民营儿童齿科连锁如何跑出自己的一片天?

诊所
亲子商业志
林兰枫
2019-09-22 · 16:01
[ 亿欧导读 ] 医疗服务已进入高速增长期,且下侧风险相对小,有收入有利润退出相对容易;通过布局医疗服务,能把整个医疗健康行业底层生态建好,因为做药做器械都离不开医疗服务场景。儿童齿科是医疗服务领域潜力大、增量快、有效供给稀缺的细分赛道。
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【编者按】儿童齿科诊所正处在创业窗口期,但因为服务必须要在线下门店完成,对诊疗环境要求相对高,而且高度依赖专业人才、设备,模式“重”,门槛并不低。众多分散在公立、私立综合医院、儿童医院的儿童齿科仍然占据主流。

本文发于亲子商业志,作者林兰枫;经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


近年来,因儿童精细化饮食和不良口腔习惯造成的儿童口腔问题越来越普遍,同时由于专业的儿童友好型齿科诊疗机构缺乏,儿童齿科的服务环境、服务意识、服务流程等缺少以儿童身心特点为基础的针对性设计,让很多儿童因为对牙科恐惧而无法进行良好治疗,导致儿童牙齿问题更严重,颌骨发育畸形,甚至阻碍身心健康成长。

2018年,国家卫健委连续发文指出要加强妇儿医疗专科能力建设,支持社会力量举办儿童医疗保健机构。需求巨大,而有效供给稀缺,儿童齿科成为医疗服务领域一条潜力无限的细分赛道。

一批专业儿童齿科诊疗机构已然率先跑出,极橙儿童齿科、正方形口腔、瑞蕾齿科、青苗口腔、三叶儿童口腔等,用2-3年的时间验证自服务模式后,已举旗扩张,企图在守候多年的“长坡”上“滚雪球”。

然而,牙科劳动密集型的属性、对口腔医生的高度依赖性,似与当今社会工业化大生产以及精细化社会分工的发展方向相背离,这是口腔行业的先天缺陷,全世界口腔连锁机构鲜有成功案例。民营儿童齿科连锁如何跑出自己的一片天?

6月底,专业儿童口腔医疗机构极橙齿科宣布又获新一轮数千万元融资,这已经是2015年以来极橙获得的第五轮融资。这是否意味着民营儿童口腔赛道步入新一轮加速时刻?

儿童齿科这个细分领域,主要分布在公立医院齿科、私立医院齿科、儿童医院齿科,以及私立家庭式口腔诊所内,2015年前后,市场上出现了专门服务于儿童的齿科诊所。

儿童齿科细分领域分类

不少齿科门诊都重视对儿童客群的积累,一方面因为儿童随着年龄的增长一定会新增正畸等其他口腔服务的需求;另一方面,儿童客群也明显带动着成人客群的消费转化。

近来年,连锁儿科诊所在一二线城市不断出现。据青籽研究院统计,截至目前,我国新型儿科诊所品牌数量约为150家左右,65%为近三年成立;儿科诊所构成方面,其中综合诊所占总数量的65%,其次便是儿童口腔诊所,占比为12%。儿牙开始“崭露头角”的典型代表包括极橙儿童齿科、青苗儿童口腔、三叶儿童口腔、正方形口腔等。

新型儿科诊所品牌

受地域消费水平和消费理念的影响,目前一线城市仍然是专业儿童齿科布局的重点地域,而主流玩家大多也将对象聚焦于中高端收入家庭。

在儿童口腔医疗机构“跑马圈地"的背后,是国内口腔医疗市场的巨大前景。

据国家卫生计生委、中华口腔医学会发布的《第四次全国口腔健康流行病学调查报告》显示,我国5岁儿童乳牙龋患率达70.9%,而治疗率仅有4.1%,12岁儿童恒牙龋患率为34.5%,比十年前上升了7.8个百分点。儿童患龋情况呈现上升态势。

“父母一辈的口腔保健意识差,但是他们对自己孩子要求不一样。”中国人对口腔健康意识的提升,让通策医疗董事长吕建明很欣慰。

然而,专业儿童齿科这张饼,似乎才刚开始被啃食。已经进入的玩家虽然初尝甜头,但行业整体仍处于探索期。

综合来看,目前表现良好的儿童齿科诊疗机构,主题化装修设计、“游戏化”服务流程已成主流。随着规模扩张之必需,各家正在不断强化品牌、服务的运营管理,抓紧培养人才,打通生态数据,以期更好地服务用户,也实现单门店、多门店的高效运转。

