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新基建浪潮下不可或缺的“通信基建”:ICC融合通信中台

即信云通信
2020-04-24 · 18:26
[ 亿欧导读 ] 响应潮流的要诀不在于快速却盲目地搭建新渠道,而在于改变战略,搭建起敏捷融合的基础通信架构。
新基建 建筑,5G,新基建,ICC融合通信中台

作者:即信云通信,图片来自“特定授权”

编者按:本文系投稿稿件,作者即信云通信,版权归原作者所有。

自3G时代始,智能终端的普及与发展,使媒体平台由传统的短信、邮件、网站,快速迭代为各大移动应用APP,形成了“社交平台、资讯平台、短视频平台、垂直平台、电商平台、直播平台”六大类渠道平台并立的局面。

与媒体平台逐步丰富相对应的,是流量在不同类型平台之间的迁移以及商业模式的创新。现如今流量红利时代已过,但5G时代的到来及各类智能终端的发展,仍促使着渠道平台呈现爆发式的增长,进一步瓜分着流量。而任何企业的生存发展皆离不开流量,为了赶上时代的风口,企业们纷纷接入各个渠道平台,建立起自身的渠道矩阵。

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(图片来源:《MCN产业链系列报告》)

快速搭建、丰富企业自身的渠道矩阵似乎已经成为了时代的共识。

但深耕互联网通信领域长达20年之久的玄武科技·即信却表示,越是在渠道平台爆发式增长的时候,越不可操之过急,磨刀不误砍柴工。响应潮流的要诀不在于快速却盲目地搭建新渠道,而在于改变战略,搭建起敏捷融合的基础通信架构。

这也是为什么国家如此重视新基建的原因:要想实现数字化的进一步转型升级,必须从顶层设计着眼,从基础设施体系着手,站在全局的角度进行统筹协调。

玄武科技·即信短信BU总经理王连光就此问题接受了媒体的访谈,并围绕ICC融合通信中台概念提出的背景、具体的内涵释义、如何将概念落地、对未来趋势的展望等维度进行了详细的阐述。

以下文稿依据媒体访谈内容整理输出,阅读全文约需10分钟。

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(背景图片来源:摄图网授权可商用图片)

Q:如何理解“越是在渠道平台爆发式增长的时候,越不可操之过急,响应潮流的要诀在于改变战略,搭建融合敏捷的基础通信架构呢?

王连光:这和企业信息化的方式和阶段有关。客观地说,现在无论企业大小,都已经实现了一定程度的信息化,搭建了不少业务系统和渠道平台,但这些业务系统、渠道平台彼此之间是独立的。信息化初期这种架构是没有问题的,但随着业务不断发展、渠道持续丰富,业务系统或是渠道平台每增加一个,就需要单独对接N次,最终便形成了一个繁杂而闭塞的通信架构网。

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(图片来源:玄武科技·即信)

 这种独立对接、自行闭环的通信架构不但增加了企业投入的对接成本和运维费用,也给企业的发展运营带来了极大的不便:架构欠缺灵活性、可扩展性和稳定性,不利于企业快速响应市场需求,对自身业务进行优化迭代;碎片化的多平台管理统筹难度大,不利于用户数据的沉淀,更难以形成用户画像、用户标签,有针对性地进行精准营销、个性化运营;此外,独立的通信架构也带来了监管难题,故障排查难度成倍上升。

现在上至国家,下至各企业,大家面临着的数字化转型瓶颈也正是由此造成:数字化初期,在于求“有”,而更高一阶的数字化,更在于求“通”。所谓“工欲善其事,必先利其器”,国家要想实现整体数字化的进一步转型升级,就必须要从顶层设计着眼、从基础设施体系着手——提出新基建的概念,强调提供数字转型、智能升级、融合创新等服务的基础设施体系。

企业要想实现数字化的弯道超车,必定要突破现有通信架构的限制,寻求渠道聚合与消息融合,从“通信基建”着手,彻底改变传统的烟囱式架构,从而实现资源的最大复用与信息深度挖掘。

Q:“通信基建”具体内涵是什么,将如何解决传统通信架构存在的问题呢?

