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专访鲁班到家创始人邓崴:深耕服务端,为企业创造持续价值

家居建材家装公司家居供应链
亿欧
冯丹丹
2019-05-23 · 14:50
[ 亿欧导读 ] 针对互联网家居服务行业现状及痛点,挖掘企业的发展立脚点,从痛点出发,深度触达、理解“用户需求”这一行业大概念,就互联网家居服务平台的发展模式和未来目标,邓崴和亿欧家居展开了深入交流。
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2019年5月17日,由亿欧家居主办以“聚焦用户价值”为主题的GIIS 2019中国家居家装产业创新峰会在北京四季酒店举办,会议吸引来自全国的近千名观众到场参与。此次峰会主要围绕家装产业变革、家居供应链创新、家装后市场、装配式装修、全球家居产业格局分析、消费升级趋势下的家居行业投资机会、新物种视角下的家居体验重构等当下发展的新命题及2019年的发展新思路。

鲁班到家创始人兼CEO邓崴作为演讲嘉宾出席了本次峰会,并围绕“家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效”的主题,做出了精彩的内容分享。

会议结束后,笔者有机会采访到鲁班到家的创始人兼CEO邓崴,针对互联网家居服务行业现状及痛点,挖掘企业的发展立脚点。从痛点出发,深度触达、理解“用户需求”这一行业大概念,就互联网家居售后服务平台的发展模式和未来目标,和邓崴展开了深入交流。

着眼痛点挖掘发展点,深耕服务端

现阶段我国家居建材行业由于准入门槛低,吸引了大量的中小企业进入,一方面不断推动行业市场化进程,另一方面,也不断加大了市场竞争的激烈程度。

“我认为剧烈竞争的产生,主要来自于市场环境及消费主体发生了变化,让消费者对售后服务提出了更高的要求。传统售后用工模式出现的师傅少、成本高、价格乱、管理难等一系列问题,已经严重阻碍了家居建材企业的发展,更加无法满足消费者对于服务体感的追求,导致最终衍生出交易纠纷、客源流失等问题。”

邓崴很快意识到产生行业痛点的根源之所在——消费者对售后服务提出了更高的要求,对此邓崴也有一套自己的企业定位和“方法论”。

“鲁班到家的服务模式可以帮助企业克服上述行业痛点,作为全国家居售后互联网服务平台,我们基于S2B2C模式,连接了师傅、企业和消费者。不止于此,通过SaaS系统,有效聚合全国50万+的师傅,进一步解构企业用工需求,赋能售后服务环节,帮助企业实现售后服务体系的轻资产运营,从而推动企业降本增效。

“企业专注做产品,我们专注做服务。”

服务体系立足用户需求,创造持续价值

随着80、90后群体逐步转为消费主体,对生活品质的追求和年轻化的消费观念的转变,向家居行业的产品、服务以及供应链提出了更高要求,单纯的产品输出已无法满足市场的消费需求,消费者寻求的是“产品+空间+服务”的个性化解决方案。

面对上述问题,邓崴也发表了一些自己关于家居企业发展的看法:“市场环境在不断变化着,家居企业唯有专注于从客户服务、产品设计、生产制造,再到终端的物流配送、产品安装及售后服务等整个链条的沉淀和完善,才是提升品牌竞争力的正确路径。”

针对上述情况,鲁班到家为企业提供了一个辅助品牌发展的支撑体系。

“我们作为全国家居售后互联网服务平台,一直讲究开放性和多元性。也开发出了一系列应对举措,我认为,就在未来的产业格局中,企业如果想要突围,只有两种方式。一种,通过重资产、高风险的方式,组建庞大的全国售后服务网络,另一种,借助鲁班到家,通过轻资产、低成本快速完善自己的服务供应链。

同时,邓崴的发言回归契合到亿欧峰会的主题内容“聚焦用户价值”上。

“其实可以从此次亿欧峰会的主题‘聚焦用户价值’去思考。随着消费升级的加速,体验式消费的时代已经来临,单一的产品驱动型企业已经无法满足消费用户的价值诉求,只有“产品+服务”的深度结合才是当下消费市场的真命题。而产品,家居建材企业有,服务,我们鲁班到家有。“

而谈到个性化需求,邓崴认为构建完善的员工队伍,从更长远的角度扎根服务,就能适应不断变化用户环境。

”当前家居建材消费用户群体其实正变得越来越‘懒’,他们对售后服务的追求也越来越高。这也要求我们要为用户提供越来越极致化的服务。”

邓崴把上述“服务”聚焦到了“保证品质”、“把握服务体感”和“保障服务”上。

“我们平台入驻师傅突破50万名,通过严格的筛选、齐全的培训保证了师傅的专业素质,基于完善的监管机制及奖惩体系打造师傅成长体系,多层级的师傅属性,如产业师傅、核心师傅、认证师傅的相互填补和制约,使得鲁班到家对师傅的管控达到了难以企及的地步。”谈到自己的“蓝领兄弟”时邓崴说到。

四个维度打造未来发展之路

谈到未来,邓崴在鲁班到家现阶段的发展基础之上,选择深耕四个维度:

“第一,会将师傅团队数量扩大至100万,做到全国100%区域覆盖。

第二,会在全国进行大规模专业师傅培训,对服务标准和品质进一步严格把控;

第三,会深度优化现有大数据系统,借助AI技术帮助用户更加智能筛选优质师傅;

最后,将寻找合适的时机,布局C端群体。”

在笔者看来,无论是过去还是未来,邓崴对鲁班到家的发展定位始终十分明确。

总结来说,就是深度利用共享用工模式,将售后服务环节彻底从企业内部解构出来,剥离企业售后负担,释放企业发展束缚,让企业发展能够回归商业本质;对服务师傅,打造平等透明的众创环境,帮助蓝领技工利用碎片化时间,将技能进行价值变现,提升收入水平;对终端消费者,通过标准化的服务流程及体验,为消费者提供安全高效的售后体验,维护消费权益。

而鲁班到家未来的发展情况,笔者会和业内人士同步关注。

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