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独家专访中国最大餐饮集团掌门人:真正厉害的人,都是刚柔并济

刘润
2020-06-24 · 12:11
[ 亿欧导读 ] “今年,我们要赚的是人心”
肯德基KFC快餐连锁品牌,基础设施,肯德基,百胜中国

文章来源于:刘润,作者:刘润,图片来自“亿欧网”

编者按:百胜中国,一年收入600多亿(87.8亿美元),是中国最大的餐饮集团,位居美国财富500强第361名。但你可能,几乎从来没有听说过这家公司的管理团队。跟着刘润的脚步,我们一起探寻这家公司成功的秘密,以及疫情之下,他们做了什么。

文章转载自刘润,经亿欧编辑发布,供业内人士参考。



你知道,中国最大的餐饮集团是哪一家吗?

西贝莜面村?海底捞?

都不是。是百胜中国。

海底捞一年收入200多亿。

而百胜中国,一年收入600多亿(87.8亿美元),是中国最大的餐饮集团,位居美国财富500强第361名。

没听说过?没关系。

你一定听过旗下的公司:肯德基,必胜客,小肥羊,黄记煌,等等。

2020年6月8日,我带领“问道中国”的企业家组员们,参访了这家我充满了好奇的企业。

为什么?因为,你一定知道肯德基,知道必胜客。

你一定知道他们的产品,吮指原味鸡,超级至尊披萨。

但你可能,几乎从来没有听说过这家公司的管理团队。

2019年,我受邀参加百胜中国的年会。

和百胜中国的CEO屈翠容(Joey)同台,给来自全国的一万名餐厅经理和区经理做了一场演讲。

Joey当时给我的感觉是,作为一位女性企业家,她身上那种温柔而坚定的气场,可以统帅百万大军。

今天,终于有机会离开喧嚣,在百胜中国的总部,握着咖啡,面对面,静静地深聊。

而越深聊,有一句话,就越清晰地出现在我的脑海里:许多厉害的人,都是刚柔并济,有温度,却又不失力量。

这次深聊中,Joey有9句话,给我深刻的印象,清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力。

分享给你。





1.“当灾难发生的时候,你必须在前线”


1月23日,武汉封城,Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。
她听到消息,立刻订机票飞回中国。
“当灾难发生的时候,你必须在前线”。Joey说。
也只有在前线,你才能做出正确的决策,否则很难打仗。
Joey要做的第一个决策就是:要不要关店。
肯德基有句话:地球不爆炸,肯德基不放假。
关店,这对肯德基是件天大的事。
但是,这次的情况不一样。武汉封城了。
这种事情,从来没有发生过。
百胜中国有40多万员工。要不要关店?
“我们初步预计疫情会持续4-6个月,这为我们很多决定奠定了基础。” 
武汉的店,必须关掉。员工的生命安全,是第一位的。
这是肯德基进入中国33年以来,第一次关店。
那么,中国其它地区的店呢?
关店,这是最简单,最容易的决定。没有任何风险。
但是,Joey说:你不懂一线的员工。
什么意思?
Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始,在餐厅里打工。她体会过,今天必须拼命挣钱,明天才能有钱吃饭的生活。
今天你让40多万员工放假在家里,他们怎么办?
这场疫情,可能不知道要持续多久。他们怎么生活?
Joey说:
员工有很多种类型的,有的在疫情期间不愿意上班的,我们理解他们;
有的希望为社会做一份贡献的,我们招募他们做志愿者,为一线医护人员免费送餐;
还有的员工,他们没有什么积蓄,今天不赚钱,就会影响明天的生活,我们要给他们继续工作。
她说:并不是所有人,都有条件不工作的。他们需要的时候,我们就在那里。





2.“只要肯德基开着,生活就还在继续”


开。低风险地区的肯德基要开。
可是,大家都不出门了,开着也没生意啊。
还是有的。
Joey说:还是会有人要出门、要工作,维持社会的正常运转的。
我希望他们看到肯德基开门的时候,知道生活还是在继续。
我想让他们知道:只要肯德基开着,你的心就能踏实。





3.“有些决定,必须CEO来做;有些责任,必须CEO来背”


但是,安全怎么办?
这时候,肯德基的融于血液的标准化,就起到了重要的作用。
店内厨房的肯德基员工制服,是短袖的。
为什么?
因为在肯德基的标准里,洗手是要洗到手肘的。
这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。
这么洗手,已经几十年了。
对门店,做工业级消毒。
对外卖,设计无接触配送。
当街上的店都大门紧缩时,肯德基的店,灯火通明。
Joey说:我们的措施,我们的流程,我们的团队,给了我开店的信心。这个决定,只有CEO能做,这个责任,也只有CEO能背。
除此之外,我们在武汉有货仓和供应链,疫情期间可以免费给大家供餐。

餐厅也可以供水供电,可以支持赈灾,我没有听说哪家企业是被吃穷的。
要做对的事情,有的帐不能算。
疫情期间,百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币,为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。




4.“肯德基已经成为了‘基础设施’ ”

