鲁班到家创始人邓崴:家居企业如何通过服务供应链降本增效

家居建材家居供应链家居卖场/流通企业
亿欧
邓崴
2019-05-21 · 14:38
[ 亿欧导读 ] 鲁班到家创始人兼CEO邓崴认为,今天的消费者寻求的是什么?是产品+空间+服务,也就是需要极致化产品,同时需要更好的空间美学和感受,同时还有更好的体感服务。服务是家居产品增值的不二之选,家居售后必须寻求轻量化转型。
鲁班到家创始人邓崴,鲁班到家,聚焦用户价值,邓崴 图片来自“亿欧网”

2019年5月17日,由亿欧家居主办的GIIS 2019中国家居家装产业创新峰会在北京四季酒店举行,本次峰会的主题为“聚焦用户价值”。大会通过12场主题演讲、1场圆桌对话、1场投资人论坛的形式对当前家居家装行业进行了深入探讨,吸引了近千名业内人士热情参加,现场人气爆棚。

在本次峰会中,亿欧家居邀请到鲁班到家创始人兼CEO邓崴、场景实验室创始人吴声、欧派家居集团营销副总裁刘顺平、峰瑞资本创始合伙人李丰、东易日盛董事长陈辉、华耐家居集团董事长贾锋、生活家家居董事长白杰、分享投资联合创始人与大居住基金主管合伙人崔欣欣、靓家居常务副总裁万雪冰、德国贝朗(亚太)副董事长郭琬怡、红星美凯龙设计云CEO周天波、明源云战略发展部董事总经理陈锐宸、打扮家总裁崔健、金螳螂·家董事长杨鹏、中寓装配创始人吴堂祥、全屋优品创始人周志胜、派的门总经理谭萍、亿欧公司副总裁兼亿欧智库研究院院长由天宇等多位企业创始人代表、投资机构创始合伙人到场参与。

各位重量级嘉宾、行业代表以及投资人通过干货分享、观念交锋,共话中国家居家装产业的现状与未来,解读聚焦用户价值在新经济、新常态、新消费的大环境下,对于家居家装企业的重要性。


鲁班到家创始人兼CEO邓崴在“家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效”的分享中做了精彩的内容分享,核心要点如下:

1、今天的消费者寻求的是什么?是产品+空间+服务,也就是需要产品和服务的极致化,用户在获取更好产品价值、空间美学价值的同时,还要求拥有更好的服务体感。

2、服务是家居产品增值的不二之选,家居售后必须寻求轻量化转型。

3、降本增效是目标,解构售后用工需求才是治本之道。鲁班到家用最便捷的方式连接蓝领技工,企业商户以及终端消费者,利用共享用工模式,通过三个维度,将售后环节从企业内部中彻底解构出来,剥离企业售后负担,让企业发展能够回归商业本质。


以下是鲁班到家创始人兼CEO邓崴演讲实录,亿欧家居整理报道:

大家好,我是鲁班到家的邓崴。

我今天的分享主题是“家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效”。

我们先来分析一下当前的家居建材市场。根据最新数据显示,2019家居建材市场预计将突破4.5万亿的规模。其实,早在2012年家居建材已经仅次于食品、服装和家电成为国内第四大消费市场。基于此,我们可以看到,家居市场是一个稳定而低调的大市场。

而在另一方面,从资本市场的角度,家居建材市场2018年行业融资次数达到60次,融资额度213.98亿元,高于过去十年的融资总和,这也代表了近年来资本市场非常看好整个家居建材大市场。

但同时有一个问题,我们市场很大,品牌很小,进入了“大行业,小品牌”的怪圈。

家居建材行业的准入门槛比较低,吸引了大量中小型企业进入。数据显示家居建材企业总数为52万家,这只是代表线上,实际可能会更大。其中,资产在5000万以下占67.5%,亿元以上的仅占8.5%;企业存活时间10年以上有21.5%,存活时间在5-10年的有58.9%。这组数据说明了什么?又代表了什么?我们的市场虽然很大,但同时头部品牌比较少,整个家居建材的市场空间都存在于底部市场状态。

