郭曼卿

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AI赋能,政策助力:开启“双录”黄金时代

金融科技生物特征识别场景应用
亿欧
郭曼卿
2019-12-04 · 10:29
[ 亿欧导读 ] 智能客服的出现延长了服务周期,为社会的焦虑降温;智能柜台的产生提高了输出效率,为机构的成本减负;智能风控的升级规避了道德风险,为交易的环境净化。AI智能双录的诞生又将为行业带来哪些新的期待呢?
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近年来“全民金融热”的现象触目皆是,就像是华灯初上便喧嚣热闹起来的广场舞大队,这些出现在商厦里、车站旁、大街上散发着各式材料的金融宣传小队,带给你的除了财富惊喜可能还有不小的“财富灾难”

面对那些口吐莲花的销售员,我们以为触手可及的高收益是“天上掉馅饼”,不免盲目跟从、上当受骗、血本无归。

纵观消费市场,多地投资理财纠纷案呈多发态势,金融市场秩序亟待规范。

面对新形势、新要求,监管出手,技术上路

2019年,融入AI基因的“双录系统”在经过“大变身”后重回大众的视线。

除了金融、保险等行业,“双录系统”还落地于医疗健康、政府机关、汽车等诸多场景。与此同时,双录催生出的机遇也带给那些嗅觉敏锐的“智者”以巨大的机会。

“AI双录” 似乎有望驱散眼下金融业内的乌烟瘴气。

恰如其分的“金融管家”

所谓“双录”是指相关机构在专区内装配电子系统,从业人员在销售理财产品或代理其他金融产品时,同步进行录音录像,以便实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认

2017年8月23日,银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》,要求银行业金融机构实施专区双录;同年11月中国保监会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》,进一步细化明确4大实施范围和方式,这意味着保险公司、保险中介机构也将施行双录,这些同步录音录像最长将保存10年以上。

2019年8月江苏发布《关于深入推进人身险销售行为可回溯管理的通知》,开始更深一步的“试水”,原先要求的兼业代理机构双录扩展至所有保险销售和中介;投资连结险转变为一年期以上寿险;老龄消费者的范围也扩展到所有消费者。

至此,双录政策的落地范围从原来仅占业务总量的1%提升至业务占比85%以上。除江苏外,深圳、珠海、四川、浙江等区域在《办法》落地的过程中也先后出台升级版区域政策。

2019年3月中国银行业协会发布的《2018年中国银行业服务报告》显示,2018年全年银行网点改造数量近1万个,离柜率达88.67%;客服中心人工电话接通率达92.24%,连续五年高于90%

银行中间业务的不断扩充使各环节的复杂性日益凸显,面对如此庞大的体量,不少金融机构开始踏入弱化风险、夸大收益、承诺保本、欺瞒客户的“歧途”,这些中饱私囊的“大部队”逐渐站在更有利一方的同时,也将客户这些“弱势群体”一再推向了危险的边缘。

以银行交易中常见的纠纷案件为例,在消费者与业务员各执一词的情况下,最终都是交涉无果而选择对簿公堂;再比如令管理层和客户深恶痛绝的银行“飞单”事件,银行违规以产品高收益为诱饵让客户购买数额较高、风险大但银行无需担责的“代销产品”。

“卖者有责,买者有负”,最大的诱惑力背后通常是最险恶的黑洞。如何取证还原事实真相?如何利用新型的技术手段来减少由此带来的频繁纠纷问题、降低风险?这些均成为这些金融机构的燃眉之急。“双录”正是在这样的背景下应运而生。

“双录”触达行业,蝴蝶效应初显

创新型技术所带来的不是独占和资源的垄断,而是有一定差异度的中心化。对于机构与企业而言,拥有竞争力的“双录”产品是企业技术输出的直接体现。

亿欧金融根据基础硬件、银行、保险、消金以及市场上已流通使用的APP为标准进行划分筛选后制作了双录技术落地的产业图谱,并从不同维度选取了三家具有代表性的平台进行分析介绍。

双录图谱

马上金融:为消费金融安放一块“压舱石”

