分析餐饮小店死掉的原因,以及起死回生的对策

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餐饮360诊断策划
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2019-07-19 · 15:04
[ 亿欧导读 ] 中小餐饮店,小一点说是菜品服务,大点说是顾客服务的管理。但要提高到这个层次较难,因为大部分餐馆老板他们只会卖东西,不会卖服务。什么时候,餐饮终端店的服务水平上来了,整个餐饮行业的社会形象都会为之大大提升。
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面临当前市场经济形势的严峻考验,做餐饮这天开始就担心企业会死掉,餐饮企业是有周期的,尤其是在餐饮业洗牌大潮中首当其冲的餐饮小店。

现在的餐厅主要分为三种格局:

第一种为有文化的人开的店,主要反应在两种层面上:一是店面的装修有主题,有文化;二是店里有服务文化。这主要反映在一些高端店里。

第二种格局是没有文化人开的店,大多是一些中小型的店,他们就是卖饭给顾客,在点菜与上菜的服务流程上,没有任何管理。

第三种是港台舶来的茶餐厅,在环境上,文化上,服务上有改进,但在菜品服务上,简直就是在做秀,与内地餐饮小店形成两个反差。一个是有内容无服务,一个是无内容有服务。

街边餐饮小店“死掉”的原因

看看几个小现象

1、服务和需求

我楼下的那家店终于易主了。我想这是迟早的事,因为他们根本不懂得服务。迎宾小姐也算热情,菜谱也算有模有样,但他们真的不知道如何满足顾客的需求,或者是有了需求,他们给你的服务没了。

比如他们有叫餐服务,我有多次常吃他们的一种面条,有茄子的,西红柿的等等,我们几乎把他们的菜都吃过了,只留下这个面条的印象还不错,只要不上楼,就常常叫外卖来吃。

后来,他们可能看顾客太爱吃这个面了,于是就对这个面进行了改装。一是把面碗改小,送外卖的时候,把原来用碗装着送来的方式,改成用快餐盒的方式。经此一改,面的口味全都变了。我们不知道他们为什么要改,难道是看吃的人太多,就将口味与大小改掉吗?

其二,顾客来到餐桌就坐,服务员应将用餐必要的工具上齐,就是一个普通的餐巾纸,每一次都要去要才能拿来,为什么不在开始就把这样东西放置齐全呢?他们连这样一点基本的服务都不懂,关门真是太正常了。

2、把顾客当傻子

万达广场边上一个本来很火的新疆小饭馆也关门了,这是早就可以预计的事,把顾客当傻子,把原来好吃的改成不好吃的。

听起来这是不可能的,但是真是天下什么事都有。这家小店原先就在万达索菲特大酒店西边,靠路边的一个临时房里的经营,一共才五,六张卓子,环境也别说了,可以用脏、乱、差来形容。

虽然是这样,却非常受欢迎,主要是这家小店的新疆拌面做得非常好吃,其实,它的牛肉面都很一般,与其它店都差不多,就是它的拌面与肉串做得与众不同。

我常与朋友推荐,拌面做的不仅量大,味道精美,非常棒,肉串的块头都很大,其中羊腰子,都是一个整块一切为二的整串,而且是要瘦的给瘦的,要肥的给肥的。我曾带过好几个新疆的朋友去吃,他们说这是他们在北京吃得最好的拌面。

好东西一定要发展的,没过不久,这家店就在旁边租了一个近200平米的大房子开店,环境也为之一变。我们去了一后,心想,好东西就是应该发展变化,并为之庆贺。

但却不曾想,他们的拌面完全变了,不仅是量小了,而且拌面菜的做法也完全变了,以前是有很多的汤汁,上来的时候是一次性拌好的。现在则是,将菜与面分开,和新疆一样,其实分开也是可以,关键是看菜的做法,现在的菜全是西红柿,几乎吃不到肉的香味,一碗拌面,全是酸酸的西红柿味道。简直与过去一个天上一个地下。肉串呢,已经从过去的肉块,削减为它过去一半的份量,羊腰也切成的丁丁状,不仅口感全无,整个有一种被骗的感觉。

以上两家餐店都是有了好产品,为了提高利润,居然敢将好产品改成坏产品的典型例子。

听起来都不敢相信,一个是他们敢漠视顾客,一个可能是原来的师傅走了。麦当劳能做到全球任何一个地方都一个味,我们的餐馆连一年都是一个味都做不到,不死才怪呢?

3、没有服务支撑,凭什么先收费

现在很多莫明其妙的,不知不觉大街上的“成都小吃”,都改成先收钱后上饭的规矩,这让很多顾客很不习惯,他们解释说他们是快餐,所以先收钱。好像是他们跟麦当劳一样,他们有资格与能力做到这一点上吗?

很多中式小餐店,居然也玩起了先收钱后上菜的把戏。这样的小店凭什么先收费呢?你的菜品顾客又不了解,也不信任,上菜的时间更是一个无底洞,况且,顾客随时可能还要新添菜,你如何先收费呀?

