董天健
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挑食火锅送:火锅O2O体验报告

董天健
2015-08-25 · 06:10
[ 亿欧导读 ] 体验建议:①改进APP体验:撇开APP界面设计、交互方式不谈,软件自身就有很大的硬伤;②完善客服电话;③明确收费项目:“餐具回收费”究竟是怎么一回事?④注意餐具卫生,拆开个别餐具还是会有油渍在上面。
火锅;餐饮,挑食火锅送,火锅O2O,O2O体验

作者:董天健

上周试了挑食火锅,做一个详细的记录,供大家参考。

看了文章你会了解

1、挑食火锅从预约到上门的整个流程是什么样的

2、微信公众号预约和APP预约有什么区别

3、为什么说挑食的APP不太好用

4、“借用餐具”(并回收)究竟是一项什么样的服务

5、为什么说挑食的品牌意识很强

6、挑食火锅还存在哪些问题

备注

1、文章写的是上海,我所在地区的情况,别的城市和地区可能会不一样。

2、文章如实记录,但我只试了一次,可能并不能代表挑食火锅的平均水平。

3、写文章时挑食的微信公众号做了一定的更新,和我下单时的情况有些区别,不同处我会在文中补充说明。

Online:预约

有微信公众号、APP、网站三种方式,我是通过微信公众号进行的预约。

微信公众号

进入挑食的微信公众号,点左下角“订火锅”,进入预订首页(最新版点击“订火锅”以后,会有“火锅上门”和“锅底商城”两个选项,点击前者)。如果你是新用户,它会弹出一个提示语“您的当前默认用餐地址还没有添加,请先添加用餐地址后再选择餐厅”。选择“添加地址”,输入信息(地址、称呼、手机)。

预订流程:

选品牌→选食材→确认订单→支付

1选品牌

挑食提供的火锅目前还不是自营,采取的是和品牌火锅连锁店合作的形式。

首页列出了可选的品牌火锅连锁店的简要信息,包含品牌名称、提前X小时预订、人均消费、起送费、口味、已售份数以及该家店特有的优惠活动。以我的地址为例,一共有19家店可以选择,其中13家预订只需提前三小时,5家提前四小时,1家提前二十四小时;起送费从88到188不等。最终选择谁基本上靠的还是线下的品牌认知。

2选食材

选定品牌后,点击进入选食材的界面。分左右两栏,左边是大类(锅底、小料、荤菜、蔬菜等),右边显示大类下具体的商品。看中商品点击右边的加号选择份数。左下角会计算总额,确认后点击右下角“立即结算”。

3确认订单

需要确认两个部分信息。

第一部分是基本信息(包含客官姓名、联系电话、详细地址),这里只是让你过目一下,无法更改。第二部分是详细信息(包含1用餐人数、2用餐日期、3用餐时间、4发票单位、5是否借用餐具、6价格和7备注),其中1、2、3是必填,4、5、7是选填。

有几项需要进一步说明:

用餐人数:挑食会根据用餐人数提供相应的数量餐具,如果你需要的话。

用餐日期:最早当天,最晚可以到明年年底(2016年12月31日)

用餐时间:从12:00到22:00,每隔半小时有一个选项。如果是当天,则需提前3到4个小时预订。

发票单位:可以填发条抬头名称。如果是一些优惠套餐,则没有这个选项

是否借用餐具:包含插线板、电磁炉、锅具、碗筷、汤漏勺等;餐后服务人员会上门回收。也就是说,吃之前你几乎不用准备任何东西,吃完后也不用收拾。但需要注意的是,这项服务看上去免费的,最终也确实没收钱,期间却发生了一点插曲:客服打电话和我确认订单时,曾明确提出要额外收取20元餐具回收费。这个后面我还会详细说。

备注:请告诉我们您的偏好和其它需求(如加麻、加辣、有无清真等)

4支付

有餐到付款和微信支付两种方式。

支付完成后,可以到订单中心查看详情。

APP

APP一开始是我的首选,但打开后首页一片空白。定位开启后,又显示“当前位置不在挑食配送服务范围内,请致电4000-XXX-XXX”,还是没有任何内容。我觉得有点奇怪,就查了“设置”里的“配送说明”,发现配送范围只提到了北京地区。我想这个APP可能只是针对北京的用户,就转用了微信公众号下单。

那么究竟是不是这样呢?只有北京用户才能用这个APP?

