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O2O体验报告:泰笛洗涤广告“一喊上门”只是口号!

董天健
2015-05-17 · 00:00
[ 亿欧导读 ] 一篇O2O体验报告了解:①泰笛洗涤从预约到上门整个流程;②整个流程中存在的问题;③服务细节给人留下深刻的印象;④广告里“一喊上门”更多只是一种噱头;⑤宣传的“随叫随洗”目前也仅是理论上的。
示意图:家政O2O,泰笛洗涤,洗衣O2O,上门O2O,O2O体验

作者:董天健

上周末预约了泰笛的洗涤服务,做一个比较详细的记录,供大家了解参考。

看了文章你会了解:

1.泰笛洗涤从预约到上门整个流程是什么样的

2.整个流程中还存在哪些问题

3.哪些服务细节给人留下了深刻的印象

4.为什么广告里“一喊上门”更多只是一种噱头

5.为什么宣传的“随叫随洗”目前也仅是理论上的

因为收衣和送衣要上门两次,所以是整个流程是O2O2O,即在线预约 to 上门收衣 to 上门送衣

Online:预约

有 APP 和 电话 两种方式。

 APP预约

我是通过泰笛洗涤的APP进行的预约。

进入后首先看到就是“洗涤”的界面(注:实际底部有“洗涤”、“绿植”两个按钮,“绿植”是泰笛4月底新推出的鲜花服务,两者可以相互切换),中间醒目的位置有5个按钮,代表5个洗涤品类:洗衣、洗鞋、洗居家用品、奢侈品洗护、洗包。

里面品种分的比较细,每个品种都有名称、示意图、价格、说明(譬如洗涤+熨烫+免费取送)以及预计时间。一遍看下来,基本上无所不包,价格从8元到1200元不等(奢侈品价格面议),时间大部分3~5天,最长有15天。除了洗涤,还提供维修上色等服务。

需要注意的是,这里你只能信息浏览,不能进行“加入购物车”“计价”“下单”等交互操作。


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下单

有两种下单方式,语音下单和预约下单。(下单前先手机验证码注册)

方式一:语音下单

1录一句话

界面底部有一个非常醒目的红色按钮,上面有话筒标识和“现在就洗”的字样。按住录一句话,譬如“我要洗衣”(要超过2秒,否则会提示“时间太短、录音失败”。实际说什么无所谓,光按着不说话也没问题)。

2确认地址

进入新的界面,你可以重听语音,更重要的是底下会根据GPS定位自动显示收送地址,如“上海市XX区XX路XX弄”,实测到“路”为止还是准确的,“弄”就不对了,所以你还是要手动改一下。需要注意的是,这里其实并不要求一个准确的地址,即使你填写的地址不全,一样可以“确认发送”完成下单。

方式二:预约下单

1点击预约

点击界面底部白色“预约”按钮(在语音按钮右边,但相比之下占的位置小,颜色也较浅)

2填写信息

上门时间:范围可选今天以及后四天,24小时。如果是当天,1到2个小时可以上门。(实际上门时间下单后泰笛小哥会电话协商确认)

收送地址:和方式一一样,自动显示,精确到“路”,其余自己填写。

备注:可以给派送员捎句话,十六字以内。

“确认发送”,即完成下单。

我因为好奇广告里说的“一喊上门”,所以用了语音下单,实际觉得这就是一种噱头。

为什么呢?

1我到底该喊什么?

虽然语音按钮在界面上很醒目,并且上面有语音标识和“现在就洗”的字样,但是看到这个按钮你可能还是不明白:我到底该对着手机喊什么?APP没有任何引导。

2喊什么都无所谓?

如果喊不同的话能进入不同的服务界面也罢了,实际我反复试了几次,无论喊什么都会进入同一个界面。而且来你这的目的都很明确,就是洗衣,填时间地址不就完了,干嘛要我喊一下?

3喊的时间短了不行哦

虽然内容可以随便喊,但是喊的时间还有限制。如果只“哎呦”一下,没到2秒钟,他会告诉你“时间太短、录音失败”。非得你“哎呦哎呦”。。。

4喊完不等于下单

喊完你还是要确认收送的地址,和直接预约也差不多,并且还不能选择上门时间。

设置这个语音按钮的初衷应该是让用户方便,如果只是为了营销方便而牺牲了用户体验,我觉得是得不偿失的。

电话预约

这个方式我没有试过,但我特意看了APP里的《用户条款及协议》,里面有“甲方:(通过电话或APP下单的顾客)(消费者)”字样,所以应该可以确定打电话预约是行得通的。我也觉得有些不使用APP的人群,可能会有这样的需要。

实际在APP下单前, 5月9日 10:32,我打过客服电话,当时因为第一次用,想多了解点情况。结果接通后只有自动语音介绍,我等了一会儿没人接听就挂了。通话记录显示55秒。

