养老机构:管不住的成本,就是流失的利润

其它
中国养老周刊
厚朴养老万仁涛
2019-11-28 · 16:20
[ 亿欧导读 ] “收入-成本=利润”,一个养老机构要想追求利润,方式有两种:一种是增加收入,另一种就是降低成本。营销是养老机构的堡垒,而成本是一个养老机构的大后方,成本降低10%,利润就翻一番,减成本就是减风险。
金钱,投资,养老,养老机构,房屋设计 图片来自“Unsplash”

【编者按】就养老机构设计本身来说,其分工是极其精细的。有规划、市政、金融、养老机构管理顾问机构、市场、设备、消防、灯光、音响、室内建筑、装饰、艺术等至少十几个门类的专家和专业技术人员来参与设计。

本文发于中国养老周刊,作者厚朴养老万仁涛;经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


近些年我们发现,有很多养老机构开业多年,客群到访率很高,入住率也不错,但年底一核算,却没有达到应有的、预期的利润。

为什么会出现这种情况?

这是因为大量隐形成本在养老机构策划、筹备的前期就已经“预留”下来了,就像隐患一样!最要命的是,前期的隐形成本会固化、沉淀下来,不可更改或很难更改,深刻影响之后的运营收益。

有人会问:哪有养老机构在开业前给自己“预留”隐形成本?那不是“缺心眼”嘛!但是,确有养老机构在开业前给自己“预留”了大量的隐形成本。这一点,从开业后的运营情况,就可以显现出来。

其实,养老机构的隐形成本,从早期的策划、定位期,就开始出现了。养老机构赚钱与否、成功与否,前期的“定位”与“策划”占一半成份!

接下来,我们详细说一说这些隐形成本。

PART1、规划期的隐形成本

1、投资人造成的隐形成本

养老项目投资人大多能力过人,其中一些人在其它行业取得过骄人业绩,往往会认为自己考察了解过多个养老机构就懂得养老机构、了解养老机构,便会以自己对养老机构表象的经验来投入。

很多养老机构的投资人非常聪明,也很有能力,对问题有自己独到的见解和眼光,直觉也很准。但是,养老机构是一个超级复杂的系统工程,没有经年累月的学习与经验,是没有人可以掌握、可以驾驭。而简单的模仿、照搬,未必会做成养老机构。如果没有科学、准确的早期定位、策划、市场可研,分析并准确把握当地客源市场以及未来五年、十年、二十年的客源市场变化,找准目标客源市场,甚至拿出领先三到五年的规划设计方案及产品,那么,养老机构必败无疑。

2、定位错误造成的隐形成本

如果养老机构周边的目标消费群,与养老机构的居住用房设计和功能配套不匹配,势必造成房间闲置,造成资产浪费。这需要精准的市场调研与客源的测算。我们遇到这样的案例,在一个人口44万的农业型县级市,也要投资3亿元建造大型温泉养老机构,投资方还要6年收回投资。这样不顾具体客源容量,盲目跟从政府政绩要求而上马的项目,如何可以赚钱?当然,地价的升值是必然的,最后因地价升值因素投资商还是会有收益的。但就养老机构经营本身而言,那是必亏无疑。

3、位置偏差造成的隐形成本

很多情形下养老机构的位置,不是随心所愿地由自己选择的。然而,没有正确的位置,会给养老机构日后的经营带来麻烦。因为养老机构是有辐射圈的。一家养老机构的客源,绝大部分来来自于周边区域。按车程计算,半小时交通圈为基础消费群;一小时交通圈为争取消费群;三小时消费圈为机会消费群。好的位置自会带来大量的客源。

4、建筑设计师的角度

很多建筑设计师工作数年,经验确实很丰富;但对养老机构知识却没有更新。该有的功能分区却没有,不该有的却很多。说不该有的例子:如在设计之初,没有进行可研及策划定位,会议型的养老机构,会议室的位置留有大量的柱子,如森林一般。这样的设计,怎么做会议室、多功能厅?

