马晓龙Amos

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3.15延播,互联网保险乱象仍需重拳出击

保险科技互联网理财
亿欧
马晓龙Amos
2020-03-15 · 21:21
[ 亿欧导读 ] “不经一番寒彻骨,怎得梅花扑鼻香。”经历过乱象的互联网保险,势必将重回正轨,健康发展。
腾讯微保,互联网保险,互联网理财,金融科技,保险科技,保险服务 图片来自“亿欧网”

据央视财经官方微博消息,经批准,为了全力做好防控新冠肺炎工作,2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出,具体播出时间提前预告。

这并不意味着违法案例被雪藏,这一天是名副其实的“打假日”,目的就是为了让那些有问题的商家无处遁形,让大家引以为戒,被点名批评的企业不仅会受到重罚,还会影响之后的销售情况,严重者甚至会搭上企业的前程。

保险行业经过野蛮式的 “短平快”发展,2018年保费规模为3.8万亿,同比增长不足4%,2012-2018年复合增长率仅为16%。

2012-2018年中国保险原保费收入及增速情况

得益于互联网经济的发展,保险行业迎来了增量市场,同时随着网民规模的扩大,用户的行为习惯已发生转变,互联网保险经历了爆发式增长。

2012-2018年中国互联网保险保费规模

特别在2012-2015年的4年间,保费收入增长近20倍。尽管从2016年开始,受保险业政策影响,互联网保险保费规模增长陷入停滞并开始减少,但在2012-2018年的复合增长率仍高达60%,远高于中国保险的整体增速。

并在疫情期间推出各类防疫保险,吸引了大批消费者。就是这样一个与你我生活紧密相关、蓬勃发展的行业,却乱象丛生,“久治不愈”。

乱象丛生

2019年10月10日,银保监会发布《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(下称《通知》),指出侵害消费者权益的系列乱象,其中互联网保险强制搭售等行为被点名。

通知指出,互联网保险乱象包括:

互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确,如宣传销售时,为吸引消费者购买,故意使用误导性词语组合,混淆和模糊保险责任,导致消费者不能正确理解产品功能和特点,购买不符合自身保障需求的产品;

互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰,如销售页面所载条款或保险责任不全,重要内容未采取字体、颜色等特别提示,易使消费者忽视产品重要信息;

将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程,而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足,导致消费者对投保不知情。

另外,此前有不少借贷平台与保险公司合作通过搭售保险产品等方式,变相收取“砍头息”、提高贷款利率,如众安保险、大地保险、海保人寿等都牵涉其中。此次,通知特别指出,互联网保险乱象包括在网络销售中限制消费者的自由选择权。

距《通知》发布已过去5个月,乱象是否仍然存在?

微保跟消费者玩文字游戏

微保WeSure(以下简称“微保”)是腾讯首家控股的保险代理平台。微保与国内知名保险公司为用户提供优质的保险服务,让用户可以在微信与QQ这两个国民级的生活服务平台上进行保险购买、查询以及理赔,让保险触手可及。

“经过2年的发展,微保已经拥有超过5500万注册用户,并为超过2500万用户提供了保险服务。”2019年11月28日,在微保2周年活动上,微保CEO刘家明介绍了微保上线2年的“成绩单”。

可就是这样一家行业领先的第三方保险平台,却在自动续费方面问题频现。

在黑猫投诉平台,针对微保的投诉量共有10条,其中关于自动续费的问题就有6条,占比60%。

在聚投诉平台,针对微保的投诉量共有25条,其中关于自动续费的问题就有6条,占比24%。

其中有一位投诉者的情况是这样的:

“微保这个平台,在我不知情的情况下乱扣我银行卡的钱,还不需要我输入任何的密码,最重要的是跟客户玩文字游戏,我说我没有开通自动续保,他们竟然有脸说我只是没有开通一年的自动续保,每个月的自动续保是存在的,我都不知道怎么开通的。”

亿欧也实际探查微保,看看自动续费问题到底出在哪里。

微保.jpg.jpg

以微保百万医疗险为例,保障期1年,同时在购买页面有自动续保的选项,来确认消费者是否开通下一年的自动续保。

问题就出在这里,消费者可以选择下一年是否自动续保,但由于百万医疗险实际上按月支付,微保系统默认,在保障期1年中,每月会自动扣费续保。

亿欧也查询了《自动续保服务协议》,发现全部内容均未对保障期内每月会自动扣费续保事项进行说明。微保关键信息说明不充分、不明确,造成消费者的错误认知

微保自动续费服务协议

360互助深藏付款授权

360互助是由网络安全公司360于2019年6月推出的大病互助计划,目前加入360互助需要预交费3元,而其他互助产品则是0元加入。

360互助包含100种重疾、30种轻疾、身故(含猝死)。加入后如有成员遭遇重大疾病可申请最高30万元的互助金,加入满一年后,互助金最高可升级至50万元。值得一提的是,360互助的会员则可以一直续到99岁。

