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“少年”华住:技术赋能下的酒店商旅变革

产业综合
亿欧
龚晨霞
2019-07-23 · 15:47
[ 亿欧导读 ] 不同于其他酒店集团,华住集团创始人兼董事长季琦的理工科背景赋予华住“用技术驱动传统服务业”的强大基因。“华住的方法就是把传统服务业用IT技术重新做一遍,这在企业商旅上同样适用。”
商旅,差旅,差旅管理,酒店,技术即服务 图片来自“123rf.com.cn”

行路匆匆赶到酒店却查不到订单?离店开发票排队,担心赶不上航班?财务报销贴票流程繁琐?差旅成本高昂却难以监督管控?

商旅人士总会碰到各种各样的“意外”,企业差旅负责人也同样背负巨大压力。酒店商旅管理对于企业来说有多重要?要同时满足企业和商旅客户的需求,究竟需要什么样的酒店商旅?

“它还是一个少年,只有14、15岁,但凭借技术基因实现‘人机合一’,能帮助企业商旅管理兼顾效率和温度。”这是华住CDO刘欣欣对华住商旅技术赋能的判断,“并且,通过有效的差旅管理,可以帮助企业节省15%差旅成本,同时提升员工满意度。”

中国商旅管理理念渗透率仅为7%,千亿商旅管理市场待开发

据携程旅游与艾瑞咨询发布的《2019中国商旅管理市场白皮书》显示,2018年中国商旅管理市场交易规模为2261.2亿元,一年差旅费用高达2.4亿万元,占据了全球差旅支出的25%,市场规模超越美国,排名全球第一。

与市场高速发展相背离的是理念的落后。商务旅行和商务会议组织全球商务旅行协会(简称“GBTA”)2018年统计,目前中国商旅管理的理念渗透率平均系数仅为7%,而欧美企业的平均值是25%。

随着国内企业对第三方商旅管理的接受程度越来越高,以及对企业内部差旅的费用控制、成本管理意识愈发强烈,如何进行有效的差旅管理已经成为企业亟待破解的重要命题。

作为商旅生态圈中的重要一环,企业对酒店商旅管控的需求很高。但在2018年的中国商旅管理市场中,机票的交易规模占比达81.2%,而酒店仅占比14.0%。文旅消费媒体执惠曾猜测,相对于机票,酒店的“三低”(在线渗透率低,市场集中度低,采购难度低)或许是酒店占比偏小的原因。以酒店业的获客方式为例,中国大多数传统高档酒店仍在使用邮件、传真、电话等低效的原始方式,更不要提理念和技术更为延后的中低档酒店。

作为一家高速发展的酒店管理集团,华住敏锐地感知到企业商旅管理痛点背后隐藏的市场蓝海。在前不久的2019华住商旅发布会上,华住CDO刘欣欣就技术赋能酒店商旅这一主题接受了亿欧的专访,并分享了酒店商旅管理对企业降本增效的影响。

华住是目前国内发展最快的住宿业多品牌集团之一,旗下运营18个酒店品牌,满足从平价到高端酒店的各级市场需求。截止到2019年第一季度,华住在全国404座城市中,已开业4396家酒店。

不同于其他酒店集团,华住集团创始人兼董事长季琦的理工科背景赋予华住“用技术驱动传统服务业”的强大基因。“华住的方法就是把传统服务业用IT技术重新做一遍,这在企业商旅上同样适用。”刘欣欣介绍。

华住技术赋能全流程智能化商旅管理,解决企业商旅四大痛点

“技术赋能的初心是通过解决客户的痛点来创造价值。在华住看来,企业商旅的每一个环节都需要信息化‘再造’。”刘欣欣总结了目前企业商旅存在的4个痛点:差旅预算超标,员工满意度低;渠道价格混乱,企业享受不到最优权益;财务流程繁琐,员工需自行垫资报销;合规审计团队无法核实员工差旅信息真实性。

企业商旅痛点

搜狐员工差旅负责人梁冰在会上也提到,在过往的差旅客人服务过程中,普遍沟通成本高,工作效率低。客人需要更加易懂、易选的酒店产品,而企业在商旅管理上更注重资源和差旅需求的精准匹配。

为提升企业商旅管理效率,华住率先推出技术直连的B2B模式,即将华住酒店资源信息直接录入合作企业的OA系统中,在华住会App上为企业和个人分别开设入口,将企业卡和个人卡互联、互通,从而实现差旅管理全流程的智能化服务。

