董天健
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连咖啡:咖啡O2O体验报告

董天健
2015-06-07 · 13:13
[ 亿欧导读 ] 本文是亿欧网读者通过体验连咖啡服务后的体验报告。其通过真实体验,笔者了解并记录了连咖啡推广活动当天的线上线下服务的整个流程。通过接受服务体验,与客服人员的沟通交流,亿欧网读者给连咖啡提出了几点建议。
咖啡,餐饮O2O,连咖啡,本地生活,O2O营销

作者:董天健

看到连咖啡的推广活动,我好奇就试了一下。做一个比较详细的记录,供大家参考。

看了文章你会了解

1连咖啡是什么

2从预订到上门整个流程是什么样的

3“订咖啡”和“请人喝”两种预订模式有什么不同?

4为什么说“请人喝”这种预订方式的逻辑是有问题的

5峰值时咖啡是否能按要求准时送达,平时又怎么样

6如果发生迟到送错的情况,该如何处理

7还有哪些可以改进的地方

由于当天在搞活动,订单量偏大,报告展示的可能并不是连咖啡服务的平均水平。但也因此可以检验其在峰值下运行状况。

连咖啡是什么?

简单地说,连咖啡做的就是在约定时间,帮客户代买品牌咖啡,并送上门。咖啡原价,另收2元配送费。

Online:预订咖啡

目前只能通过微信公众号“连咖啡微服务”进行预约。点击进入微信公众号,界面底部有“订咖啡” 、“请人喝”按钮,提供两种预订方式。

n  订咖啡(方式一)

我是通过这种方式进行的预约,点击“订咖啡”

选品牌→选咖啡→确认信息→写地址→选时间→支付下单

1选品牌:

新的界面有5个咖啡品牌可以选:星巴克、CoffeeBox、高乐雅、COSTA、太平洋咖啡。其中CoffeeBox是连咖啡自己推出的品牌。有些品牌不在配送范围之内(此时还没填地址,是根据GPS大致的定位),该条目会变灰,并且不可选。我所在的位置只有星巴克可选。

2选咖啡:

点击进入咖啡选择界面。新界面是一个简洁的二级分类目录,一级为六个品类(热咖啡、星冰乐等),二级为该品类下具体的品种。以热咖啡为例,有拿铁、摩卡等6种可选,每个品种标出了中杯、大杯、超大杯以及相应的价格(门店的原价)。看中哪款,只需点击右边的加号选择份数即可,界面左下角会显示份数和总的价格。选择完毕,点击右下角“选好了”。

3确认信息:

核对你点的咖啡信息,份数可以直接在该界面调整,如果要换品种,点击左下角的“修改商品”。核对完毕,点击右下角“确认商品”。需要注意的是,这里有个空格可以填写备注,官方的引导语是“有特殊要求(要搅拌棒&带糖包等等)在这里备注试试看?”,里面有点玄机,我后面还会提到。

4写地址:

姓名、手机、城市、地址,点击“保存”

5选时间:

可选的到达时间是今明两天的9点到18点,每隔半小时一个选项。当天最近的选项(准确时间)在下单一小时后。需要注意的是,还有一个“尽快到达”的选项,概念比较模糊,可以推测指的是1小时,甚至半小时以内(我看到微博上有人说下单10分钟就送到的)。另外因为下单到配送有时间差,所以实际你当天最晚的下单时间在17:15左右(客服的回答)。

6支付下单:

点击右下角“确认下单”完成支付。只能微信支付,可使用红包、兑换券,如果你的连咖啡账户有余额会直接抵扣。

下单后,会跳出一个界面,显示“您的订单已收到”,同时下面还有些注意事项。

n  请人喝(方式二)

这个我没完整试过,把我了解到的说一下。点击“请人喝”

1选套餐:

有三种:Only you(1人)、Happy Three(3人)、Friends六人行(6人),每种套餐下有固定的几种组合,由接受礼物的朋友的选择。你只能选择套餐的份数。

2确认支付:

选完套餐然后就直接支付了。

3发送朋友:

把订单发送给朋友(限一人),具体套餐组合、地址时间等信息估计都由该朋友选择填写。

需要注意的是,此种方式对第一次使用的客户来说存在风险。

微博上有客户晒单(比较完整的微信截图)反映,“请人喝”由于地址是对方填,出现了对方地址不在配送范围的情况。并且如果出现这种状况,将由客户承担责任,不予退款。连咖啡的理由是,你可以事先通过方式一确认地址是否在在配送范围之内啊。

现在让我们来欣赏一下连咖啡的神逻辑:

1为什么客户一定会知道对方的地址?