至此Online:预订的部分就完成了。如果通过点击“预约”的方式下单,其实挺方便的,选择好上门时间,填好收送地址就行了。语音下单我觉得比较麻烦,且不合理。

To:预约到上门收衣之间

5月9日 10:39 完成下单

确认发送后,你会看到提示语“恭喜下单成功 小哥随后就到”,同时你也会收到一条短信:

【泰笛】尊敬的客户,您已成功下单!谢谢您对泰笛的信任与支持,我们的泰笛小哥会尽快与您联系。

这时在APP“我的订单”里生成了一个订单,状态暂时是“未处理”。点进去,你会看到一个泰笛熊抱着一块1小时倒计时的牌子,并告诉你最晚将于XX分XX秒内受理。界面左下角有按钮可以“联系小哥”,右下角可以“取消订单”

5月9日 10:55 泰笛小哥打来电话,通话时间56秒

跟我确认了地址,并告知我今天已经约了很多人,大概要晚上6点才能到我这儿,来之前再联系。我觉得OK,因为当天周六我在家,洗的衣物也不着急穿。

5月9日 10:56 订单状态显示“已受理”

至此预约到上门收衣之间的部分就完成了。下单后泰笛小哥反馈很快,15分钟就给我回了电话。上门时间比想象中要长,关键是无法准确控制。我因为通过语音下单,本就无法在APP里选择上门时间,不过即使是通过方式二预约下单,可以选择上门时间,我想实际上门时间还是要通过电话和泰笛小哥协商后才能确定。不是你选几点,几点就能上门的。

所以现阶段“随叫随洗”恐怕还是理论上的。

当然我就试了一次泰笛的服务,也不妄下结论。不过网上也搜了一下,可能并不是个案。

Offline:上门收衣

5月9日 12:45 泰笛小哥上门

比预定时间早得多,有些突然,但是早点来我也不介意。

我先观察了一下他的随身装备。

印有泰笛LOGO的袋子、手机、蓝色标签、塑料手穿针子母扣吊牌绳(特意淘宝上查了一下)、手握式订书机。

因为要洗的衣物我已经提前准备好了(一条单人被套,一件POLO衫),就直接拿给他。

流程(大致是这个顺序)

1他查了一下手机,告诉我送洗衣物的具体价格。

2检查衣物的品相,看有没有洞或者褶痕。

3问衣服有没有商标,方便穿线挂标签。

4每件衣物都会配一个标签,标签是蓝底黑字的长条形卡纸(长12公分,宽1公分),内容:左侧印有条形码,中间是两个数字(如“820 o 514”,前者代表所在区域,后者代表该件衣物的序号),右侧空白。

5标签放在所对应的衣物上,手机分别拍照。

6用他手机上的APP扫了标签上的条形码,把衣服的相关信息录入APP。包括衣物的照片、品相等。

7标签在两个数字中间的位置一折二,用手握式订书机订在一起,形成一个小闭环。

8吊牌绳穿过标签闭环,并且穿过衣物上的商标或者纽扣,最后系上子母扣,使标签挂在衣物上。

9装进印有泰笛LOGO的袋子。

期间我问了几个问题:

Q:下单后,一般都长时间能上门?是不是以APP上预约的时间为准。

A:这个主要还是看后续的电话沟通,协商上门时间。

Q:真的是24小时都能上门?

A:一般取件最晚到晚上10点,大家相互理解。

完成后,他说最近在活动期间,量比较大,可能会晚一点送过来,大概5天(原本预计3天)。我表示理解。

5月9日 12:52 订单流程显示“小哥已上门为您取件”,同时收到一条短信:

【泰笛】尊敬的客户,我们已为您取件完成!您洗涤的衣物有:单人被套/1件/标注:破损,褶痕;POLO衫/1件/标注:褶痕;总金额:X元。请知晓。

这时点击订单,已经可以查看自己送洗衣物的品类、数量、价格、说明(洗涤、熨烫等)以及备注(破损、褶痕等)等信息,下方也多了“订单支付”的按钮,支持微信支付和支付宝支付。你可以现在支付,也可以等到洗完送上门以后再当面付给泰笛小哥。

至此Offline上门收衣的部分就完成了,整个过程沟通很顺畅,泰笛小哥的服务专业、细致,APP信息更新也很及时。但上门时间控制上还有些问题,如果能精确点就更好了。

To:上门收衣到上门送衣之间

5月10日、5月11日、5月12日、5月13日,我每天都会看一眼APP,订单状态一直是“洗护中”,没有任何变化。

5月14日15:30 订单状态显示在“分拣中”

5月14日17:06 订单状态显示在“派件中”

5月14日19:27 泰笛小哥来电,通话时间19秒

告诉我衣物洗好了,问我什么时候可以送过来。我说我在家,他表示待会儿就送过来。

至此两次上门之间的部分就完成了。个人感觉自从衣物取走后就消息全无,有点失控的感觉。APP订单流程里既不显示衣物送去哪里了,怎么处置的,也不显示什么时候把衣物送过来。对于第一次使用泰笛的客户,难免有些担心。