王连光:“通信基建”只是一个比喻,其专业的表述是“ICC融合通信中台”,ICC即Integrated Communication Center,这与新基建中“信息基础设施”和“融合基础设施”两大方面的内容有相通之处。就企业层面而言,ICC融合通信中台既符合基于以5G为代表的通信网络基础设施、以云计算等为代表的新技术基础设施,也符合支撑传统基础设施转型升级为融合基础设施。

ICC融合通信中台囊括了两个很重要的内涵:“O型融合通信链”,以及“T型通信生态系统”。

“O型融合通信链”最直观的体现,便是通信渠道的融合:把传统架构中,业务系统和渠道平台的垂直对接方式,整合打包为以ICC融合通信中台为圆心的全新通信架构。即通过ICC融合通信中台实现通信渠道的融合,当有新的渠道平台出现时,可紧贴市场趋势,持续、快速地预置集成,形成一个实时更新的“渠道平台集成库”。企业需要接入这些渠道时,只需通过统一消息接口实现一键接入,无需投入更多的人力、财力去变更对接接口,轻松实现即开即用。

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(图片来源:玄武科技·即信)

除此以外,“O型融合通信链”还有更深一层的含义:管理企业和用户的关联链条。当流量进入存量时代,企业与用户的关联发生了从“求量”到“求质”的转变,更加追求精准营销、个性化运营。提到精准化、个性化,人们往往想到的是大数据分析等相关技术,但若各渠道信息彼此封闭,数据汇总需分别对接渠道或人工录入,且不说工作量巨大,各渠道反馈的数据维度也不能保证完全一致,数据汇总难度大且维度不一致,又何谈大数据分析呢?

因此,“O型融合通信链”除了通过渠道平台融合和业务系统统一对接,提升通信架构可拓展性、稳定性,更核心的是形成“渠道接入→渠道管理→消息发送→数据反馈→统筹分析→优化策略→(新)消息发送”的完整通信链条闭环,为实现精准营销、个性化运营提供必备的技术支撑。

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(图片来源:玄武科技·即信)

Q:“O型融合通信链”既指通信渠道的融合,也指通信链条的闭环。那么“T型通信生态系统”指什么呢?

王连光:首先我们要明确,“T”型中的竖(“I”)是指ICC融合通信中台,这是最底层的通信架构,“T”型中的横(“一”)则是指搭建在ICC融合通信中台之上的各个业务系统,狭义上ICC融合通信中台是一个技术平台,广义上则是指以ICC融合通信中台为基础的整个通信生态系统。要发挥ICC融合通信中台的最大优势,就必须要从广义上来理解这个概念。

我们在做市场调研的时候遇到了这么一个典型的现象:企业用户都认同ICC融合通信中台的重要性,但却缺少实际落地的动力,认为ICC融合通信中台并不是聚焦于某一业务,不能直观地体现其价值。这是一种很典型的狭义理解,只把ICC融合通信中台看作是一个独立的平台,没有意识到它实际上是一个完整的通信生态系统。建造一座城市时,必得是先把下水道的网络搭建好,方能在此基础上构建高楼大厦。搭建完整的通信生态系统亦是如此,ICC融合通信中台就像是城市的下水道,各个业务系统则是地面上的高楼大厦:只有下水道而没有地上的高楼大厦时,下水道的重要性不能直观的体现,但我们也绝不会建完高楼大厦,再去挖地基铺设下水道。

因此,要理解ICC融合通信中台的价值,必须从广义上的通信生态系统出发,而不是把ICC融合通信中台和各业务系统割裂区分。要搭建符合时代需求的完整通信生态系统,也得先搭建ICC融合通信中台,并以此为基础,不断丰富ICC之上的各个业务系统。

Q:听您这么一番阐释,终于理解了为什么说ICC融合通信中台先是一个概念,然后才是一个具体的平台了。ICC融合通信中台这么宏观的概念,该如何落地到具体的实际中去呢?

王连光:具体落地最核心的原则是“先搭建主体躯干,再丰富细枝末节”。正如你所说,ICC融合通信中台是一个很宏观的概念,这也从本质上决定了它不可能是一蹴而就、一朝建成的,“T型通信生态系统”中各个具体的业务系统更是会根据市场的潮流、企业的需求而不断丰富完善。因此业务系统层面就不展开说明了,我们着重聊一聊ICC融合通信中台作为一个具体的平台时,该去如何落地。

我之前提过“O型融合通信链”,既指通信渠道的融合,也指通信链条的闭环。具体落地时,这两方面会延伸出ICC融合通信中台的四个核心能力:统一消息接口、融合消息发送、融合消息管理、全通信渠道监控。

统一消息接口即是渠道的融合,多消息渠道预置集成并进行标准化封装,业务系统只需通过API接口便可一键接入,接入后在ICC后台调整业务的发送策略即可实现渠道的快速拓展,具备敏捷的拓展性和灵活性。

融合消息发送则是根据业务场景需求,在发送策略的基础上通过“渠道智能路由”和“内容个性化渲染”两大核心功能,将个性化消息内容以合适的消息渠道推送至用户终端,使精准营销、个性服务更加智能、更加便捷。

