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以服务、效率和体验为核心,嘀嗒出行助力出租车进入数字化3.0时代

贾国琛
2020-08-21 · 14:44
[ 亿欧导读 ] 嘀嗒出行“出租车智慧码”累计搜集2400万条服务数据,未来半年重点提升服务管理等三大能力。
嘀嗒出行,出行,出租汽车,网约车

作者:贾国琛、编辑:郝秋慧,图片来自“特定授权”

核心观点:

1、“出租车智慧码”的数据对巡游出租车行业转型升级的方向具有重要意义;

2、驱动传统出租车扬招与网约的双向增量发展尤为重要;

3、未来,出租车生态上的每一个环节,嘀嗒出行都将以开放协作的姿态,为用户提供日益创新的数字化出行服务;

4、“三化战略”将继续加码数字化赋能,持续推动传统出租车行业转型升级。

2019年8月,嘀嗒出行在西安推出了全国首个“出租车智慧码”(以下简称“智慧码”)。

嘀嗒智慧码

出租车上的“智慧码”/图片来源 嘀嗒出行

“数字化不仅为出租车行业创造了新的出行方式认知,同时在乘客出行需求日渐个性化的大背景下,整个行业正在展现基于大数据的无限可能”,经过“智慧码”一年的投入与使用,嘀嗒出行产品副总裁、“智慧码”项目总负责人朱敏对出租车行业的数字化转型之路有了更深的认识。

运营一年之后,嘀嗒出行正式对外发布了“智慧码”上线一周年成绩单。

数据显示,从今年2月份至今,仅在西安一个城市,“智慧码”使用量就超过5000万次,占当地出租车营运总趟次的72%,单日用量最高突破40万次。另外,西安全量出租车订单中,无论网约与扬招,90%的订单都已通过“智慧码”实现服务数字化。

作为嘀嗒出行“出租车·新出行”战略的首个数字化落地产品,“智慧码”的数据对巡游出租车行业转型升级具有重要意义。 

治疗传统出租车的“服务顽疾”

 传统出租车行业“服务顽疾”难治,这让很多想入局的企业望而却步。

出租车

排队的出租车/图片来源 unsplash

“低效”、“绕路”、“拒载”......曾一度成了传统出租车的代名词。不过,过去几年在移动互联网浪潮的洗礼之下,出租车行业正在发生着一些积极的变化,也让更多人看到了一个不一样的未来。

比如,在嘀嗒出行看来,巡游出租车行业有广泛深厚的群众基础,成熟的监管体系,而出租车行业从业者们的观念也正在逐步转变。

如何提升出租车行业服务质量,是传统出租车转型升级的关键。

传统出租车相比网约车,在服务评价方面一直以来都是空白。对服务较好的司机,乘客找不到渠道进行肯定和鼓励;对服务较差的司机,乘客也往往“投诉无门”。

基于此“行业痛点”,嘀嗒出行结合城市实际情况,推出巡游出租车服务评价体系,围绕5大维度和10个服务项,通过“智慧码”,收集大量服务评价数据,为每名驾驶员的服务进行“画像”。

“智慧码”是嘀嗒出行“出租车·新出行”理念下的一个落地产品,也是一个体验数字化服务的“工具”,通过一次简单的扫码,就能让乘客立刻从传统时代跨入到数字化时代,享受互联网带来的出行服务体验升级。

在“智慧码”上线的一年里,得到西安巡游出租车服务评价数超2400万条,单日服务评论数达19万条,平均每位司机单日收到的评论数超10条。通过乘客的服务评价反馈来约束司机,进而促进出租车服务的提升。

从体量巨大的数据中,可以看到乘客对评价的认可与支持力度。据统计,乘客通过智慧码进行服务评价的订单占比接近50%,在出行领域中这个成绩处于高水平。

这同时也说明,近半数乘客已经形成了服务评价的意识,认识到通过自己的评价是可以推动出租车司机重视服务、提升服务。此举的推出,也可以帮助出租车公司提升管理精细化程度和效率,更有效地把控服务质量,给乘客带来更优质的出行体验。

这个闭环的实现,意味着曾经被诟病的出租车“服务顽疾”已获得较为有效的解决方案。

驱动扬招与网约“双向增量”发展

随着移动出行的热潮涌现,“网约”备受人们青睐,但不代表传统的“扬招”失去了优势。

也许在很多人看来,“扬招”在“网约”面前似乎只有“挨打”的份,毫无还手之力。但交通运输部数据显示,在网约车快速发展背景下,巡游车的客运量依然占出租车行业总客运量的70%以上。从整个出租车行业来看,目前全国出租车日订单量在5000万-6000万之间,扬招订单占比超过90%。