再比如,养老机构的后台功能,根本没有考虑设计进去。没有员工餐厅,没有员工更衣区和员工洗浴区,这样就导致对员工的关爱缺乏,会增加员工的情绪成本。没有满意的员工,就不会有满意的老人。

这是规划设计失败造成的成本。

5、装饰设计师角度

很多设计师并不特别了解养老机构的经营管理和老人需求,也不以满足养老机构经营管理和老人消费需要为设计理念,他们的设计往往只从投资人的角度思考问题,以能够达到老板(投资人)的满意为最终设计目标。其结果一是许多设计项目老板满意,老人却不满意。比如,有的房间面盆板下面的设计两三个抽屉,老人可能一次都不会使用,反而增加了成本。

还有,一些设计师把重点更多地用在养老机构装饰品营造氛围上,而不是用在墙面、地面、天花上。任何建筑装修都是有折旧的,养老机构装修折旧期7到10年,贴在墙面、地面、天花上的材料就要拆掉、翻新。而做为装饰的艺术品,却可以继续使用;有的艺术品还会因为时间而增值。“轻装修,重装饰”并不是所有地点都如此,对于大堂,接待区等场所,肯定要重点装饰,要体现风格,体现个性,出光出彩。

解决办法——四方聚首,初期同谋。

四方指“投资方”、“养老机构顾问管理方”、“规划设计院”和“建筑设计院”。

四方在养老机构项目立项之初就聚合在一起,共同确定未来养老机构的市场定位、目标客源市场、养老机构档次、外观设计、环境设计、养老机构服务产品、内部功能分区、运营项目的比例搭配、内部的服务流线、客务流线、设备流线,等等。

就养老机构设计本身来说,其分工是极其精细的。有规划、市政、金融、养老机构管理顾问机构、市场、设备、消防、灯光、音响、室内建筑、装饰、艺术等至少十几个门类的专家和专业技术人员来参与设计。

更要有养老机构顾问、管理专家的先期介入。建一家养老机构涉及到的用品、设备和材料多达数万种,每一种都要有精通的行家来选择和处理。

养老机构设计包括功能布局及功能分区设计、总体规划与设计、建筑设计、内外景观及园林设计、室内装修设计、机电与管道系统设计、标志系统(VIS)设计、交通组织设计、管理与对客服务流线(程)设计等内容。四方协同,共谋共图,才能出合格的产品。

PART2、建设期的隐形成本

6、施工方偷工减料、以次充好,加上监理不力,造成大量的隐形成本

尤其是隐蔽施工的项目。最典型的是一家养老机构的走廊,在施工时吊顶里面暖气管道外包裹的保温棉,达不到参数要求,用料薄了,一到冬季,就向吊顶背面滴水,致使吊顶材料变形、发霉,味道熏的老人掩鼻而过。最后吊顶完全变形,只好关闭楼层进行重新装修。这样一折腾,浪费大量资金,还丢失大量客户。真真正正的得不偿失。

需要特别说明的是,很多老板和管理者喜欢在现场临时修改设计,这其实是为施工队提供了最好、最有力的大量增加联系单的依据,也往往是甲方现场管理人员没法控制造价的源头,这也常常是最后工程大大超预算的源头。

7、筹备期设备采购的隐形成本

且不说采购人员的回扣吧,这是需要一种机制去控制的事。先说说别的。比如马桶,3.5升水可以冲的很干净,为什么要选6升水的马桶呢?经年累月要白白耗费多少水!

房间射灯能不能多选LED的?有的养老机构选的射灯,能把躺在床上的老人烤出汗。这种浪费,看到了吗?开业前印刷了大量表格,种类繁多,开业后大多没有使用,躺在仓库里。能不能采用网络采购,透明化采购,降低采购成本?

PART3、运营期的隐形成本

8、人才流失成本

员工流失再招新手培训,养老机构往往要多付出34%的成本。这种成本,养老机构往往看不到。员工不是财务报表上的成本数字,而是养老机构的资源。有了这样的观念,就会从另外的角度看待员工管理工作。

有很多的养老机构在人力资源的管理上都是非常欠缺的。不能不说,一个员工的离开对养老机构都是一笔成本的流失,因为养老机构要承担对这个员工的培训费等前期投入,还要承担新招聘该岗位员工的前期成本,还要承担着新员工是否适合该岗位的风险,而老员工的离职也会因为职业素养的关系,可能会流失重要的内部资料或信息,而其离职后,很可能会进入自己的竞争对手的养老机构。