践行口腔舒适化

《亲子商业志》观察发现,主题化的装修风格,游戏化诊疗过程有利于促进国内无痛与舒适的口腔治疗理念的广泛传播,可直击儿童看牙恐惧的主流痛点。

儿童作为医疗领域比较特殊的病患群体,在诊疗过程中,对空间环境、服务体验的需求比成人更高。疾病带来的身体不适,在医院(或诊所)这个特定空间里,儿童和家长的主观感受都会被放大,加上对医院(或诊所)环境的恐惧心理,对医护人员服务表现的固化认知,使得儿童与家长很容易陷入恐慌与焦虑,同时也增加了诊疗难度,对儿童心理和生理都造成了影响。

从环境上区别于综合诊疗机构几乎是切入儿童齿科服务的所有人最先想到的“明面”差异。以改善顾客体验为目的的服务设计导入,以儿童友善设计为指导,充分考虑儿童行为和心理发展特性。

比如,正方形口腔1000平方米门店内以活泼轻快的装修风格、所有诊室内配备引入阳光的落地窗,缓解就诊儿童的紧张情绪,独立诊室尊重孩子对隐私的需求。

而目前已经开设11所线下诊所的极橙专门打造了太空主题门店,妈咪知道也为儿童齿科门店“量身定制”了森林探险情景式装修,还寄了卡通IP形象,均从装修风格上迎合了儿童喜好。

“针对儿童的行为习惯,我们专设了儿童活动区、儿童宣教场所、专门的儿童卫生间、父母陪伴区等。”友睦口腔执行总经理杨屹强说:“考虑到不少家长可能会带着儿童更小的弟弟妹妹一起来,还设有母婴室。”深圳市友睦口腔股份有限公司创立于 2006 年,是一家以种植、正畸、美学修复、儿童齿科为特色的中高端口腔连锁服务品牌。2014 年至 2016 年,友睦口腔保持平均 60 %的营业收入年增长,2018年宣布完成 6500 万元 B 轮融资,由经纬中国领投,景旭创投跟投。

去医疗化、游戏化门诊过程

推出“游戏化 看牙”的极橙齿科创始人塔尔盖认为,孩子看牙的核心痛点是因为害怕而不能配合,而孩子天性爱玩,有趣的环境设计加上游戏化的流程设置便能让孩子在不知不觉中完成治疗。“譬如,我们的护士发明过推车法,让不肯进诊室的孩子坐在椅子上,假装是飞船,玩乐中推进诊室完成治疗”。目前极橙已经已服务超过3万名儿童。

无独有偶,妈咪知道首家儿童齿科中心在深圳开业时主打的也是“情景游戏式”就诊体验。除了承继以往的门店经营管理模式之外,妈咪知道还在诊疗过程中融入了森林探险情境,并通过绘本、动画等,以游戏形式拉近儿童与就医的距离,减少儿童对于就诊的恐惧和吵闹。

专业技术人才为翼,高效运营服务为躯

作为医疗产业中消费化程度较高的产业,儿童口腔领域一直颇受资本青睐。

在千万元投资正方形口腔后,创新工场合伙人张鹰曾分析寒冬下下注儿童齿科背后的逻辑:医疗服务已进入高速增长期,且下侧风险相对小,有收入有利润退出相对容易;通过布局医疗服务,能把整个医疗健康行业底层生态建好,因为做药做器械都离不开医疗服务场景。而儿童齿科是医疗服务领域潜力大、增量快、有效供给稀缺的细分赛道。

然而,医疗行业又是一个不完全由资本和企业规模、发展速度所能左右的市场,“制约连锁齿科规模化发展的最大瓶颈是医生资源。” 包括瑞尔齿科副总裁李天军、友睦口腔董事长兼总经理朱玮玮在内的多位齿科负责人和投资者都拥有相似的观点。

“儿童牙医可以说是全科牙医,包括预防,补牙,牙髓治疗,冠修复,早期矫正,外伤急诊,外科手术,牙周和黏膜治疗技术。需要掌握不同生长发育的阶段的治疗技术,具有和家长及孩子的娴熟沟通能力,需要懂得儿童心理学特点,正确诱导儿童就诊行为。儿童牙科专业对人才有极大的挑战性。”三叶儿童口腔CEO张野说。

在国内,专门的儿童牙医更是少之又少,在中华口腔医学会儿童口腔专委会登记的儿童牙医只有2200多个,平均11.15万名儿童一名儿童口腔科专科医生,这与美国1:5000、日本1:2000的儿童口腔医生和患儿比例相差甚远。而儿童齿科专业毕业的专家级儿童牙医更是凤毛麟角。据业内人士介绍,“拥有海外博士学位的儿童牙医,一只手就能数完。”

因此,在专业儿童牙医稀缺的背景下,要开办儿童口腔门诊,最关键的就是人才问题,可谓“得儿牙医师者得儿牙天下”。

儿童齿科市场的争夺本质仍然在于专业人才和医疗技术的门槛。三叶儿童口腔生长自通策医疗的巨头之腹,极橙塔尔盖曾在全球最大牙科医疗器械公司KaVo和口腔正畸公司Ormco担任中国事业部总监,正方形口腔由拥有儿童口腔领域20余年从业经验的牙科医生李晴担当COO。