2019年上半年持牌消费金融公司马上金融推出了集成人脸识别、语音识别、声纹识别、OCR识别、活体检测等技术的SaaS化智慧双录服务平台

马上金融表示,双录在消费场景的应用主要为贷前的额度申请贷中的提现审查两个层面。

利用该平台所提供的移动端SDK、H5集成等能力,使用者能够自助式地完成录制音视频、身份认证、风险揭示、实时音视频质检协议等一体化的认证留档过程,确保全程双录均为客户本人、中途未离场、风险揭露均已传达给客户、客户同意相关风险揭示等事项,以便进行客户真实意愿的采集。

据了解,马上金融的 AI 智慧双录产品在消金、信托、保险等领域均已落地应用。

“传统的双录只能在现场或上门业务执行后进行专区视频的呈现,而在AI赋能过后的双录能够通过线上远程双录解决质检滞后、工作时段固化等问题,极大地降低人力时间成本,改善客户体验。” 

此外,马上金融指出,在产品刚推出阶段的高并发瓶颈期,缺乏销售人员的快速跟进,此时AI基因的渗入便能加速业务的扩展。

对于业内的归一趋同与差异化竞争,马上金融认为,虽然在进行AI方向探索的平台不在少数,但对于同时具备机器视觉算法引擎智能语音算法引擎自主知识产权的服务商还是少数。

“保护好消费者权益是消费金融企业健康发展的压舱石。”马上金融创始人兼CEO赵国庆曾公开说道,“2020年将会进入双录技术落地的第二阶段爆发期,而马上金融在下一阶段也会在现有模式上进一步升级迭代,协助企业降本增效。”

云从科技:携手建行,助推“双录集合”

“若将2016年称为双录业务开放的元年,那么2019年便是智能化升级的盛年”。

云从科技以其与珠海汇金科技四川博源科技联合进行的“建行双录设备改造”项目为例向亿欧金融介绍了双录正在进行的这场变革。

云从科技表示,现在的双录技术不仅能够完整还原交易过程、进行风险提示,还将朝着“人机协同体系”的方向发展,为事后追责提供凭证时效更长的可回溯功能。

融入AI的双录相比于之前的传统手段进一步升级改造了SDK算法,增加了红外扫描、活体验证的功能,实现体态识别、行为解读以及合规性验证等功能,可谓是上了一层“双保险”。

“以最常见的理财或保险产品销售为例,通常业务办理人员会向客户‘宣讲’一整套冗长专业的风险提示,在这一过程中,新的双录系统将能够迅速地对业务人员表述进行合规性检验并做出警示以做到最大程度的风险规避。此外,当后期发生纠纷时,系统能够根据已录入的特征值快速地进行视频检索,来划分当事人间的权责归属。”

但现阶段,大多银行旗下的金融科技子公司例如建信金科也在寻求与其他技术厂商的OEM合作,即输出的产品并非银行子公司自行生产,而是与某技术平台合作生产,产品贴自家品牌的“代工”定牌或贴牌生产模式。

此外,据云从透露,各大银行间在筹划“双录集合”的计划,全方位地实现系统的升级改造。

“未来的双录技术将更加细致与人性化,大大提高金融机构的运行效率。预计在明年上半年,新的双录系统将在各大金融机构中普及开来成为‘刚需’。”

中国银保信:为保险业戴上“紧箍咒”

中国银行保险信息技术管理有限公司(简称中国银保信)成立于2013年7月,是经国务院批准、由中国银行保险监督管理委员会直接管理的金融基础设施运营管理单位。

为构建覆盖全险种、全业务流程数据的保险业信息共享格局,公司已初步形成了大型生产系统的管理和支撑能力,以及大数据集中管理、统一应用、深入挖掘、价值转化等能力。

2017年11月1日,应保险行业普遍需求,由中国银保信建设的保险销售行为管理系统“双录”正式上线运行。该系统可为保险公司和中介机构提供保险销售过程关键环节视听资料的采集、调阅、质检及长期存储,进而实现销售行为的可回溯。系统还采用多种技术手段加强信息安全建设,进一步保障了消费者的信息安全。