根据你的产品逻辑,地址是由“被赠咖啡”的人来填,也就是说你默认客户(下单付费者)不知道或没必要知道送咖啡的地址。如果客户知道地址,为什么不直接用方式一下单?

2即使客户知道地址,为什么我用方式二下单,要先用方式一检验地址?

确实,如果用方式一下单,不在配送范围内无法完成下单,但方式一和方式二是两个独立的按钮,之间没有交集。客户在用方式二下单时,有什么义务非要先点方式一检验地址?并且客户选完套餐直接就被要求付费了,连提示一下“有超出服务范围的风险”都不行吗。

连咖啡可能又会说,“选套餐”界面不是有“购买须知”吗,里面写了服务范围,你自己怎么不看?

好,我们现在来看一下购买须知是怎么一回事。

1首先“购买须知”是整个选套餐界面上最小并且是颜色最淡的四个字,我敢说90%的人根本注意不到(我是在看到微博上该客户的吐槽后才回过头去找的,因为我不相信连咖啡会在不告知客户配送范围的情况下,让客户付款。最后终于被我找到了)。

2界面上有的只是“购买须知”四个字,你要点开来到新的界面才能看到里面的内容。如果不点开,根本不影响下单。(装过软件的都知道,即使“用户协议”基本没人看,好歹人家安装之前都会让你打个勾并且点击“我接受”,因为你有知情权)

3即使我点开看了,有用吗?里面是这样写的(以上海为例)

服务范围:中环内各主要商务区,张江高科技园区,金桥,外高桥、五角场、莘庄

你觉得客户仅根据这个能做出准确的判断吗?

3咖啡都没送出去,为什么不能退款?

因为地址不在服务范围内,实际“被赠咖啡”的人没法完成最终的下单,也就是说咖啡都没买。既然没买,连咖啡也谈不上什么损失,你给客户退款不就行了。竟然还不能退,你是非要人家跑到你的服务范围内享用咖啡吗?

难怪客户最后会说“这不是欺诈嘛”。

说完两种预订方式,我们还是回到预订流程。

付钱下完单,是不是坐等小哥上门送咖啡就行了?

实际当天订单达到了峰值(这是我的猜想,手头并没有实际数据),预订的环节还是出现了问题,导致最终我下了4次单才预约成功。

第一次

下单时间:11:32

预约时间:尽快到达

订单状态:等待客服处理

1分钟后,订单状态显示“订单被拒绝”

同时公众号里发来两条微信:

微信1:“抱歉,您的订单由于订单繁忙,高峰期间订单过多未及时派送,微信联系我们,可以重新预约派送时间。”

微信2:“您的账户余额因为订单退款增加X元(订单编号:XXXXXX),余额可以直接抵扣咖啡金额,如果不是你本人操作,请直接联系客服。”

关于微信1,虽然我知道当天搞活动,但“订单被拒绝”还是有点意外。原因:

1这是一个提前策划的活动,而且优惠券的数量是固定的,有充足的时间在活动前做好迎接峰值的准备工作。

2“订单被拒绝”是在订单完成支付之后,如果预知有些时间段单量会比较大,为什么不在当初客户选择时间的时候做一点限制。甚至优惠券本身就可以限制使用时间,事先做好导流。3既然订单已完成支付,就形成了契约关系,这时公司单方面取消,有些不妥。

4为什么要我“微信联系你们”,你们单方面取消的订单,是不是应该你们联系我才对?何况“微信联系我们”这句话含义有些不清,我该怎么联系你们呢,公众号的界面也没有“客服”两个字,如果是直接在公众号里发信息,到底该发什么呢,喊一句“有人吗”?

如果是我,微信1我会这样发:

“抱歉,您的订单由于订单繁忙,高峰期间订单过多未及时派送。我们的客服人员会在5分钟内和您电话联系协商解决办法;或者您也可以直接在微信公众号留言“重新预约”,我们的客服人员会第一时间帮您重新安排派送时间。”

试着比较一下。

关于微信二,退款很及时,这很好。但是请注意,退款是退到你的“连咖啡的账户”里,不是微信账户。这有什么问题?