Offline:上门送衣

5月14日19:39  泰笛小哥第二次上门

流程:

1他在门外递给我一个塑料袋(底色是蓝色,印有泰笛LOGO,识别度非常高,上面贴了一张写有我家地址的黄色便签条),里面是送洗的衣物,让我验收。

2送洗的衣物(被套 和 POLO衫)装在一大一小两个透明的塑料袋里(塑料袋底部印有泰笛的LOGO和二维码),上面依旧贴着写有我家地址的黄色便签条,同时左上角还订着一张蓝色的标签(就是收衣时的那张,上面有二次打孔的痕迹),衣物折叠整齐,塑料袋封口很严实。

3我把东西拿出来瞧,被套和POLO衫都洗的很干净,闻上去有股淡淡的清香。POLO衫能看出确实有熨烫过。

4验收通过,泰笛小哥就拿出手机,让我在手机上直接签字确认。

5洗衣费可以通过APP在线支付,也可以当面付给他。

6完成后,他也没急着走,特地问我还有没有什么问题。我说没有,他才离开。

5月14日19:41 订单状态显示“已签收”,并且已经可以对本次服务进行评价了。

至此Offline的部分就全部完成了。因为衣物从拿走到送回来隔了5天,APP上也看不到任何动态,期间确实有些担心。但拿到手,衣物洗得干净、包装也很好,感觉还是很满意。

我的建议

Online:预订环节

1去除语音预约:语音预约没什么用,且影响用户体验,建议去除

2地址引导填写:地址填写最好有引导语,引导用户把地址填写完整,譬如用浅色字提示“小区名称 XX号楼XX单元XX室”,否则后续电话再确认地址难免产生听写错误。现在这个地址栏根据定位自动填了一半,客户比较容易直接发送(而且确实可以)。

3历史地址可选:如果已经是第二次预约服务,下单时能否直接显示(或者至少可以选择)上次下单的地址,不用你大致定位,我再改写那么麻烦。

4信息保持一致:同一名称的品种,在不同分类下价格、时间不一致。如“皮衣-特殊皮-80cm以上”,在“上装”品类下,显示价格600元/预计6天,在“皮具”品类下,就变为价格540元/预计9天。这有点问题吧。

5最好加购物车:由于衣物品种较多,价格差异也比较大,浏览时最好还是能加入类似购物车的设计。用户如果要洗的东西比较多,可以快速算出价格,不然翻来翻去查找很不方便。用户下单时,也可以一并提交,减少后续沟通成本。但这样做也有缺点:1下单可能又多了一个步骤2用户对衣物品类的甄别会发生错误,影响最后计价。我的建议是:加一个,但仅供用户自己统计参考,不进入最后订单系统。

To:预约到上门收衣中间环节

1上门时间控制:下单后,泰笛小哥反馈比较快,及时电话沟通。但是APP预约的上门时间却得不到保证,并不是“随叫随洗”。这是应该是系统的问题,可能人力不够,可能调度有问题,我也提不了什么建议,只能说目前做不到的事还是不要轻易承诺。

2询问衣物数量:电话沟通时是不是简单问一下要洗什么东西,万一有的客户东西多,我不确定小哥是否能一次取完。

Offline:上门收衣环节

1 我觉得泰笛在这部分挺花心思的,暂时没有建议。

To:上门收衣到上门送衣中间环节

1全程追踪系统:上门收衣到上门送衣中间的过程用户看不到,所以会更关心。平时送到附近洗衣店去洗,路过还能看看问问,交给泰笛,就只能瞪着APP上“洗护中”这三个字,我觉得体验很不好。如果一两天就能洗好送回来,问题也不大。但是3天、5天甚至更长的时间,没有任何的信息反馈,这样真的好吗?

衣物交给泰笛后,送去哪儿了,怎么处置的,什么时候送回来,每一步都应该能在APP订单流程上反映出来,让客户有种可控的感觉,而不是像现在这样留下一片空白。

2预计上门时间:这也是追踪系统的一部分,单拿出来说是因为我觉得很奇怪,订单上为什么不写明把衣服送回来的时间,哪怕是预计的时间。所以还是老问题,泰笛对时间的控制恐怕是有问题的,这背后反映的就是整个系统的效率。即使你将来能做到“随叫随洗”,但解决不了“按时送回”,一样不能让你的客户完全满意。

Offline:上门送衣环节

1我觉得做的很用心,暂时没有建议。

最后祝泰笛洗涤以及整个上门洗衣行业越来越好。

P.S. 有什么好玩O2O的,可以加我微信推荐给我,我愿意亲自体验,并且记录下来,让更多人了解O2O相关产品服务。

本文作者董天健,亿欧专栏作者;微信号:ofhermind;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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