平洋保险希望在浦东新区这块进行试点,下一步我们会跟徐博士这边共同的请教一下,如何把智慧电梯在全行业去做推广。它的交易模式发生变化了,从过去的物业公司来买电梯的维保服务进入物业公司购买保险,保险公司集中采购维保公司的维保服务,通过e电梯的数据化系统来去监测所有的维保采购交付的实施,可以实现优胜劣汰。

我们刚刚说的是技术层面和产品层面的东西,对于社区这个场景里面最大的挑战还有一点是社区大人物,就是需求分析,如何把你的产品用户体验用用户能接受的方式让他感受到,这里面比如说安全、硬件设施的改造、专业化的场景运营、创造安全环境,比如说出于尊重的心理需求,可视化呈现,让用户感知到被保护,自身安全不断地被迭代化被重视。比如说你的小区今天的安全系数是多少?高危的陌生人到这个小区有多少的比例?今天我在上午跟一个机构投资人聊的时候,他也聊到未来社区社群的运营,为什么业主愿意投诉?有一部分出于被尊重的需要,比如说我希望投诉是被及时回馈的,我就乐意投诉,其实形成了一个叫做监督机制。这里面通过互动、反馈、监督给予所有的参与者一种自我实现的满足感,这个我们称为美好智慧城区从技术层面,再到心理学层面的双边驱动。

到今天为止,我相信彩生活也只是到了一个小学生的阶段,未来希望能与各位大咖共同探讨,在各位的支持下,共同建立基于社区安全的连接,谢谢大家。

关于彩生活

深圳市彩生活服务集团有限公司是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。2009年—2012年,彩生活服务集团连续四年荣获中国房地产TOP 10研究组颁发的“中国优秀物业服务品牌企业”及“中国物业服务百强企业”,彩生活服务集团秉承“为客户创造价值”的核心价值观以及“把社区服务做到家”的品牌理念,物业服务体系现已形成全国七大区域布局。

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