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小鹅通的内功是怎样练成的?

教育综合
亿欧的媒体朋友们
2020-03-18 · 14:23
[ 亿欧导读 ] 小鹅通是一家专注于新教育的技术服务商。自2016年底上线至今,小鹅通已服务了超68万客户,累计生产超过了750万的知识商品,其中包括好未来家长大学、新东方家庭教育、吴晓波频道、十点读书、环球教育、樊登
小鹅通,教育,SaaS,小鹅通 图片来自“特定授权”

编者按:本文系投稿稿件,来源:桃李财经,作者:卡娅,版权归原出处所有。

小鹅通是一家专注于新教育的技术服务商。自2016年底上线至今,小鹅通已服务了超68万客户,累计生产超过了750万的知识商品,其中包括好未来家长大学、新东方家庭教育、吴晓波频道、十点读书、环球教育、樊登读书、文都网校、中信读书会等知名机构,共覆盖C端用户近4亿人。

2017年9月,小鹅通完成由喜马拉雅FM的3000万元A轮融资;2019年12月,小鹅通宣布完成由好未来战略投资的1亿元B轮融资。吴晓波这么评价:小鹅通在中国知识思想市场建立了一个新的品类。

小鹅通究竟是凭借什么一跃成为行业头部?小鹅通的内功是如何练成的?小鹅通快速发展的关键因素是么?今天,卡娅与你分享的这篇文章,或许能让你略知一二。

01不过分关注技术&功能更在意用户需求&体验

小鹅通的诞生与知识付费行业的发展密切相关,吴晓波团队(巴九灵公司)是在知识付费领域中第一批吃螃蟹的人之一。

2016年,知识付费行业迎来“大爆发”,但由于在微信生态里,流量不能直接拿来变现,也不能和粉丝进行更深层次的圈子化互动,于是吴晓波希望在微信做一套会员管理系统,并找了两个外包团队帮助开发线上课程系统,希望做出一套微信生态系统的延伸,同时出售自己的音频课程。

然而,折腾了7个月,砸了很多钱,吴晓波却依然无法如愿得到满意的系统。尽管线上课程系统研发完毕,但音频课程上线一周系统就挂了,同时还存在各种一时半会解决不了的 bug。

经洛可可创始人贾伟的引荐,2016 年国庆节前后,小鹅通团队与其合作,并紧急研发系统。不过,在研发系统的过程中,他们遇到了一个特别棘手的问题是:播放着的音频会随着手机息屏停止播放。花了一周时间小鹅通也没有找到问题的根源所在。但团队里有人发现:如果先使用微信内的语音系统播放一段音频,再播放知识店铺里的音频,语音就不会因息屏中断。

所以小鹅通修复这个 bug 的解决方案是每次播放音频时,先调起微信内的音频 1 秒钟,再立即接上原本的知识音频。这样一来,在体验上用户只是多听了几乎察觉不到的 1 秒钟的空白音频,虽然 bug 的根源没有被找到,但问题解决了。

“有一些人会因为懂技术,喜欢聊最新的语言和最新的架构,觉得懂这些才更厉害。但在老鲍这里,技术的核心是解决问题,哪怕今天我没有写一行代码但解决了你的问题,那我也觉得你有技术的能力。”巴九灵COO 吴欣称。这是小鹅通在技术上的一贯态度:不过分关注“技术”和“功能”,更在意的是用户的需求和体验。这是团队在腾讯时形成的基因,也是小鹅通和其他服务商的核心差异:大多数 SaaS 和 PaaS 服务商是在做软件,而小鹅通做的是一个产品。

仅用了一个月的时间,小鹅通团队便做出了一套令吴晓波相当满意的系统,并修复了各种bug。于是,吴晓波建议小鹅通团队尝试通用化,因为这可能不只是他一个人的需求。

而纵观当时的市场,自媒体大V基本也都缺乏知识付费的系统,有些人试图自行开发,但无论是自建还是找外包,都非常容易踩坑,并且外包团队很难随着行业都动向不断迭代。

所以,小鹅通团队正式决定发力知识付费市场。当时,知识付费行业如火如荼,又有了吴晓波频道的头部示范效应,十点课堂、张德芬空间、樊登读书等大V也纷纷入驻小鹅通。

02快速迭代升级打造成一个完整的闭环

在小鹅通联合创始人兼COO樊晓星看来,快速的技术迭代与服务,铸造了小鹅通如今的竞争壁垒。

小鹅通的迭代速度很快,小鹅通迭代围绕用户的需求来设计,每天会迭代新功能,一周迭代一个大版本,哪怕有一些还没有被用户提出的功能,但做了之后可以提高用户的生产效率,也会优先排上日程。在迭代这件事上,小鹅通首先思考的问题,并不是自己可以增加多少营收,而是新的功能能给用户带来多少价值。