不能先收费还有一个原因,这类餐店的菜品是没有标准的,同时,这类店也没有任何服务,只要你先交了钱,他们就不管你了,有时候可以忘记你的菜,去招呼下一个顾客。所以,你看到这类小店,还有将服务包装成西餐式的小店,基本上都没有服务的标准,根本没有能力进行先收费,然后让顾客等着。

4、服务氛围是核心的“产品”

很多街头小店,或是送餐店的伙计,常常是一手端着饭菜,另一只手拿着香烟,漫不经心,吊儿郎铛地出现在顾客面前,他们不知道现在正在工作与服务。

没有服务的小餐店,敢将好产品改成差产品,关门是应该的,而一些餐店的菜本来并不是很好,很一般,很多都是样子货,价格很贵,基本上吃不饱。

比如很多台湾人开的餐店就是这样,但他们懂得服务,包括餐馆的服务氛围,这种氛围是这类餐馆的重要产品,甚至是他们的核心“产品”,有了服务,顾客也是买单的。

一般的小店是没有什么特殊产品的,就是解决饥饿的服务,消费者需求的安全,卫生,快捷,环境,态度等等,在这都得不到体现。

这种店能生存,凭的就是价格与方便性。好一点终端店,不仅价格适中,方便快捷,而且服务环境与态度是一流的,它们能完全了解顾客的所有需求,而且能在第一时间完成。

这就像一些高档一点的会所酒楼一样,服务员随时在顾客的身边,随时随地为顾客解决就餐中的问题,绝不会让你去找她服务。

可惜的是,一般的餐馆都做不到这一点,或者根本意识不到这一点。它们只能是卖些硬

不尊重消费者是小店必亡的主要原因。

服务氛围是小餐饮店提升竞争力的主要方式,可惜的是大部分小店的经营者都不知道,或者说是知道了,不会执行。

大部分小店都采取不信任消费者的办法,在这种办法是小店死亡的主要原因。一个乱七八糟的小店,顾客一坐下,点完菜就要先收钱,顾客反问说,怕不给钱啊。他们说,我们这是快餐。

还有的说,人多我们也看不过来。言下之意,她们不放心,必须先收钱,免得顾客吃完走人,收不到钱。这是一种典型的对顾客不信任,把顾客当贼防,顾客哪还有心思在你这吃饭,还不找一个稀罕我的地方去,能在这让你监视下吃饭吗?

这样的待遇,去一次就够了。我的意思就是说,不是我们的小店不能先收钱,关键是你要建立起先收钱的服务流程与环境,像这种小店根本不具备先收钱的条件,都是以防顾客为出发点服务方式,不是尊重顾客的方式,这是他们玩死自己或者长不大的主要原因。

俏江南何以火爆,其中一个重要的原因就是他们懂得尊重顾客。麦当劳如何能持续发展,是因为他们能给顾客以更大更多的自由。

到麦当劳就餐就是轻松,并不一定是要去吃饭,可以是去上厕所,也可以是看报纸聊天等等。他们把吃饭可以带来的相关活动,扩大化了,丰富化了,他们变成了一个平台。而我们中小餐店可以吗?仅仅是吃饭这点事都整不明白,就别说其它延展服务了。

在我看来,餐饮业大部分餐店,是不懂得服务的,更要命的是,他们干的就是服务业却不知服务为何物。这是中国餐店的主要盲区。

产品,赚一点加工费而己,在服务上想收费是不可能的。

在当下的餐饮市场竞争中,这种终端店是直接与顾客接触的中心点,菜品在随时波动,又没有增值的服务,这种店面就随时可能死亡。

干的服务业却不知服务为何物

餐饮小店如何起死回生

餐馆中小店要发展,要从学会尊重消费者开始,这是最简单的。复杂的有菜品管理,流程管理,时间管理,态度管理,氛围管理等等。

要想知道这些管理的方法。需从以下这些地方去改变。

1、不要指定顾客在哪里坐,他们想在哪里坐就尽量去满足他们。

2、不要鼓励顾客点菜,他们点到一程度上,要提醒他们己经够了,他们会下次再来。

3、不要随意改变自己的好菜,哪怕是一些边缘的小菜,可能这些菜是顾客到你店里消费的主要动因,因为这个菜,他们又消费了其它的主打菜。

4、不要打乱上菜的顺序,要保持时间上的连续性。

5、要适当给一些免费的汤水,给顾客以等待的时间,千万不要说没有免费的茶水,你又不是开茶店的,免费茶或汤水,能带来更多收益。

6、要随时随地的感受到顾客的需求,永远不要让顾客去找你服务。

7、不要让顾客看到你们哭丧的脸,要始终是一个灿烂的脸,适度的动人的微笑。

8、对顾客始终充满热情,时刻准备着为他们进行服务。

9、记住常客的喜好,了解新客的需求。

10、始终处在帮助顾客吃好,喝好的服务心态上。

中国的中小餐店的服务水平与洗浴中心的服务水平差着10年时间;

与美容休闲中心差着15年的水平;

与五星酒店的服务差着20年的管理水平;

与产品制造企业对顾客的关照水平差着25年以上的水平......

什么时候,餐饮终端店的服务水平上来了,整个餐饮行业的社会形象都会为之大大提升。

中小餐饮店,小一点说是菜品服务,大点说是顾客服务的管理。但要提高到这个层次较难,因为大部分餐馆老板他们只会卖东西,不会卖服务。所以,餐饮小店要想在这股洗牌浪潮中劫后余生,还是要加把劲!


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