1有些客户对服务要求比较高,不愿将就,预约失败一次就不想要你们的咖啡了。你们把钱退到连咖啡账户里,不是逼客户再次消费吗。

2你会说账户里的钱可以取现啊。是,确实可以,但前提是要绑定一张银行卡。顾客都对你们的服务失去信心了,还会在你们上面绑银行卡?

第二次 既然今天单量确实大,“尽快到达”不行,换个时间总行吧。我又重新输了一遍信息(好在下单操作比较方便)

下单时间:11:37

预约时间:13:00-13:30

订单状态:等待客服处理

4分钟后,11:41订单状态又一次显示“订单被拒绝”

微信还是那两条

请注意,从下单到订单被拒绝中间隔了4分钟。

第三次 又重新输了一遍信息,时间再往后

下单时间11:45

预约时间:13:30-14:00

订单状态:等待客服处理

1分钟后,订单再次被拒绝

第四次 这次成功了

下单时间11:48

预约时间:14:00-14:30

订单状态:等待客服处理

2分钟后,微信公众号发来消息:

“小连已经接单啦!回复表情[玫瑰]我会为您催单,回复表情[咖啡]我会陪您聊天。[常见问题]请点我”

此时订单状态变为:等待小哥购买

因为几次没成功,我不太放心,就回复了[咖啡]表情和客服聊了一下。对话如下:

Q:今天量比较大?下了还几次单才成功

A:亲,高峰时间订单集中较多,咖啡配送可能会稍有延迟,请您见谅哦,小哥会尽快派送哒。

Q:我知道今天有活动可能忙一点,平时高峰时间也会这样吗?

A:平时还好,今天活动量太大

Q:现在订单上的时间应该能保证送到吧?

A:亲,高峰时间订单集中较多,咖啡配送可能会稍有延迟,请您见谅哦,小哥会尽快派送哒。

她的话我也听懂了。

至此Online:预订咖啡的部分就完成了。通过方式一“订咖啡”预约,我个人觉得操作流畅,方便快捷。至于当天下单好几次,应当是属于极端情况,平时不会这样吧。方式二“请人喝”的产品逻辑有点问题,还是要产品经理好好思考一下。

To:预约到上门送咖啡之间

我是11:48下的单,预约的时间是14:00-14:30

14:00 看了一下订单状态,此时订单状态是“等待小哥购买”

14:30 咖啡没送到,此时订单状态依旧是“等待小哥购买”

14:59,因为没动静,我就在公众号里发了[玫瑰]表情催单,客服立刻回了

“您的订单已经购买,马上给您配送了,请耐心等待”

15:00 订单状态“小哥已购买”

15:07 订单状态“小哥配送中”

订单状态我是从公众号底下“我的”“订单”里主动查看的,时间指的是我查看的时间,跟订单状态实际更新的点会有时间差。

至此,To:预约到上门送咖啡之间的环节就完成了。因为之前客服有暗示会延迟,所以已经做好了心理准备。谁让你瞎凑热闹呢。

Offline:上门送咖啡

15:30 咖啡送到,晚了一个小时。

配送小哥明显很赶时间,跟我打了声招呼“不好意思 今天太忙了”,就匆匆走了。我追问他咖啡是哪买的,他说在C买的。C我知道,就在附近,但并不是离我最近的星巴克。

咖啡就放在星巴克的纸袋里,包装没问题。袋子里面没发现收据(我本来以为是有的),也没找到我在订单备注里要求的搅拌棒、糖包。

我又找客服聊了两句

Q:咖啡收到了,你们不提供购买时的小票吗

A:这个需要备注的亲

Q:我备注的搅拌棒、糖包也没送啊,是不是今天太忙的关系

A:恩,是的亲

好吧

至此Offline:上门送咖啡的环节就完成了,就是手递手这么一个动作。其实客户关心的就两个:是否按时、按要求把咖啡送到。至于小票凭证,如果能提供最好,不提供也没大问题。

这次因为搞活动,送达时间晚了一点,那么平时怎么样呢?