融合消息管理主要实现多渠道消息记录统一管理,智能上行回复和通讯中心维护。之前提到过,数据的互通和汇总记录是数据分析的前提条件,消息记录中心就是这么一个囊括了所有通信消息和用户行为的集成数据库,支持按批次、按消息类型、按发送策略、按用户ID消息时光轴等不同维度对数据库进行调取和查看,并可一键生成运营周月报。

最后是全通信渠道监控,可对平台的负载、存储、网络进行全方位监控,保障运行的稳定性,实现智能告警与故障自愈。

需要强调的是,这些都只是ICC融合通信中台核心功能很粗略的概述,实际上每个功能都可以说是ICC融合通信中台的一个子解决方案,在具体落地时会都会根据具体情况去持续的丰富、迭代,也需要各业内人士共同去交流探索、优化完善。还是那句话“先搭建主体躯干,再丰富细枝末节”。

Q:ICC融合通信中台作为一个战略层面的概念,它将会给企业的发展带来什么样的价值影响呢?

王连光:ICC融合通信中台主要解决的就是企业通信问题。其最大的价值便在于通信综合治理、通信成本降低、通信生态系统搭建。前面我也提到了,目前业务系统耦合通信功能的架构,在企业内部形成了复杂的业务系统与通信模块链路,难以形成高效统一的通信网络,难以基于用户沟通维度构建可拓展的业务系统,难以基于媒体渠道进行业务、营销及服务的创新。而ICC融合通信中台使业务系统和通信功能实现了解耦,既可使业务系统聚焦业务功能,也可使整个通信网络结构大幅简化,通信实现真正的易用性及可拓展性,实现通信综合治理和通信成本降低。同时插件式架构支持未来通信渠道的快速变化,支持通信生态系统的不断扩容,使基于社交市场进行全渠道的立体服务和营销变得异常简单。

对企业整体的价值影响,我觉得可以从“战略布局”和“营销服务”两大维度来看。

就战略布局而言,首要的影响便是从“响应滞后”到“敏捷实时”。当企业的业务系统和渠道平台分别独立对接时,无论是新增业务系统还是通信渠道,整体通信架构的新增或优化耗时短则数月,长则一年,企业内部对环境变化、业务发展的响应永远是滞后的。而ICC融合通信中台预置集成各消息渠道,并通过统一消息接口对接企业内部的各业务平台,建立小步快跑、快速迭代的解耦敏捷机制,可快速响应市场及业务需求,实现先发制人、以快制胜。

其次,是从“执行断层”到“闭环优化”。在各个消息渠道彼此独立的通信架构中,难免会形成信息孤岛,信息孤岛将直接导致策略止步于执行的环节,执行结果难以统计汇总,更不论基于数据汇总进行数据分析和策略优化了。ICC融合通信中台通过完整通信链条闭环让执行结果可量化评估,并为策略优化提供数据支撑,使每一次的决策执行到策略优化呈现螺旋式上升的迭代。

最后,是从“单点击破”到“持续经营”。流量进入存量时代,以全面性、持续性为特征,以与客户建立长期联系为目标的持续经营战略已经成为了企业之间的共识,但渠道独立、迭代滞后等历史问题却在将战略落到实地时形成了掣肘。ICC融合通信中台从根源上打破原有架构,重新构建更具敏捷性、可拓展性的平台,为持续经营提供必不可少的技术支撑。

Q:那在营销服务领域会产生什么价值影响呢?

王连光:就营销服务而言,最重要的一点是从“割裂营销”到“协同营销”。“割裂营销”既指各个营销手段、营销渠道的割裂,也指营销和服务的割裂。传统营销方式中,各个营销手段和触达渠道间相互孤立,难以协同传递同一个品牌形象,且往往不太注重营销过程中的服务意识,为了营销而营销,容易让客户感到反感。协同营销不但要求企业通过多个渠道全方位地触达客户,更要求各个渠道间协同互补,营销和服务过程保持一致的体验,做到企业与客户的双赢。

而要更好地实现营销和服务协同,需要从“单向推送”到“实时互动”的转变。单向推送的出发点是企业想要表达和传递什么,实时互动则是通过各渠道上下行消息的记录和分析,去揣摩、去挖掘客户需要什么。此处我们有一个消息记录时光轴的概念:以时间为纵线,详细地记录各个渠道平台与客户沟通的消息记录,记录企业下发了什么消息,更注重记录客户上行反馈了什么消息。

最后是从“大众化”到“个性化”的转变。个性推荐、精准触达的“千人千面”已不再新鲜,我们此处更强调“千人千面”的智能化。传统的营销服务中,我们需要根据客户的画像和标签,通过人工去匹配不同的渠道和内容,ICC融合通信中台则倡导“渠道智能路由”和“内容个性化渲染”,只需根据客户画像和标签制定发送策略,即可实现智能化的精准触达,达到“一劳永逸”的效果。

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