肯德基开着,真的有这么重要吗?
有的。
肯德基全国有超过6600家门店,已经成了中国社会的“基础设施”。
下雨天,有人进来躲雨。
天热了,有人进来吹空调。放学了,有人进来写作业。他们一坐就是很长时间。
你要不要赶他们走?
肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。
我给你讲一件事。
有一次,一位母亲抱着孩子,在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。
你怎么办?要不要赶她们走?
Joey说:
你想,但凡她还有一点办法,她会抱着孩子在肯德基过夜吗?你会吗?
一定是走投无路。我们让她留在店里,帮她度过难关。
听到这里,我突然心里一震。
没想到,参访一家餐饮集团,我不仅是为它的商业模式而震撼,更为它的情怀而动容。
一位和我一同前去的,50多岁的企业家,结束后对我说,他听到这里时,忍不住热泪盈眶。
苦过的人,才能懂正在经历苦难的人。
我真没有想到,这次对全国最大餐饮集团掌门人的访谈,收获最大的,不是“标准化,规模化,连锁化”这些商业逻辑推理。而是如何善待别人。
一位同行企业家忍不住打断,补充说,肯德基确实很友善。
有时,他想去洗手间,但是附近餐厅不消费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。还很不好意思。
但是肯德基的店员,毫不在意。
甚至还会告诉他洗手间在哪里。他感觉特别好。
Joey哈哈笑着说:我们有全国最大的免费厕所连锁系统。
我们的洗手间很干净,还有洗手液。为什么不让大家用呢?
今天不消费,但是以后会啊。
这是算不清楚的。
欢迎来用洗手间。 



5.“员工第一,客户第二,股东第三”

所以,客户第一,这就是百胜中国,尤其是肯德基,在过去5年中翻盘的主要原因吧?
不是的。
Joey说,在百胜,一定是员工第一,客户第二,股东第三。
为什么?
因为,只有满意的员工,才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了,股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的,薯条是标准化的,冰激凌是标准化的。
唯一不能标准化的,是人心。
员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人吵架了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。
Joey说,我做过餐厅服务员。
他们想的东西,不是公司的战略,不是未来的愿景。
他们的问题都很具体。
首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。
但是当员工被照顾好了,客户就会被照顾好了。
我问:那你们有什么具体的措施吗?
Joey说,今天我们在的地方,不是百胜中国的“总部”。
我们在的地方,是RSC,Restaurant Support Center,餐厅服务中心。
在我们公司,最重要的领导岗位不是CEO,而是餐厅经理。
我们服务餐厅经理,他们照顾员工,员工照顾客户。
我们离用户最近的,是员工。
我们通过组织架构设计,让所有人都支持员工。
肯德基的品牌定位是“尽情自在”,意思是你的背景无所谓,你的身份无所谓,只要你来到肯德基,就是尽情自在的。
食物不分贵贱,工作同样不分贵贱,只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的,你不用靠任何关系,公司就是你的靠山。
员工第一。



6.“我要让员工拥有骨子里的自豪”

能再具体一点吗?
嗯 …… 我举个例子吧。
我一直要求我的同事,看看是不是能邀请国际大牌的设计师,给员工设计制服。
比如我们之前和Anna Sui合作,把员工送去纽约,为他们度身定制了制服。

你想想,现在的小朋友,穿着大牌设计的制服来上班,会是什么心情?
我以前做过服务员。
服务员满不满意,就是几件事:工资高不高,环境好不好,老板友不友善,制服漂不漂亮。
工作服漂不漂亮这件事,对小姑娘太重要了。

我的同事问,那设计的制服有什么标准。
我说:标准就是一个,要漂亮到让员工为了这件制服,也要来上班。
时尚的潮流变化很快,我们也会不断与大牌合作,为员工定制制服。
我们一直在说要打造让员工自豪的企业。
什么是自豪?
时尚的员工制服,漂亮的餐厅,这是顾客看得到的自豪;
出色的业绩,良好的发展平台,对员工全家人的关爱,这真正是骨子里的自豪。 



7.“和前线脱节的那一天,就是公司开始下滑的那一天”

越来越佩服Joey对最一线的体感。
Joey说,那是必须的。
我要求我的高管进入百胜中国,必须花4天在前线实习。
2天在肯德基,2天在必胜客。
这时,百胜中国的CPO(首席人力资源官)补充说,是的。我就在肯德基里端了2天的盘子,擦了2天的桌子。
哈哈哈。
Joey补充说:是的。我相信,和前线脱节的那一天,就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。
这家公司,有40多万员工。
你的随便一个指令,都会被复制40多万次,你没有一线的同理心,怎么行?



8.“今年,我们要赚的是人心”

可是,这样投入,今年能赚到钱吗?
今年先不要想着赚钱,要把正确的事情做好,要赚人心。
每一个伟大的公司都有美好的灵魂,所以我一直和员工说,我们要在顺境时建立信心,逆境时树立品格。
我相信,经历过这个危机,我们的员工会快速成长,会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情。
我们这个团队,一定会超级厉害。



9.“我们是做实业的,现金为王”

百胜中国在2020年第一季度,通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措,仍然取得了9700万美元的经营利润。
Joey说:我算过账。即便公司完全没有收入了,现金流也能给员工发1年的工资。
在公司有收入的情况下,我们的现金流可以给员工发几年工资。
做生意其实是从错误中学习,有足够现金流才能支持犯错成本。强大的现金流给了我底气。
突然之间遇到了疫情,大家开始意识到了现金的重要。
我们账面上的现金让我心里一点都不慌。
因为不慌,才能做出这些正确的决定。我们是在经营一家实体。
公司的钱,是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的,做的薄利生意,也是长期生意。
所以,我一定要让公司有非常健康的现金流。
你可以说我是小女人。但有时候,现金比什么都靠谱。 




最后的话
走出百胜中国。
我的脑海中,突然出现一句话: 许多厉害的人,都是刚柔并济。 
肯德基乃至百胜中国,在2014、2015年时,遇到了不小的经营危机。 
我是带着寻找走出危机的答案的目的走进百胜中国的。 
金志国带领青岛啤酒走出危机。
萨迪亚·纳德拉带领微软走出危机。
Joey带领百胜中国走出危机。 
我不知道我是不是找到了答案。 
但是我知道,下次深夜途经肯德基门店时,它的灯光会在我心中,多了一份温暖。

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