在黑猫投诉平台,针对360互助的投诉量共有39条,其中关于随意扣费、恶意扣费的问题就有39条,占比100%。

在聚投诉平台,针对360互助的投诉量共有4条,其中关于随意扣费、恶意扣费的问题就有3条,占比75%。

消费者与360互助的矛盾集中在扣费上面,其实,平台是没有任何权力随意,甚至恶意扣费,那么,到底是什么情况。

360大病互助

在领取互助金的按键下面,有一行灰色字体为我已阅读并同意《健康要求》、《服务协议》、《隐私协议》,点击任意说明会进入上述图2界面,付款授权被隐藏在上方,没有在首页面显示。

点击付款授权后,图3显示,只要消费者勾选我已同意选项,将默认消费者同意并授权360互助平台及委托的第三方从消费者本人的银行账户中代扣并划转相应资金。

所以,还不能说360互助随意或恶意扣费,因为白纸黑字写道,平台是经由消费者授权才进行扣费的。

但是,领取互助金首页面,有关付费授权的说明没有直接显示,而是隐藏。且不说是消费者没有点开,没有仔细去看。事实上,很多消费者甚至不会点击首页面下面的三个说明,更不要说被隐藏的付费授权了。站在保护消费者利益的角度,360互助有意隐藏重要信息披露、风险提示

京东安联出现投诉情况

安联保险集团于1890年在德国创立,超过125年历史,是全球知名保险品牌之一。京东安联是京东集团与德国安联集团在2018年合力打造,定位为一家以客户为中心、数据为基础、技术为驱动的科技型保险公司。

近期在京东安联身上也出现了投诉的情况。

在黑猫投诉平台,针对京东安联的投诉量共有13条,其中关于申请退款未到账的问题有8条,占比61%。

在聚投诉平台,针对京东安联的投诉量虽然仅有1条,但也是关于申请退款未到账的问题。

其中有一位投诉者的情况是这样的:

“我在2.11申请了境外旅行医疗理赔服务,2.12已经结案打款,但款项没有打到银行卡。然后京东安联并没有任何电话通知,2.13我再次在微信公众号联系客服,客服说是因为我用户名里面包含了英文,其实中文是正确的,但包含了英文,于是我当场就跟客服说要改了正确的用户名和银行卡号,客服说3天后会打过来,结果3天后依旧没收到钱。”

还有这样的情况:

“我之前购买了旅行险,由于购买后接到行程取消变动通知,故在保单未生效前取消了保单申请退保退款。申请后系统立马就发短信告知退保成功,但保费还未到账,请尽快处理。”

亿欧就此致电京东安联客服,得到京东安联官方回应:

1)退保案例中,客户未能及时收到款项,京东安联收到投诉后,经核实最快速度为用户办理保单注销,当日完成退保费用支付,并对客户解释说明,客户表示满意且关闭投诉;

2)理赔案例中,打款时由于银行卡问题,导致支付失败。投诉当日,京东安联客服团队核实后立即完成打款并对客户致歉,客户也关闭投诉;

3)京东安联一直坚持以客户为中心,注重来自客户的声音,对待客户投诉,均以最快速度为客户解决问题。据黑猫平台数据显示,投诉完成率超过90%,客户对处理结果均表示满意。未来,京东安联将更加重视客户投诉改进,持续优化服务。

野蛮生长

根据2018年10月份下发的《互联网保险业务监管办法(草稿)》(下称《意见稿》),互联网保险业务是指保险公司、保险中介机构依托互联网和移动通信等技术,通过自营网络平台、第三方网络平台等订立保险合同、提供保险服务的业务。

2000年8月,国内两家知名保险公司太平洋保险和中国平安保险几乎同时开通了自己的全国性网站。太平洋保险的网站成为我国保险业界第一个贯通全国、联接全球的保险网络系统。中国平安保险开通的全国性网站PA18,以网上开展保险、证券、银行、个人理财等业务被称为“品种齐全的金融超市”。

同年9月,泰康人寿保险公司也在北京宣布:泰康在线开通,在该网上可以实现从保单设计、投保、核保、交费到后续服务全过程的网络化。

这些都是互联网保险最初的形态,截至2020年3月12日,据中国保险业协会统计数据,全国共有652家各类保险机构销售互联网保险。

近日,四大互联网保险公司公布了2019年营收情况。2019年,众安在线、泰康在线、安心财险和易安保险保费总收入达235.56亿元,同比增长38.26%。

众安在线继续保持保费规模收入第一,2019年,众安在线实现保费收入146.35亿元,同比增长30.4%;泰康在线2019年保费收入51.3亿元,同比增长73.7%;安心财险2019年保费收入27.2亿元,同比增长77.7%;易安财险2019年保费收入约10.5亿元,同比减少18.16%。

