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诊所如何挖掘患者真实需求,提高客流量?

诊所
轻松开诊所
2020-03-26 · 14:30
[ 亿欧导读 ] 疫情已接近尾声,各家诊所机构已经逐渐复工开诊。随着人们的社会活动逐渐恢复正常,诊所的流量也会逐渐回暖,甚至有可能出现需求压抑后的反弹性增长。
诊所,医疗,手术,诊所,患者,需求挖掘 图片来自“Unsplash”

【编者按】真的了解患者的需求吗?很多时候是不是只是提供了我们会和能的,而没有思考患者的感受呢?又如何去获取患者的真实需求,来满足患者,从而得到使得诊所流量能够良性增长呢?接下来跟大家分享一个例子。

本文来源于轻松开诊所,作者Chou;经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


疫情已接近尾声,各家诊所机构已经逐渐复工开诊。随着人们的社会活动逐渐恢复正常,诊所的流量也会逐渐回暖,甚至有可能出现需求压抑后的反弹性增长。

但看天吃饭的流量终究是不稳定的,追求持续的良性增长才是长久之道。

全球知名的管理学大师拉姆﹒查兰的著作《良性增长:盈利性增长的底层逻辑》,向各位企业家们揭示了企业良性增长的真谛,其中的核心思想是,不要用产品定义自己,而是要从需求出发,用外部思维思考,占领用户的心智,来定义自己增长的边界。

这一点其实尤其适用于诊所、门诊等医疗服务机构。

我们真的了解患者的需求吗?我们很多时候是不是只是提供了我们会和能的,而没有思考患者的感受呢?我们又如何去获取患者的真实需求,来满足患者,从而得到使得诊所流量能够良性增长呢?接下来跟大家分享一个例子,我们一起来探索一下患者的需求。

了解生病的患者,远比患者生什么病来的重要

患者看诊要求输液,他真的只是想要输液吗?(需求挖掘)

自 2016 年,国家卫生计生委、发改委、教育部等 14 部委日前联合印发《遏制细菌耐药国家行动计划( 2016—2020 年)》以来,很多诊所已经大大降低了输液比例。

也有越来越多的医生,会运用循证医学来给予患者更精确的治疗,不再随便给患者输液使用抗生素。

但改变了医疗的理念,却没有完全改变患者的理念。

在长久以来滥用输液的基层医疗环境里,大部分患者仍然走在「输液会使疾病好得快一些」的误区里。

很多患者没有输液指征却要求医生给他输液,而作为医生知道,就算输液可能并不会使他这次疾病好得快一些,可能还会损害他的健康。

如果拒绝他可能会造成这个患者流失;如果满足他,医生的指导则毫无意义。

有些需求是可以满足的,但是满足后对患者而言并不是好的选择,比如我们知道滥用抗生素不是好的选择,尽管最后医学指标正常,但是结果对患者而言不一定是好的。

这时候需要充分的医患沟通,共同进一步决定治疗方案。

怎么办呢?试着去问「为什么」。

其实,每个患者来看病提出一些要求时,我们其实需要去思考一下他提要求背后的原因。

我们可以把患者明确提出需求的原因叫做「显性需求」,隐藏在原因内的需求称之为「隐性需求」,而隐性需求可能才是患者内心真正的需求。

比如输液是他的「显性需求」,他为什么会希望输液?

可能是他工作很忙,生活压力很大,「没时间」生病,迫切的需要缓解他现在的不适,而不在乎花费代价或副作用。也可能是患者医学知识匮乏,觉得只有输液治疗才能治疗他的问题。

如果是前者,给予他更多的沟通和安慰,耐心的讲解,甚至是给他开一张请假条,让他好好休息。

如果是后者,患者目前是否有其他可选项,医生可以把这些可选项的结果放在一起,供患者比较参考,让患者了解自己的真实处境,从而也可以让医生更加准确的获取患者的真实需求。

 需求挖掘的流程 

1. 转变思维模式,换位思考,去探求患者的真实需求,多问为什么。

2. 挖掘患者显性需求后面的原因,让患者充分抒发他的困难和感受。

3. 分析后面隐藏的真实需求。

4. 理解、接纳患者的需求,同时告知风险和提供不同的解决方案。

为了更多了解患者需求,诊所还能做些什么?

这里跟大家分享一下,在诊所运营的角度,我们还可以做些什么,让我们更了解患者:

1. 重视调研

诊所完全可以定期针对诊所整体可以提供的服务,设计半开放性问题的调查问卷。比如环境、疗效、费用等,并对问题分类统计,分析原因来了解患者的需求。

2. 设置留言墙或感谢信

留言墙或感谢信更多是引导患者对机构的肯定,这是从患者需求的正面来了解患者,有利于形成正反馈效应(患者表示感谢和满意的地方,肯定是因为诊所有做到满足他需求的地方),把做的好的地方不断再加强,进一步形成口碑。

3. 重视投诉

与留言墙和感谢信相反,投诉是因为机构没有很好的满足患者的需求。处理投诉可能会让机构感到反感,但若转换思维角度,分析产生投诉的原因,则可以在满足患者需求的反面完善诊所运营。

实际上,我在临床工作中遇到的患者,很多并不真的清楚自己的需求。医生也都不是神人,做不到「不用患者开口,就知道怎么做」。

我们需要多问「为什么」,去探知背后的原因。况且,很多需求对患者而言也并非有益,比如随意输液或使用抗生素。

从医疗本身上,我们也需要考虑患者需求内的医疗意义是什么。

简单的迎合患者的「要求」肯定不行,就像我们不会给急腹症的患者用止痛药一样。

运用专业知识,为患者提供对他疾病整体上最好的治疗方案,这是有职业道德的医生的本能。

这当中值得思考的,就是这个「整体」内包含的患者的真正需求。而这些就是我们需要去挖掘、评估,整合专业知识,并且与患者沟通后,共同为患者做出决策。

生病是患者生活的一部分,就像我们医生治病也是生活的一部分一样,我们需要为患者考虑更多,这本就是医生应该考虑的。

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