通策医疗董事长吕建明坦言,扩张不可避免的加剧人才紧缺,所以只能从获取人、培养人,解放人三个方向来解决。“其中,解放医生生产力,提高劳动效率,是缓解人才资源最重要的手段。” 据悉,通策医疗采取收购当地体量成熟和知名的口腔专科医院, 依托医院的原有品牌发展连锁分院实现扩张,该模式具有患者流量稳定、业绩确定性高的独特优势,强化了人才与运营方面的竞争壁垒。

芽美儿童口腔创始人方益军指出,高超的医疗技术、优质的医疗服务、合理的医疗定价、良好的就医环境等的整体结合,才能从根本上吸引客户,留住客户。“口腔医疗机构不仅需要与客户经常保持密切联系,让客户及时了解诊所在医疗和服务方面的变化,更重要的是要全力以赴地为客户提供能使他们获得最大利益的服务。” 因此,芽美儿童口腔采取了一系列措施:

在治疗前,用普通门诊两倍的时间协助需要治疗的儿童适应环境,倾听需求解答疑问

设心理学老师辅导儿童看牙,一对一的贴心服务

在治疗前把价目明细呈现到客户面前

提供诊后回访,了解客户满意程度和治疗效果

案例1: 瑞蕾齿科——陪伴式全程服务

与重金用于门店装修与市场推广的打法不同,今年2月获博行资本数千万元A轮融资的瑞蕾齿科从成本和团队精力的投入,都将重心锁定在提升服务体系和医生水平上。蕾齿聚焦于中高端收入家庭,基于长期服务过程中客户提出的需求总结,瑞蕾提出了陪伴式服务的理念,提供包括“提前预防-专属医师-个性定制-检测跟踪-长久服务”的全程服务。

治疗期间,瑞蕾将就诊过程分为两个环节。首先由陪护管理人员先了解儿童情况,辅助儿童适应环境,接着再由专业医生进行治疗。治疗完成后,瑞蕾会为会员建立牙齿健康档案,以照片、数据的形式记录患者的口腔卫生情况和喂养习惯等。并且团队会每半年给顾客发一次报告,让对方了解孩子现在的口腔状况,并提醒会员定期复查,降低儿童口腔患病率。

瑞蕾齿科创始人孙海欧表示,可持续的后续服务其实正是保证之前医疗质量的有效手段,也是瑞蕾齿科的特别之处。

案例2:正方形口腔——精细化运营的长线客户管理

在保证服务质量方面,正方形口腔也有自己的特色,其采用会员制管理模式,通过标准化的管理、精良的设备、医生薪资待遇的提升服务质量,同时也在开发自己的在线工具,包括诊所运营管理系统、客户端APP、医生端APP,以打通数据,提高运营效率,更好地对客户进行长线管理。

妈咪知道创始人、CEO梁亮认为,儿童齿科中心的意义并不在于有多少器械和床位,而是背后有一套体系性的服务、研发、培训流程。

开启未来之门

儿童齿科诊所正处在创业窗口期,但因为服务必须要在线下门店完成,对诊疗环境要求相对高,而且高度依赖专业人才、设备,模式“重”,门槛并不低。众多分散在公立、私立综合医院、儿童医院的儿童齿科仍然占据主流。

一方面,新进者未必会蜂拥而入,这一细分行业整体发展速度不会太快。另一方面,对于已经进门的机构来说,规模化是趋势,马太效应愈发明显。在打磨好旗舰店跑通供应链条和服务流程、树立品牌后,主流玩家正在走上规模化之路。对于未来儿童口腔机构的发展,大多数投资者认为强者将会更强,而弱者则会越弱。

而想要跑起来,未来考验的是对诊所整体的运营能力,以及基于提高经营效率的系统建设将成为每个玩家必行之路。从供应链管理、品牌管理、服务过程管理到会员客户管理等,每一层都将更标准化。

同时,随着规模的扩大,各机构在人才培养方面的投入都将不断加大大。正方形口腔创始人赵兵表示,口腔行业未来将是个抢人的战场,专业的牙医和管理运营人才的成本会越来越贵。瑞蕾齿科孙海鸥提出,未来希望组建一个集教学、科研、医疗于一体的儿童牙科学院解决儿童齿科人才紧缺的问题。青苗儿童口腔创始人岳江博士则从放大人才价值的角度构想,期待“未来的医生也会成为合伙人。”

再者,儿童口腔产业的数字化不可逆。口腔数字化通常指采用CAD/CAM技术、口扫和CBCT,来为患者提供更全面的诊疗方案和更优化的诊疗过程。此前仪器设备昂贵是阻碍口腔数字化发展的一大瓶颈,但随着国内器械替代进口速度不断加快,口腔数字化进程也将不断加快。

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