在微信公众号下了一单以后,我发现在“我的”里有一行字“绑定手机(与挑食APP同步)”,显然暗示APP是可以用的。所以我绑定了手机,重新打开了APP,并用手机号登录。结果我的地址信息和订单信息确实同步了,但是首页还是什么都没有。刷新几次后,火锅店的信息终于显示出来了。至此APP从功能上说,已经可以完成正常的下单了。

但是,接着APP就开始频繁闪退,时好时坏,很不稳定。

是不是我的手机有问题,才导致无法定位、闪退等问题?

为此我又换了一个手机,重新试验。结果发现:定位方面,两个手机确实有差异,新的手机打开APP后,马上自动定位,而且很精确,首页也显示出了各个火锅店。但是,这些店和我手机上的店截然不同,这又是怎么回事?在大众点评上搜索后,我发现原来这些都是北京的火锅店,也就是说,GPS定位虽然准确,但推送的内容完全不对。

登录后,后续预订操作和微信上差不多,有一个小区别,APP在线支付除了微信支付,也支持支付宝支付。另外,在首页浏览(上下滑动)的流畅性上,APP比微信公众号要好一点。

网站

没试过,不了解。

至此online:预订的部分就完成了。从预订操作流程上来说,逻辑清晰,方便快捷。从服务内容上来说,只需提前3、4个小时预订,并且能提供/回收餐具,确实让人眼前一亮。APP在两台手机上运行都存在不同程度的问题,就我个人而言,以后不会再用这种方式进行预订了。

To:预订到上门之间

11:44 完成下单,预约的是当天17:00到17:30

12:19 收到短信,此时订单状态还是“待确认”

【挑食】您的挑食订单已经收到,挑小妹正在处理,挑小哥正在备车...一份美食即将踏上与您相约的旅程,请稍后。服务中如有问题请致电XXX或点击http;//XXX投诉反馈,预祝用餐愉快!(注:其中的网址链接的是一份“挑食订单服务反馈表”)

12:57 接到客服电话,和我确认了用餐地址、时间、和人数。我问了他几个问题:

“你们能提供餐具吗,是否要额外收费?”

“餐具能免费提供,但要收取押金,另外还有20元的餐具回收费。”

“押金我能理解,但下单的时候好像没提有回收费用啊”

“这个你下单的时候应该有看到说明吧”

“我真没看到,订单详情里显示的也是“免配送费”,没提有什么回收费”

“等配送员上门你们再商量吧”

“别,这个还是先说清楚”

“好吧,回收费就不收了”

13:11 订单状态显示“已确认”

16:41 配送小哥打来电话,和我确认了地址等信息,说半小时左右能送到

至此中间环节就完成了。下单半小时收到反馈短信,一小时接到客服确认电话,反应还是挺快的,也让我心里有了底。餐具回收费有点莫名其妙,为了搞清楚这个问题,我后来又在别的店模拟下订单,均未发现有任何这方面的提示或者说明。

Offline:上门

17:06 挑小哥上门

服装及装备:身穿黑色的T恤,牛仔裤,随身带了两个大的旅行箱(姑且称它为箱A和箱B)。

T恤:正面有大字“挑食”二字,背面印着二维码,小字“火锅上门第一大”正面背面都有。

旅行箱:有双肩背带、拎环和拉杆的三用旅行箱(可背,可拎,也可拖),箱子主体竖着,顶部依靠拉链设计开启和闭合,正面有一个带拉链的袋子(上面印有挑食LOGO,“火锅上门第一大”字样以及两个二维码,二维码一个用来加微信公众号,一个用来下载APP),左右两侧各有一个大网袋。

我这次预订的就餐人数3人,服务流程大致如下:

1、进门先穿鞋套,两个箱子拎进门,放在桌子一边。箱A主要装的是餐具及设备,箱B装的是食材。

2、箱A里取出了一次性的围裙3条(印有挑食LOGO、客服电话和拓展城市),放在椅子上;取出一次性桌布(质量不错),铺在桌子上;取出一个金属架子(搁汤漏勺),压在桌布上面;取出电磁炉(EasyCooker),放在桌上,插上电;取出鸳鸯锅(实德,上面刻有“挑食”的字样和LOGO),放在电磁炉上面;取出一个折叠式的垃圾箱(折叠起来很小,展开很大),套上垃圾袋,放在桌边。

3、箱A(或者箱B,我不确定)取出一个塑料袋,里面是碗筷和勺子(3双筷子、三只碗及配套托盘,2只小托盘(用来放在金属架子上,防止汤漏勺滴水),一只小调羹,一只汤勺、一只漏勺)。筷子有一个纸套,碗勺都用保鲜膜包裹着,所有的餐具和包装上几乎都有“挑食”的字样(除了调羹、勺子和小托盘)。这些放在桌上,暂时不动。