渠道来看,它支持通过手机、平板电脑以及桌面电脑等多种终端进行视听资料采集,满足不同销售场景的需要。

功能模块的设计来看,在信息采集方面,营销员登录后可以创建新的任务,具体分为基础信息录入模块和影像采集上传模块。

任务查看方面,填写录制好的保单可按照不同状态分类查看,分为待录制、待上传、待审核和驳回。

 在修改编辑方面,在待录制列表、待上传列表、驳回列表中,可以重新编辑基础信息、重新录制影像以及修改话术标签位置。

安全配置方面,营销员通过配置模块可进行密码修改、手势密码修改以及账号注销的操作。

中国银保信双录系统的上线运行,从技术层面保障了监管政策的落地,提高了行业监管信息化水平,并且避免了保险公司与专业中介、兼业代理的多头对接,也带动更多保险公司开始双录技术的升级与迭代。

成则一箭双雕,败则损兵折将

双录不是一项简单工作,事关银行服务形象和金融消费者权益,做好了能起到“一箭双雕”功效,做不好则会加剧银行与金融消费者之间矛盾,最终陷入“损兵折将”的困局。

传统的双录普遍受到时空限制,耗时长、一次通过率低、成本居高、人为因素干涉等问题严重影响着双录的合规率;此外,在后期的追溯质检过程中,监察人员的个人情绪、工作规范性与细致度、内幕交易的有无等,也影响着双录的最终结果。

“据统计,目前一笔保险‘双录’的平均时长约达40分钟,平均一次通过率远低于50%,且多数源于操作不规范、话术遗漏等问题,仅有不足30%的业务完全符合监管要求”,思图场景创始人张璐曾表示。

随着双录覆盖范围的增加,双录产品的易用性会直接关系到保险销售过程中的用户体验和成单率,且由于双录过程冗长体验糟糕,至少10%以上的业务在双录环节流失。

2019年8月26日,银保监会官网公布行政处罚信息公开表,因存在双录不符合监管要求的违法违规事实,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条,中国工商银行股份有限公司南昌分行被银保监会江西监管局罚款人民币20万元。

2019年10月10日,银保监会在官网公布了《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(银保监办发〔2019〕194号),再度强调“双录”的重要性,明确指出“未按规定‘双录’、先交易后‘双录’、规避‘双录’”等行为均属于侵害消费者权益的乱象。

一项新技术或政策的降临,往往伴随着褒贬不一的声音,双录也不例外。

套路消费者”的说法比比皆是。在亿欧金融看来,实际上这对于业务销售者与消费者存在“双向教育”的两重功效:

对于职业者来说,能够进行智能监督与约束,系统将时刻提醒业务员不规范的话语表述并在第一时间指出行为错误,来最大程度上降低人工操作导致的不必要错误。同时,在追责回溯时,也能够进行多环节的细化分析,避免“猫腻”的产生。

而对消费者来说,AI的介入将会增强相关基础知识的普及与理解,并且极大地避免“产品错配”,例如,销售业务员将不能利用熟练的“手段”将高风险的产品推介给低净值的普通受众。

看清市场方能”先声夺人“

“请您认真阅读您签署文件的具体内容,如实回答相关问题”;“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺,建议您通过书面形式予以确认”;“如有销售人员营销推介,应停止自助终端购买操作”......

倘若这些善意温和的话术都能够转化为更具力量、带来实质性保护和教育作用的盾牌,那些曾经干吃“哑巴亏”的消费者将成为AI时代真正的受益者。

据业内人士估算,传统双录市场空间不太大,整体的市场规模大致在几亿的水平,但如果算上那些从零开始,跳过传统双录直接进行创新开发的进入者,市场空间会更窄;而创新双录市场空间,保守估计的市场规模近50亿,乐观的话将会突破百亿。如果未来双录市场延展至金融机构之外的其他领域,那双录的千亿规模市场也依然值得期待。

观之海外市场,虽然存在有少数国内客户在境外业务使用双录的现象,但从未来趋势看,随着监管加严、自身风险保障的提高,双录的应用场景会越来越广,应用人群等范围也会加大。同时线下双录模式,会随着发展演变为线上自助为主。

智能客服的出现延长了服务周期,为社会的焦虑降温;智能柜台的产生提高了输出效率,为机构的成本减负;智能风控的升级规避了道德风险,为交易的环境净化......

亿欧金融预测,随着智能双录产品规模化的落地,或将为银行、保险、信托、消金在内的全行业注入新的生命力。

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