通过技术直连,企业和华住之间首先可以实现库存直连,解决了企业员工酒店预订和取消的痛点,主要功能包括最优价格保障、实时确认、到店有房保障和随时取消,让员工在差旅途中更加节省时间。此外,还可以通过数据分析,对商务旅客按组织架构、区域等标准来进行酒店筛选,完善差标管理。

其次是支付直连,可实现企业和企业之间的自动化结算,通过企业授信后,同时支持个人支付和公司挂账,灵活适应不同企业的需求,不仅节省财务流程的人工成本,还能进一步提升效率。

除了付款方便,华住在财务对账上也十分便捷,企业之间通过总对总月结提升财务效率,结算对账方式灵活,可支持企业多样化差旅管理体系,并有完善的大发票体系解决每个月报销人员在单个门店开发票、贴发票的麻烦,简化财务流程。

对于无法进行技术直连的企业,也可以通过TMC(Travel Management Companies,商旅管理公司)托管,享受华住商旅提供的多种服务。

此外,在国家对企业合规监管越来越严格的情况下,为规避风险,财务人员会将无效或不真实的票据剔除在外,而这部分浪费的成本往往超过了差旅总成本的15%。创维电视CFO赵豪在会上表示,“从财务的角度而言,提升效率的同时也需要讲究合规性。”

针对这一问题,华住从三个方面实现了技术管控:数据核对自动化,售前售后过程透明合规;提供对账服务,审批流程可监督;打通企业和员工信息,避免了身份冒领,由企业决定华住积分使用权,减少制度钻空。

“有效的差旅管理能够为企业减除15%的差旅成本。”刘欣欣表示,“而华住商旅全流程的智能化服务背后是强大的技术内核,技术背后的期望则是为企业和商旅客户带来差旅的高效服务。” 

技术竞争决定商旅行业未来,华住“人机合一”打造“产业路由器”

企业与商务客户对于酒店的诉求各有侧重,前者更重视效率与合规性,后者则更重视品质和用户体验。而只有将二者平衡,才能成为优质的酒店商旅服务商。

对此,刘欣欣选择了“人机合一”的方式来实现,即利用技术做好服务,在日常管理和对外服务过程中,秉承“能用机器做的,就不用人力”的理念,致力于让流程尽量自动或者半自动化。

同时,“人机合一”也意味着用科技手段帮助人突破自身的局限。她打了一个比喻,原本一个身高1.2米的人,结合机器,可以做原本身高1.8米的人才能做的事,本质上是为了更好地提升服务体验和效率。

未来酒店、商旅行业的竞争不是传统意义上的服务,而是技术。技术决定了服务的效率与能力,将给行业带来颠覆性的变化。对于如何利用技术,如何做好服务,华住始终信奉的是“技术即服务”。

具体来说,技术赋能了酒店的深度商旅服务,刘欣欣认为,这可以从广度和深度两个层面来看。

广度是指类似于今天OTA(Online Travel Agency,旅游电子商务)做的业务集成,比如机票、火车票、轮船票、公共汽车票,“这些主要以华住的积分为推广引擎,为商旅客人提供便捷,”刘欣欣介绍,而对于有需要的企业客户,华住也愿意和其他航空公司和酒店合作,或利用技术手段自行整合资源,再为客户提供服务。

深度则是指,“以酒店为中心,作适度延展,就像酒店周围的生活圈以及这个店里的深度服务。”刘欣欣坚持酒店是华住的经营主战场,围绕酒店以及周边才是华住主打的部分。“帮助客户发票打得快一点,送水送得好一点,准备一个咖啡或者准备一个晚餐的时候,推荐周围性价比高又与我们合作的商家等等,这些未来都是我们的侧重点。”

在产业互联网的趋势下,华住希望以自身酒店资源联合技术为切入点,成为一个真正意义上的“产业路由器”角色,赋能共享经济体,将产业链的上游和下游各端进行存量资源的整合与连接,实现广度和深度相结合。

刘欣欣表示,从整个行业发展来看,实际上都是由原来传统的企业信息化,到现在的行业信息化,最后到社会信息化的演变,“今天的每一个企业都得要学会以开放的态度去对接其他的行业所需要的资源。开放即是联盟,所以我们会一如既往以华住开放的态度,来面对对客户的服务,共同实现整个社会的信息化。”

本文作者龚晨霞,微信Gcx847076575,欢迎关注企业服务和产业互联网的朋友加微信交流。 

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