市场环境的现状催生了新的发展变量,也带来了家居建材市场趋势的改变。

趋势一:,我们从“卖产品”变成“卖解决方案”。

随着80、90后群体逐步转为消费主体,对生活品质的追求和年轻化消费观念的转变,向家居行业的产品、服务以及供应链提出了更高要求,单纯的产品输出已无法满足市场的消费需求,消费者寻求的是“产品+空间+服务”的个性化解决方案。家居企业唯有完成从客户服务、产品设计、生产制造,再到终端的物流配送、产品安装及售后服务等整个链条的沉淀和完善,才能提升品牌竞争力,这是一个大趋势。

趋势二:服务成为家居产品增值的不二之选。

2018年整体市场不是特别好,但是2019年3月份开始,二手房整体回暖,带动了局部翻新市场需求的增长。但是,局部翻新市场有什么属性呢?

二手房和翻新房市场衍生的多为局部改造需求,对家居的品质要求不高,导致客单价普遍较低。在这样的环境下,家居企业必须着重于提高产品附加值,进而提高客单价。如何提高产品附加值呢?其实,服务属性的融入正是一个可以快速实现的最佳选择。

趋势三:家居企业必须寻求轻量化转型

在“个性化”的时代,用户价值诉求表现在对产品和服务的极致化追求上。随着技术的发展,产品不会让企业感受到太多挑战,反而售后服务的极致化却让大小企业都感到有心无力。

在服务的的极致化追求上,大家都处于比较重的一种状态,从几个方面我们可以看出:

第一,我们已经告别了廉价劳动力的时代,所有企业人力成本正逐年上升,资金压力增大。

第二,目前的用工模式受到挑战,也可以说售后模式受到了挑战。例如,以前不管大企业还是小企业,都养了很多工人师傅进行售后配送、安装、维修等服务。在淡季的时候,师傅养工成本高,人力资源浪费;旺季的时候,师傅又不够用,难以应对高并发订单。

第三,服务链条长管理难;冗长的售后服务链条,庞大的售后管理体系,对企业的服务标准和效率发出了挑战,售后管理难已经成为当前家居建材企业普遍头疼的问题。

第四,跨区域服务能力弱;传统家居企业一般能做到本地化跨区域服务。但是,售后服务的半径决定了你的销售半径。当你能再做一个省或者是做更大片区域的时候,销售半径的增长,就会要求你服务半径出现相应的增长。

面对当前消费用户对服务的追求,传统售后解决方案已经难以支撑企业转型,当前家居企业亟待一种售后“轻方案”来辅助企业完成业务结构升级。

以上谈了那么多,那么,面对家居建材的市场环境,究竟该如何通过服务供应链实现降本增效?我们鲁班到家认为,降本增效是目标,解构用工需求才是治本之道。沿着这条思路,接下来我会阐述和分享企业如何通过服务供应链实现降本增效。

前面的演讲嘉宾说的更多的是家装如何,C端用户如何?而我们鲁班到家不做C端,只做B端。鲁班到家是致力于全国家居售后领域的互联网服务平台,基于S2B2C模式,整合全国专业师傅资源,通过SaaS系统连接用户,解构用工需求,赋能企业售后环节,帮助企业实现售后服务体系的轻资产运营,推动行业降本增效。

鲁班到家目前提供家具、卫浴、灯具、电子锁、晾衣架、窗帘和净水器等产品的同城配送、搬运、安装、维修、拆卸、量尺、返货的一体化售后服务。

简单点来说,我们相当于是家居企业售后的滴滴模式。

从我们的商业模式可以看出,当消费者向我们所有家居企业提交了购买需求,不管是家居、卫浴、灯饰还是其他品类,不管是线上的淘宝、天猫、京东,还是线下家居建材卖场、代理商、品牌商和门店,都可以随时对接到鲁班到家的互联网平台。鲁班到家基于LBS定位系统找到离客户最近的师傅,通过就近的原则,帮企业把效率做到最大。