在嘀嗒出行产品副总裁朱敏看来,未来的出租车出行既不是全网约,也不是都上街扬招。在一些远距离场景、郊区场景,如从偏远小区去机场,或雨天出门,网约就更有优势;而在车水马龙的市区,或路边本来就有大量空车经过时,扬招打车则会更高效。

打车助手

出租车智慧出行小程序“打车助手”/图片来源 嘀嗒出行

这意味着,扬招仍是巡游出租车的独特优势,不会消亡,并且依然是未来重要的打车方式。

“传统出租车转型升级的最终成果,不是网约取代扬招,而是网约与扬招并存,并且两种方式都实现增量发展。”嘀嗒出行对此坚信不疑。

那么,如何才能实现传统出租车扬招与网约的双向增量发展?

为此,嘀嗒出行提出了“出租车·新出行”理念,通过“三化”改革方案,即数字智能化、网约化、线上线下一体化,以实现城市出租车交通的智慧运营,提高用户满意度和行业效率。

首先,要解决用户如何能最便捷打到车的问题。

嘀嗒出行针对乘客上车前的打车场景,基于“智慧码”推出“打车助手”小程序。让扬招用户能够在微信中精准获取1公里内出租车实时位置和预计到达时间,并为乘客规划最佳上车地点,通过实际情况,高效规划扬招出行或是网约出行,让扬招打车不再盲目等待。

通过“打车助手”小程序,同时满足巡游出租车用户的扬招和网招两种需求,这是促进扬招与网约融合的生动实践。

针对乘客上车后的场景,嘀嗒出行基于一年的探索与实践,围绕“智慧码”与“打车助手”推出了12项功能,包含行程分享、失物招领、发送路线、电子发票等,并同时绑定了车内终端系统,确保车辆与信息的真实性与可靠性。

“智慧码”是一个让乘客体验传统出租车数字化服务的“工具”,通过一次简单的扫码,就能从传统时代跨入到数字化时代,享受互联网带来的出行服务体验升级。

另一方面,“智慧码”也是出租车数字化服务的入口,当乘客的行程信息实现数字化以后,能够给出租车行业反哺大量的服务数据,让整个出租车的服务进入到一个移动互联网时代。

通过“智慧码”与“打车助手”对传统出租车赋能,让其更大的发挥自身优势,不断实现增量发展。

在朱敏看来,未来在出租车生态上的每一个环节,嘀嗒出行都将以开放协作的姿态,为用户提供日益创新的数字化出行服务。 

推动传统出租车进入质效提升的数字化3.0阶段

嘀嗒出行用行动验证了自身的“三化战略”。

“ ‘三化战略’在西安取得了诸多行业创新成果,也在于我们实时对接了西安全量巡游出租车数据,将原本孤立且分散的大量数据,通过底层技术系统和强大的算力支撑,转化为了数字化体验重构和场景解决方案的基础。”嘀嗒出行技术副总裁段剑波表示。

除了在数据上体现的直观成绩外,嘀嗒出行的“三化战略”也为行业带来了诸多创新发展。如基于西安市全辆出租车数据发布全国首个《城市年度巡游车数据报告》,以及推出行业首个与计价器实时关联、完全合规的出租车电子发票等。

一年来,嘀嗒出行通过不断的努力为乘客提供数字化工具提高打车应答率、优化出行体验;为司机提供热力播报降低空驶率、提高收入,引导司机提升服务意识;为出租车公司及管理部门提供智能管理云平台,让司机管理,服务管理更精细,更实时,更高效。

未来,嘀嗒出行的“三化战略”将围绕三个方面进行优化改善,继续加码数字化赋能,持续推动传统出租车行业转型升级:

1、通过智慧码收集的服务数据,显著改善出租车的服务能力和服务管理水平; 

2、以大数据打通司机与乘客之间的链路,提高出租车运营效率;

3、业务模式提升,如改善拒载挑单情况、派单机制与动态价格相结合、出租车拼单模式等,让整个产业进入质效提升的数字化3.0阶段。

通过大量数据的积累与实际成果的展现,目前,嘀嗒出行的“三化战略”已具备全国落地推广的能力和条件,嘀嗒也预计将有更多城市在今年内相继上线。

对出租车企业及管理部门而言,由嘀嗒出行带来的数字化转型不仅是新的出路,更是广阔的通路。

本文来源于亿欧,原创文章,作者:贾国琛。转载或合作请点击转载说明,违规转载法律必究。

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