所以,员工特别是老员工的流失无疑会给养老机构带来高出其收入几倍的支出。尤其是很多小养老机构在经营多年后,你发现他们一直是那么小的团队,而除了老板之外,没有一个员工是从养老机构成立当初留下来的。

9、情绪成本

很多养老机构管理者并没有意识到员工的情绪成本。员工的情绪成本可以让养老机构在不知不觉中失去客户。因为客户是敏感的,自尊心是脆弱的。再高档的装修也挽回不了自尊心受到的伤害。员工情绪的传导,一个指向客户,一个指向工作。指向客户,就会冷脸待客,冷语相向。再有涵养的客户,也不会再光顾。指向工作,就会该做的不做,不该做也做。

所以,养老机构管理者是员工情绪的调节者、把控者。做有建设精神的管理者,做一个团队的向心力、凝聚者,不做破坏者。管理者要成为情绪管理的高手,情商的高手。

10、硬件成本

硬件成本在养老机构开业前期,就已经决定了。但在运营期间,也会出现硬件成本的浪费。

比如,设备的保养,这种隐形成本也大量存在。设备在买回来投入运营、使用,保养就开始了。没有这个概念,设备的磨损造成的损害,往往不可逆转,不可修复。而有些正常的磨损,也会因为保养的及时、得当,会延长使用年限,减低养老机构的成本支出。比如洗衣房设备,车辆,娱乐设备,康复设备等等。特别要提出的,大型设施保养、维护不当而造成的安全隐患,会给养老机构造成巨大的社会声誉的损害以及经济上的巨额损失。这种安全事故造成的成本支出,往往会给养老机构以致命打击,甚至断送养老机构。这样的例子比比皆是。

11、资源闲置成本

闲置的资源在养老机构里可以说是最广泛的“隐形成本”,例如闲置的设备,积压的库存,低利用率的岗位职业,闲置的资金、搁置的业务等,他们虽然不一定会继续消耗养老机构的投入,但是,他们却是养老机构资产中的一部分,养老机构会为此承担着利息等隐形成本。所以说,一个养老机构里,闲置资源的多少,体现着养老机构资源利用率的高低。

12、会议成本

养老机构会议是目前养老机构解决问题和发布指令的集体活动,但是也是一个高成本的经营活动。会议活动往往是很多领导者参与的集体的活动,每过一分钟,意味着与会人员总数的分钟数。

很多养老机构的管理人员并未掌握开会的技巧,都普遍存在着“会前无准备,会中无主题,会后无执行,与会无必要,时间无控制,发言无边际”的六无现象,最终导致会议效率不高、隐形成本浪费惊人。

13、沟通成本

在大多数的养老机构,你会发现,在与同事之间的沟通过程中,会出现严重失真的现象,或词不达意,或答非所问,或百人百解……这种的现象,说小了,让很多工序成为无效工序,或失去很多重要机会。说大了,有可能因此给养老机构带来隐患。

14、加班成本

目前,很多企业的员工加班现象较为常见,很多老板总认为,员工在下班后“废寝忘食”的“加班”是一种敬业现象。殊不知,这可能隐含着很高的成本。理由有三:

第一,加班的原因并不一定是因为工作任务太重,而是员工的工作效率低下造成的,加班意味着低效率。

第二,加班耗费更多的员工精力和体力,严重透支员工的健康,长期下去,会让一些重要员工不能长期发挥其效能,并且有为机构带来负担的隐患,比如有的护理员工因为长时间加班而导致疲累,造成护理事故,而养老机构要为此付出沉重代价。

第三,加班员工并不一定“务正业”,有些员工在下班之余,名为加班,实际上利用机构的资源,从事其个人的事情,很多养老机构的重要损失、数据丢失等都发生在下班时间,而加班成为养老机构“藏污纳垢”的死角。

15、流程成本

流程,是养老机构运营的产业链,就如同流水线一样,没有科学合理的流程,也就失去对各项工作系统性的控制,很多工作半途而废,还有很多工作需要返工。养老机构的乱,有太多都是因为流程,这在养老机构管理中是一个通病,凡是发展缓慢的养老机构,其流程一定是混乱或不合理。他们为此承担着很高的成本,然而却一直视而不见。