4、箱B取出4碗调料和一碗米饭(均装在圆形的塑料盒子里,碗体外侧橙色,盖子是透明的,可以看到里面是什么东西,盒子外面包裹着保鲜膜),依旧放在桌子一边,不动。

5、箱B取出两包锅底,分别倒入鸳鸯锅的两半。包装袋扔在刚才的垃圾箱里。

6、碗筷勺子撕去保鲜膜,根据座位在桌子上摆好位置。有一只碗里有明显的油渍。

7、箱B取出各种火锅食材(均装在15cm*20cm的长方形塑料盒子里,盒体是白色的,盖子透明),打开盖子,在桌上空余的地方铺满。盖子扔在垃圾箱里。牛肉和羊肉他建议先放在冰箱里,吃的时候再拿出来。

8、调料和米饭撕去保鲜膜,打开盖子。

9、摆桌完成后,他会建议你拍照上传朋友圈,获得优惠券。

10、背着空的箱B离开,留着箱A在我家,并告知待会儿吃完了打他电话,他会过来取。

17:20挑小哥离开,摆桌用时14分钟。整个服务过程给人的印象还是很深的,餐具食材包装都不错,还准备了垃圾箱、围裙,挑小哥做事也干练。之前客服说的押金和回收费他根本没提。期间我本来想问一些自己感兴趣的点,但他显得比较沉默(可能是性格,也可能当天碰巧情绪不太好),我提了两句就没再问下去。

18:48 吃完火锅,我打电话给他,他说半小时左右过来。

19:01 挑小哥再次上门,速度很快。

收拾餐具的流程大致如下:

1、垃圾箱上取下垃圾袋,外面又套了一个,鸳鸯锅吃剩的锅底倒在里面。

2、鸳鸯锅放进一个塑料袋里,扎紧,放进箱A。

3、电磁炉放进箱A。

4、碗筷勺子架子一起塞进一个塑料袋里,扎紧,放进箱A。

5、垃圾箱折叠起来放在侧面的网袋里。

6、台布扔进垃圾袋里。

7、背着箱A,手提垃圾袋出门

19:06 挑小哥离开,收拾用时5分钟。速度很快,桌面很干净。

至此,offline:上门的部分就完成了。我有两个个主要印象:1确实很省事,吃之前不用准备,吃完也不必收拾。2挑食很注重的自身品牌的建设,从服装到箱子到餐具,全都打上挑食的印记,以至于吃完火锅你只记得挑食,火锅是哪个品牌提供的都忘了。

这次体验能否反映挑食火锅的平均水平?为此我在网上搜了一下相关内容:

新浪微博

搜索“挑食火锅送”,用户的评论整理如下(真实性我不敢完全保证):

优点:1优惠力度大2服务周到3有小礼品

缺点:1迟到2拖了很多天3食材漏给4无法退款或退钱慢5电话打不通6 APP白屏7包装不环保

火锅社区

挑食微信公众号里有有一个火锅社区,里面反映的情况和微博里差不多。

总的来说,挑食火锅确实还存在一些问题。

我的建议

1、改进APP体验:文中写到了我自己操作APP时遇到的问题,微博上、火锅社区里也都有用户反映相关问题。撇开APP界面设计、交互方式不谈,软件自身就有很大的硬伤。这说不过去。

2、完善客服电话:预订首页右上角的“电话按钮”本来是很贴心的设计,因为面对“火锅上门”这样一个新的服务,消费者在下单前很可能会有疑惑,需要事先沟通一下。但是,目前打这个电话有点“费劲”。拨通号码,首先会听到一段语音,然后告诉你“订单咨询”请按1,“投诉建议”请按2。你想咨询,按了1,结果以上流程会循环一遍,也就是说1是一个无效键。按2(虽然你并不想投诉建议),电话才会为你转接客服。为什么要设计成这样呢?

3、明确收费项目:“餐具回收费”究竟是怎么一回事?虽然最后并没有收取,但确实很蹊跷。未来如果某项服务是要收费的,最好在下单的时候就写明。

4、注意餐具卫生:虽然餐具大多都用保鲜膜包裹着,但是拆开后个别餐具还是会有油渍在上面。这个要引起重视,因为只要有一个碗不干净,客户可能就会觉得餐具都有问题,多少会影响对挑食品牌的印象以及食欲。

最后,祝挑食火锅送越来越好。

本文作者董天健,亿欧专栏作者;微信号:ofhermind;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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