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「物流下沉」独家专访苏宁物流:农村物流不注重用户体验,缺乏规划化

快递物流综合
亿欧
珍珍
2019-11-20 · 13:25
[ 亿欧导读 ] 农村及偏远山区,物流下沉难啃的骨头。
绿色物流,苏宁物流,苏宁帮客,韩景涛,农村物流,最后一公里,大件快递,物流售后服务 图片来自“123RF”

农村物流,在最近几年一直是快递物流公司下沉市场的一大痛点。

究其原因,莫过于其发展缓慢、基础设施不完善、物流装备落后等。除此,偏远山区也是市场下沉的困难区。

近期,在亿欧物流与企业针对农村物流的发展话题交流中,负责苏宁物流售后服务公司副总经理韩景涛对此发表了个人的看法,首先,他认为农村物流比较分散,规范化不强,很多企业实际上并不送货上门。一般情况下,企业可能会把快递送到镇上的一个集货点,然后打电话给收件人通知其去领快递,收件人取或不取,他们不管不问,对于用户体验不够重视,没有一定的规范化。

其次,他觉得“不注重用户体验、缺乏规范化”,这更多的跟每个企业经营理念的不同有关。但这对其服务质量对造成影响。因为快递企业对用户的承诺,必须要去遵守。再者,他说农村物流有很多的基础设施并不完善,例如:车辆资源配送。

最后,相较于城市物流来讲,无论是集成配送,还是共配体系都没有深入到农村。基本上各个行业研究各个行业,大家彼此割裂。例如:快消品与家电类,两个都是单独研究,而不是一起研究。他认为,从县到镇,如果有完善的共配体系,可能对整个农村物流的时效性有很大提升,同时,也可以加速商品的流转,对整个中国农村市场的消费也是一个较大的促进。

韩景涛提到,他在苏宁物流所负责的苏宁帮客是一个物流配送下沉的部门,他们很注重用户的体验和感知。他说给用户承诺在哪里,就要配送到哪里。

亿欧物流在与韩景涛聊天时了解到,发现他很重注用户体验与服务。韩景涛自2001年毕业就到海尔实习、工作。正式工作之后自己就一直在做用户体验,在售后做研究服务。在2018年来苏宁物流之前,在用户体验方面已研究约17年之久。

他坦白说零售场景对他而言不能说是空白,而是一个弱项,自己需要去研究透彻。不过,在整个用户体验,至少在家电配送、售后服务的用户体验上这一阶段他会了解的比较全面,会真正站到一线去研究用户体验。他把用户体验比作“春江水暖鸭先知”,做零售,会第一时间感觉到用户诉求。与海尔相比,苏宁帮客是直面市场,是一个新的挑战。

据了解,苏宁帮客是苏宁物流售后服务的整体品牌,也被称为“苏宁帮客县级服务中心”,其定位于农村市场,服务涵盖:家电送装、3C产品配送、维修等10多个品类的大件快递。在此之前,苏宁帮客一直专注在一二线市场。苏宁物流执行总裁姚凯在一场发布会上正式对外发布,要在县镇建设1000+苏宁帮客。目前,天天快递加盟商、苏宁快递已加入该计划,各个城市的快递加盟商、帮客加盟商也在陆续加入。个体户不在计划之内。

韩景涛表示,从2017年开始有一个明显的现象,就是“消费下沉,农村消费占比越来越高“,农村消费升级是趋势,这正是苏宁帮客下沉市场的机会。他解释,十年前,2009年是中国第一次家电下乡,到2017年已有8年多,当时的很多产品已经到了更新换代的阶段。此外,中国农村市场家电中,空调的普及率仅有30%,机会很大。

因此,苏宁集团通过零售的方式,向下下沉服务网络、销售网络。韩景涛说传统的配送与安维分离,对消费者的体验仍然不好。应该融合“快递+售后”,做好最后一公里配送、安维服务。天天快递、苏宁快递聚焦在快递领域,它们将其小件配送的网络能力,复合到苏宁帮客县级服务中心,在县级服务中心一起运营。它们都在同一个起始点,有相同路由的,就一起做,没有就苏宁帮客来做。

在亿欧物流看来,大件快递对于一些专注于家电配送的企业来说,已经是一块难啃的骨头,而市场下沉,会更加难啃,而且投入力度要比城市大,耗费精力,回报率低,服务存在不统一。韩景涛称下沉市场是一个越来越明显的趋势,而且经过分析也发现目前这个行业,有领跑者但没有引领者。做苏宁帮客,苏宁物流投入了较多成本,在某种程度上要比城市市场付出更多资源,去支持县级服务中心发展,保障整个用户的体验,做到千店一面。这是一个必然,想要走在市场前列,就必须要付出。

目前,苏宁物流建立苏宁帮客后的配送服务,已从此前的三日达或定期达,发展成为现在的次日达(特殊情况例外)。配送也已深入到沙漠地区。营收层面也是因地而异,韩景涛说虽然运营成本低一些,但毕竟县域级的消费者相对较少,服务工单少,资源有限,有些地方只能算是盈亏平衡,有些地方可以达到盈亏平衡。

编辑:珍珍

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