16、文化成本

养老机构文化是该家养老机构最核心价值观的体现。这种养老机构文化在养老机构成立的初期阶段就开始建立,它在某种程度上会受养老机构的创始人的文化、习惯、技能、职业、好恶等影响,因此也有人说,养老机构文化就是老板文化。

但是说养老机构文化会成为成本,或许很多人不以为然,但事实如此。我们会发现一些养老机构的员工精神萎靡,做事效率极其低下,无论多么优秀的员工只要进入,不久后要么离开,要么也会变成那样,我们不能不说,这是“环境”问题。而这个“环境”正是这个养老机构的养老机构文化。

17、信用成本

这是一个牵扯到远期回报的成本,诚信经营如同诚信做人。有些养老机构习惯拖欠供应商货款,习惯拖欠员工薪资,习惯拖欠银行贷款等等,认为这样可以减轻养老机构流动资金压力。

但是从长远来看,这会成为养老机构经营的严重隐形成本,拖欠银行贷款,克扣他人,会给其信用度大大打折扣,在养老机构某一天遇到困难的时候,会四面楚歌的。无疑,养老机构为此要付出惨重的代价,而其实其并没有因此获得任何益处。

18、风险成本

将养老机构推向了快车道是每个养老机构家的梦想。但是风险系数也因此而同步增加。特别是大中型养老机构,他们虽然发展迅猛,收入丰厚,但是一旦出现危机,将是灾难性的。多个案例证明,养老机构的风险很多都是因为预料不足或管理不善造成的,在风险发生前,都早以埋下隐患。而很多大型养老机构或者知名养老机构因为一次风险而消亡。

PART4、成本控制要做到6“砍”

“收入-成本=利润”,一个养老机构要想追求利润,方式有两种:一种是增加收入,另一种就是降低成本。营销是养老机构的堡垒,而成本是一个养老机构的大后方,成本降低10%,利润就翻一番,减成本就是减风险。砍掉成本,杜绝浪费,就要慧眼识刀,把成本当成恶魔杀死,通过总结,应该做到以下几个方面:

1、砍预算

一份精准的预算表,是通晓市场行情的情况下做出来的。首先要设立预算制度,预算要有法律效力,重压之下,必有勇夫,预算被逼出来之后,利润也随之而出。

有效且成本合理的预算表,并不是盲目砍掉某个项目,而是根据前期方案所要达到的目的而制定。我们要注重预算项目中产品的品质及价格合理性,通过市场不断的甄选,购买到物美价廉的产品,从而降低成本。

2、砍机构

砍机构,要快刀斩乱麻,不要一个人站在高处,要做全员瘦身运动。臃肿及重复的机构是养老机构致命的成本,这种成本不仅仅是明处的工资及福利,还有暗处的隐性成本,包括机构之间职能重复,工作责任推诿,人际关系等。

3、砍库存

设定最低库存标准,要市场不要工厂式操作,尽量做到零库存,保持食材的新鲜度、让资金流通起来。降低养老机构库存的细则:按日需及周需方法核定采购量;建议循环取货;与供应商保持信息沟通;通过与供应商建立良好关系,确保优先送货;转移库存。

4、砍采购成本

磨尖刀,越尖越好,关注三个核心-----养老机构核心业务、部门核心产品、养老机构核心客户。通过竞标来确定供应商,供应商的选择是中心任务---信用情况、品质保证、价格、费用、时间、服务情况,让我们的采购员和供应商保持对立,同时,供应商也是我们的共赢商。

5、砍日常开支

仔细观察发现,浪费无处不在,做为养老机构总经办综合管理部门,从以下砍日常开支:砍电话费、砍小车费、砍办公设备费、砍不必要的差旅费、砍招待费。这种会议不是盲目砍掉正常费用,而是砍违规使用及报销的费用。

6、砍会议

实际上,会议是时间成本的大敌,往往,好多会议都是在用文件互相折磨,我们应该把会议搞成限时演说,管理好自己的时间,把每一天当成生命中的最后一天,提高会议效率,会议注重解决问题,而不是讨论问题。

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