同时,鲁班到家的师傅可以预约、上门,进行服务落地转化。这是我们做的对比图,传统的售后模式和鲁班到家共享经济售后模式的不同点,我们从以下四个维度去看:

第一,对家居企业来说,传统模式全国覆盖比较难。我在海淀区,我就只能做海淀区,我做北京市,那么我就只能做北京市,你的售后半径在这里。而我们鲁班到家是能够服务三千个区县,同时在做市场下沉,一二三线,最低能够做到县城的30公里范围之内。

第二,传统家居建材企业用工模式是工长制,由几个师傅去安装,企业对服务流程不可控。而鲁班到家却可以做到售后流程全程可视化,从货物出仓到客户家完成安装,企业可以基于鲁班到家SaaS后台系统,进行十大节点管控,帮助提高售后管理能力。

第三,传统用工模式受制于信息不对称的问题,企业无法对师傅进行准确判断,经常会出现企业对师傅不了解,挑师傅难等问题。而鲁班到家基于大数据系统,建立师傅的用户模型,将服务行为数据化,为企业多维度客观呈现师傅信息,帮助企业在选择上作出高效决策。

第四,当前家居建材企业在养师傅方面跟之前提到的问题一样,成本高,且无法实现弹性用工。而鲁班到家基于50万+全国师傅资源,可以帮助企业零成本搭建售后网络,灵活弹性用工,将售后运营成本降至最低水平,帮助企业节省大量售后人力和资金投入。

降本增效

大家在了解了鲁班到家的一体化售后服务解决方案之后,我们再来看一下鲁班到家模式是如何具体帮助企业解决降本增效中的效率问题。

首先,我们坚持认为:鲁班到家把师傅做到最多,覆盖率最广,专业度最好,售后率最低,可以帮助企业突破服务边界,消灭服务盲点。

基于S2B2C模式,鲁班到家聚合全国50万+专业师傅,每一位师傅都经过层层筛选及培训,服务32个省、645个市、2851个县,覆盖全国98%的地区,最大限度消灭服务盲点,让企业不再因售后地域问题限制业务效能。

其次,我相信过去企业都是有这样的。今天买了产品,售后要找师傅安装,大家都是上网搜索,打电话,用这个模式。但是,这个模式已经是上个时代的产物。如何做的更好呢?鲁班到家提供了三种模式。

降本增效

第一,我们要把价格标准化,推出一口价模式;一口价由我们平台进行定义。

比如说,我们这次一个卫浴品牌的马桶安装,我说定60块,是可以的。但是,如果全国区域的一万套,你能不能都做到60块呢?我相信不太可能。

价格定义取决于每个城市的消费水平,一线和五线城市不应该是一样的。鲁班到家希望做的是从北京等一线城市到五线城市,全国都是一个价格。针对大企业,只要跟我们谈最低的价格,我们便可以顺势帮你在全国帮你解决安装问题了。

第二,是我们的报价模式,它比较好玩一点。当我不知道这个产品长什么样子的时候,我可以画一张图片上去,同时写上备注,说我需要安装。那么,我们会基于你所在地址的就近位置,提供20个师傅给你报价。

报价后,你可以根据多维度数据进行择优选择。比如:好评率如何,这个师傅长的好不好看,或者这个师傅价格怎么样。我们是可以进行反向雇佣的,价格成本相对比较低。

第三,我们的悬赏模式。企业有上万个SPU,你可能不知道这个东西安装多少钱,就可以高价悬赏;另外,遇到我搞不定的特殊订单,依然可以进行悬赏,精准匹配服务需求。

鲁班到家三种价格模式,一口价是代表平台,我来定,因为我知道;报价是师傅来定,师傅知道这个价格体系,我认为是公平的;悬赏企业来定,精准匹配服务。基于这三种模式,我们保证所有订单可以快速流转,轻松帮助企业肃清价格乱像,提高用工效率。