当然,迭代的点和方向并非凭空想象而来。各个赛道有不同的诉求,哪些需求合理?哪些比较创新?小鹅通团队经过商讨后会有一个判断。比如,“训练营”就是来自于小能熊终生学习学院创始人陈华伟的反馈,他们专门从北京飞过来,找到小鹅通,建议做这个东西。经过推敲和团队讨论后,训练营应运而生。

不同于目前国内做SaaS的其他企业单点切入的做法,小鹅通将教育、新教育、之前的知识付费进行了融合和沉淀,打造成一个完整的闭环。产品矩阵覆盖了知识付费、在线教育、在线出版、小鹅打卡、在线直播、会议系统、企业内训、内容分销、好课联盟、商家学院、广告分发等多个行业领域及场景。

小鹅通成立至今,公司快速发展,但同时也产生了一些问题,比如运营能力、早期团队组织管理能力、服务能力等跟不上。

2018年时,小鹅通便遇到了一大难题。付费商家几乎在同一时间里大批量涌入,后台承载能力有限,客服团队的人数及工作流程繁琐,已远远不能满足于迅速扩大规模的客户群体的咨询需求。于是,小鹅通采用了标准化服务流程,按照渠道和赛道,把用户进行层级划分,内部流转工单透明化。同时,加强客服跟进环节,建立线上+线下的服务,做新教育运营官输出的商学院,输出干货和当下最流行的变现方式。

搭建内容分销服务,帮助优质内容匹配精准流量,给精准流量提供匹配优质内容,小鹅通以分销收益为驱动,帮助内容者、流量者提供有效、高速的变现渠道,赋能每个进入者以生态价值。

03建立信任的基础把客户当朋友对待

一个公司的基因往往是由创始人的特质决定的。

与更喜欢靠近风口、对市场规模、模式创新侃侃而谈的很多创业者相反,小鹅通的创始人兼CEO鲍春健,不善于高谈阔论、不善于推销产品,更喜欢直接聆听需求、解决问题,他身上明显的特质是“真诚”。

小鹅通初创核心团队面对客户时,一直把客户当作伙伴,真诚待之,而这也成为建立信任的基石。

在老客户十点读书创始人林少向鲍春健抛出“十点读书需不需要招一个CTO”这个问题时,鲍春健的反应是:“不仅要招,而且要尽快招”。在十点读书确定了招聘需求后,鲍春健也主动帮着林少一起找人。

从逻辑上看,十点读书找到了 CTO 就有可能自建自己的店铺工具,放弃使用小鹅通。但鲍春健的心态则是,十点读书并不是小鹅通普通的客户,而是伙伴,尤其这是一家有实力奔着独角兽去的企业,未来需要和互联网、技术做更深的结合,需要创始团队对技术有更深的理解。站在为朋友好的角度上,绝对不能只顾自己的利益。而后来,即使拥有了技术团队的十点读书,依然在沿用小鹅通的不少功能。

在樊晓星看来,小鹅通若要继续发展壮大,最关键的因素是企业价值观。“如果一个企业,没有把客户的利益摆在第一位,那么,在市场发展过程中就会被用户抛弃。我们公司内部技术服务于产品,产品服务于运营,运营服务于市场,形成服务闭环。所有人员都要站在公司的立场服务于客户。”

04保持可持续增长做线上和线下的融合

对于创业公司来说,保持自身的可持续增长,是活下来的关键。

曾经,在教育领域,线上教育终有一天将会取代线下教育的说法甚嚣尘上。然而,单凭线上教育的方式,对客户的消费决策、落地以及用户产生粘性等都很难形成一个完整的闭环。樊晓星认为,在没有添加服务溢价的情况下,在线教育会永远只停留在知识服务的一个范畴,无法真正触达教育的本质。