2019年专业互联网保险公司保费收入

受到新冠肺炎疫情的影响,在感受到疾病对于健康威胁下,人们增强的保险意识将转化为新的购买力。特殊时期,消费者倾向于“非接触式”咨询和购买保险,给线上渠道获得新客户创造了有利条件。

业内专家普遍认为,作为“逆周期”行业,保险受到的影响有限,不仅如此,疫情加快了保险线上化进程,疫情过后,互联网保险或迎来一波大爆发。

目前,互联网保险已衍生出5种模式:

互联网保险的5种模式

现阶段,我国互联网保险业务的运营主体主要包括传统保险公司、电子商务平台、保险中介代理机构、专业互联网保险公司、新型网络互助保险平台(机构)等。不同种类的互联网保险运营主体根据各自业务发展策略的不同,所采取的商业模式各具特点。

走向规范

目前,互联网保险正逐步走向规范。

自2011年4月,《互联网保险业务规定(征求意见稿)》明确保险公司、保险专业中介机构开展互联网保险业务的资质条件和经营规则。

2014年12月,《互联网保险业务监管暂行办法(征求意见稿)》规范了互联网保险经营行为,进一步保护保险消费者合法权益,促进互联网保险业务健康持续发展。

到2018年10月,中国银保监会近日向原保监会机关各部门、各保监局征求关于《意见稿》的意见。

相较四年前的《暂行办法》,新的《意见稿》总计8章65条规定,对互联网保险业务进行了更加全面系统的流程梳理,涉及经营条件、产品和区域、信息披露、经营规则、专业互联网保险公司、监督管理等多个方面。

《意见稿》中部分要点如下:

险种扩展:除了人身意外伤害保险、定期寿险和普通型终身寿险,报销型医疗保险外的健康险、养老年金保险、税延养老保险等的互联网保险业务经营区域也可扩展至保险公司未设立分公司的省、自治区、直辖市。

续保服务:保险公司、保险中介机构通过互联网销售可续保保险产品,应保证客户的续保权益,为其提供在原销售渠道续保的途径。

禁止搭售:第三方网络平台在销售自身或第三方的产品或服务时,不得以默认选项的方式“搭售”保险产品。

反欺诈:对于有欺诈行为的客户,将建立保险行业黑名单。

2019年,艾瑞咨询发布了《中国互联网保险发展现状及创新模式报告》,认为互联网保险核心优势具有以下三个:

渠道:互联网思维下的用户触达及获客方式。依托于特定的互联网场景能够一定程度激发用户的保障需求,保险的需求度相对较强。

产品:以用户需求为中心的产品设计及定价原则互联网保险以用户为中心,依托于互联网海量的用户数据,能够重塑传统保险公司原有的产品设计方法、定价方式及承保风控模式。

服务:提升保险全流程体验。互联网保险在服务领域的创新能够提升用户购买保险的全流程体验,包括产品售前、售中、售后,在渠道和产品创新的基础上,加强服务体系建设,提高用户的保险购买体验。

由于互联网保险借助互联网,并有多方参与,导致其模式复杂多样,监管也更加困难。7年间,在互联网保险领域已颁布多项通知和办法,这些法规,都是为了规范互联网保险市场,使之走上健康发展的道路,并发挥其三大核心优势。

有法规作为“隔离带”,三大核心优势作为汽车的“外形、轮胎和引擎”,只要“驾驶者”遵守道路规范,汽车是可以安全、平稳、快速地行驶。

但现实是,出现了一批像微保、360互助、京东安联等游走在灰色地带的商家,利用法律漏洞、信息不对称,给消费者造成了很大困扰。

重回正轨

2018年,中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。

主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

作为持牌专业的互联网保险公司,众安在线、安心财险、泰康在线三家平台投诉量位居互联网保险前三。

今年谁又无眠?不论情况好坏,每一个人都不愿意成为受害者。

“不经一番寒彻骨,怎得梅花扑鼻香。”经历过乱象的互联网保险,势必将重回正轨,健康发展。

补充说明:

1、文中提到的微保跟消费者玩文字游戏有误,现进行更正

微保反馈:文中投诉的用户,选购的产品为一年期百万医疗险,该产品保障期限为一年,有年缴和月缴两种方式,在投保页面上都有清晰的展示。用户提到的自动续费是保费选择了月缴模式,且只有用户授权后才能正常进行扣费。日前,微保已经和用户进行解释说明,并为用户办理完成了退保,黑猫投诉平台显示该案已经处理完成。

2、文中提到的涉及京东安联的两个案例,均已处理完毕,且客户很满意。

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