降本增效

此外,鲁班到家基于大数据运用,建立服务数据模型,搭建每一位师傅的服务数据档案,将传统服务模式下模糊的师傅界定,用数据化的方式展现,让企业精准快速识别优质服务资源并完成撮合,真正实现服务信息对称化,提高售后用工效率并有效规避风险。

这是我们智能大数据的模型,基于50万师傅我们做了大数据的分析,同时给所有师傅做了行为数据分析的档案。当你看到这个师傅,雇佣他的时候,你可以基于师傅的形象、信用分、订单数、评价等数据,了解这个师傅是不是好师傅,是不是合适的师傅。

刚刚我们已经聊过效率如何提升,接下来聊聊如何降低成本。

降本增效

首先,从用工模式上考虑,过去更多的利用雇佣模式,现在则是共享模式。

在传统雇佣模式下,不管是A企业,B企业,C企业,所有的都是自养师傅。自养师傅最大的问题就是非常重,成本高;企业要为他承担比如薪资、福利、培训、管理、车、服务等成本,增加企业压力。同时,这些模式下不太适合弹性工作,无法实现价值最大化。

如果用鲁班到家模式,企业可以变成什么样呢?在共享模式下,企业可以实现灵活用工,省去额外的成本支出。根据鲁班到家的客户数据显示,测算出企业整体运营成本能降低30%以上。用共享模式变革传统雇佣模式,剥离企业养工成本,可以直接降低企业运营成本压力。

其次,在流程上,鲁班到家实现了节点实时回传。从我们的流程可以看出,从发布任务,匹配师傅,预约服务,物流提货,上门打卡,货物拆箱确认,完工订单核销,签署服务确认单,上传完工照片,再到最后的订单审核验收环节,鲁班到家的流程都是可以看到的,全程透明。企业可以看到师傅是不是做的很好,或者哪个环节出了什么问题。相较于传统模式,鲁班到家模式可以让企业一个人即可监测万次乃至数十万次以上服务,帮助企业降低管理成本。

最后,鲁班到家自主打造了“鲁班学院”,运用“线上+线下”双培训体系,帮助企业快速完成服务规范、产品工艺等内容培训。以专业的认证培训机制,帮助企业解构培训成本。

截止目前,鲁班学院全国培训大会已成功在北京、上海、广州、深圳、杭州、宁波、福州、西安等30座城市举办;此外,通过直播平台、培训视频等形式的在线培训,免费输出超300场,品牌产品培训超100款,累计培训师傅人数超20万人次。

数据对比

除此之外,我们做一个很直观的数据对比。我们在用户中提取了一组数据,使用鲁班到家的师傅前,他的月服务是12000次,含管理成本累计开支是139.74万,单次服务均价是116.45元,服务纠纷占比5.13%,同时服务售后的成本是4万元。

而在使用鲁班到家的师傅后,月服务次数12000次,仅需累计开支(无管理成本)95.83万元,从成本方面降低了31.42%,单次服务均价降到79.86元,服务纠纷降到2.0%,下降59.84%,售后成本平台担保,支出下降了95%。

因为我们有一些比较好的售后担保,每个订单是有保险的,可以先行赔付。甚至,对电商客户,我们能做到差评免单。师傅造成产品不好,我们担全责,全赔。所以,我们鲁班到家的售后服务体验是有很好的保障。

总结一下,鲁班到家的价值在于为多端用户创造价值,我们希望用最便捷的方式连接蓝领技工、企业商户以及终端消费者。

对企业用户,我们利用共享用工模式,将售后服务环节彻底从企业内部解构出来,剥离企业售后负担,释放企业发展束缚,让企业发展能够回归商业本质;

对服务师傅,我们打造平等透明的众创环境,帮助蓝领技工利用碎片化时间,将技能进行价值变现,提升收入水平;

对终端客户,我们通过标准化的服务流程及体验,为消费者提供安全高效的售后体验,维护消费权益。

这三个维度,是我们今天的主题,也是我们鲁班到家的用户价值。我们一直秉承“将好师傅交给用户,让好服务走进万家”的理念。

以上就是我今天的演讲内容,非常感谢大家的聆听,谢谢!


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