而小鹅通发现很多商家有跟线下教育原始场景串联起来的需求。于是,小鹅通决定将线下比较重型的教务管理、面授课的环节结合到当下新教育的场景里,做线上和线下的融合。

2019年6月,小鹅通正式升级为“专注新教育的技术服务商”,并推出新教育解决方案,为新教育机构赋能。

同时,借助内容分销市场,小鹅通构建了一个高效的内容联结生态网络。基于数据标签,内容分销市场帮助知识大V、自媒体、内容创业者等内容方与流量渠道、社群玩家、个人用户等渠道方进行了精准匹配。

从单点价值发展到多点价值,是樊晓星创业以来的心得。一个单点价值的切入,会导致用户的迁移成本很低,随时可以另寻“新欢”。多点价值,即提供技术服务、流量连接服务、人才输送服务等。不断的去覆盖整条生态链的上下游,也就是小鹅通构建的生态。

05最好的服务就是把自己当作“用户的IT部门”

小鹅通始终将“自己当作对方的IT部门”来响应。

其实,小鹅通从知识付费、到新教育、再到企业培训都秉承着一以贯之思路:用户需要什么,就一路小跑的把需求做出来。

知识付费的用户在向教育公司学习,教育公司需要“免费课、低价课”来引流招生,两个赛道的用户因为不同的需求在小鹅通的产品上相汇,那就把他们需要的功能全都做了。从上线至今,小鹅通已经在知识付费和新教育领域提供了全套的方案,有知识付费 SaaS、新教育 SaaS、企业内训、PaaS 云服务、内容流量分发服务、商家学院、会务系统等。其中,仅在 SaaS 方面就有 200 多种知识店铺搭建工具;面向教育用户的课程工具、课后督学和运营管理工具也全部已经上线。

一直以来,教育培训行业都面临着两个痛点:

第一,技术成本、技术门槛比较高。小鹅通通过提供在线系统和标准化服务,帮助用户解决获客以及成本问题,将高技术门槛变为低门槛;

第二,如何把重资产模式变为轻资产模式的痛点。对教育机构来说,单一的线上建网校或者做线下培训机构,其实都是重资产模式。小鹅通新教育解决方案致力将线上线下教育融合,实现更高效的管理校区、老师、学员,把重资产模型转为轻资产。

小鹅通所在赛道技术服务提供商的痛点,主要集中于“to B业务比to C业务,在推广和用户教育普及方面需要一个教育期。”

企业内部的决策流程较长,企业和个人相比变数比较大,公司内部业务形态调整过快等,这些是目前SaaS平台面临的共同问题。小鹅通的解决方案是,不断提高员工服务水平,尽可能帮助用户做决策。虽然这个过程还存在用户教育进程比较慢的问题,但小鹅通线上+线下的客户服务模式,和同行业企业相比在销售、后续服务上又存在先天优势。

小鹅通的服务还体现在对用户需求的响应速度上。小鹅通始终坚持的原则是:绝不能让用户找不到人,因为用户最怕的是出了问题没人管他们,所以小鹅通除了和客户拉群的基本操作,也设计了晚上的技术值班排期,用户可以通过电话等多个渠道随时反馈问题。

信任是交易的基础,用心的服务是续费的保障。在鲍春健看来,用户画像、交易转化是这些自媒体从业者、教育从业者最核心的数据,把这件事交给一个陌生的团队是需要下狠心的。而很多客户对小鹅通的信任基础都来自于很多自媒体大 V 、教育公司的“自来水推荐”,这种信任帮小鹅通以极低的成本获客。与之相应的,当自己背负了这种信任,就不能怠慢任何一个用户。

06赛马机制管理干部必须能上能下

创业维艰,创业永远不可能一帆风顺,小鹅通也不例外,在发展的道路上,跌了很多坑,犯了很多次错。不过,小鹅通能取得如今的成绩,也正是因为经历了一番淬炼,不断复盘,及时调整,才有了更多的经验和成果。

在小鹅通的创始团队中,大部分都是从腾讯出来的理工男。由于腾讯内部氛围比较nice,公司早期也一直沉浸在宽容温和的公司文化中。

但后来,团队逐渐意识到,在内部管理和部门间的协调上耗费了太多精力,甚至拖慢了公司发展的进程。于是,小鹅通一改温和做派,开始用优胜劣汰来提升效率。

如今,小鹅通内部各个业务线实行赛马机制,组织文化价值观要求所有的管理干部必须能上能下。在整个SaaS系统下,谁做得好就继续做,谁做不好就离开。樊晓星表示,一切要以公司发展及业务形态为主。


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