为了相对客观的说明这个问题,我浏览了微博上5月至今的客户评价(微博搜“连咖啡”/官微下的评论),总计41条。

当然,想通过微博统计说明问题必然非常片面,因为样本量(会在微博上点赞或吐槽的客户数量)和总单量相比有极大差距。但想要全面统计,数据又无从得知。微博因为其相对真实公开的属性(有配图的,甚至有写公开信的),相信仍有一定的参考价值。

5月至今微博评价统计

info-weibo.jpg

“√”表示客户点赞,主要有这几种情况

1速度快

2服务好

3有小礼品(券、面膜等)

“×”表示客户吐槽,主要有这几种情况

1没按时送到,或者拖的时间比较久

2咖啡品种送错

3单方面取消订单

3退钱困难

4发票开得比较慢

5“请人喝”霸王逻辑

另外,除了“连咖啡用户”的评价,我还发现了“非连咖啡用户”的评价,援引如下:

“有了连咖啡的存在,就是混乱正常客群的消费!”(当时博主在星巴克排队)

这看起来说的是连咖啡,事实上打的是星巴克的脸。连咖啡是在游戏规则之内为其客户提供便利服务。

如果出现咖啡没按时按要求送到客户手中的情况,该怎么处理?

1一开始就把事情说清楚

事后追究不如事前把话说清楚。其实问题主要就两种1迟到2少送或送错,说清楚也不难,那怎么把话说清楚呢?

首先,说明连咖啡并没有和咖啡连锁品牌达成合作协议,目前小哥也只是以消费者的身份代买,高峰时一样要排队,有点延误请谅解。

其次,客户下单时或下单后,要有一个界面主动告诉客户:迟到30分钟连咖啡会怎么处理,迟到60分钟又怎么处理,少送或送错怎么处理。如果连咖啡对自己的服务效率有自信,譬如坏单率只有千分之一或万分之一,完全可以说的很有底气。

2把事故变成营销

不要害怕出问题,出问题的时候也正是营销的好时候,危机既是“危”,也是“机”,如果处理得及时,处理得好,事故马上就变成一种口碑了。大家知道连咖啡很硬气,做事地道,知名度自然就上去了。

我的建议

预订环节

1调整产品逻辑:方式二“请人喝”产品逻辑确实有点问题,导致上文提到的状况真的不是客户的责任,还是请产品经理再斟酌一下

2避免模糊概念:预约时间有一项“尽快到达”,什么是尽快到达?标准是什么?没法最终检验的词还是避免出现,不如改成“15分钟内”“30分钟内”“60分钟内”

3兑换码能确认:支付时如果客户使用兑换码,能否在输兑换码的空格旁加一个“确认使用“的小按钮。实际客户输入完兑换码后,订单金额并没有变化,要在周围空白的地方点一下才有用。如果不点就直接”确认下单“,最后支付的金额是原价。

4不要事后拒单:如果客户预约的时间不能按时提供服务,请不要让客户完成下单。下了单,付了钱,再被拒绝订单、退钱,体验很不好。

5注意订单措辞:即使拒单,订单状态显示“订单被取消”就行了,为什么非得“订单被拒绝”,你们要不要那么拽。

中间环节

1配送前发信息:小哥买完咖啡要配送的时候,最好给客户发条信息告知,特别是下单时间和预约时间间隔比较长的客户。要客户主动查看订单状态,感觉不好。

上门环节

1按时间按要求:单纯从“送咖啡”这项服务来看,按约定时间,按要求送到咖啡就行了。

2主动提供收据:最好主动提供购买时的小票,别非要客户备注才给。

最后祝连咖啡越来越好。

P.S. 有什么好玩的O2O,可以加我微信推荐给我,我愿意亲自体验,并且记录下来,让更多人了解O2O相关产品服务。我的微信号:ofhermind

本文作者董天健,亿欧专栏作者;微信号:ofhermind;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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  • 尹伊伊岸岸
  • 2015-10-20 · 17:06
  • 产品经理有在自嗨。。。连咖啡,虽然送货慢,但是槽点多啊~~~华强北居然也只能送“星巴克”,本来点了“请X喝咖啡”,付款之后哪知道还要对方确认、填地址。我钱都给了,让我填个地址不可以么~~~一定神秘感都没有了。对方不确认,还送不出去。后来我取消了,咖啡都没送出去,还不能退款。只能重新点一份。重新点一份,优惠券也用不了了。。。体验太差劲。。。

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