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轻松家电:家电O2O体验报告

董天健
2015-09-06 · 14:06
[ 亿欧导读 ] 最近试了轻松家电的“家电保养”服务,做一个详细的记录,供大家参考。单纯从“家电保养”这一项服务来看,轻松家电确实做得不错,我个人觉得值得一试。维修、置换等其他服务还有待观察。
维修;家电后市场,家电保养,轻松家电,保养

作者:董天健

最近试了轻松家电的“家电保养”服务,做一个详细的记录,供大家参考。

看了文章你会了解

1、保养服务从预约到上门整个流程是什么样的,还存在哪些问题

2、哪些服务细节让人眼前一亮

3、家电自己不能清理吗,有什么必要专门保养

4、和路边的家电维修点相比,轻松家电优势在哪里

5、当天下单,当天就能上门保养吗

6、保养的效果如何

7、通过这次体验,我对轻松家电形成了哪3个主要印象

备注

1、地点:上海

2、方式:我是通过第三方平台下的单

3、局限:只体验了一次,且仅限于“家电保养”服务

Online:预约

微信公众号

因为我是通过第三方平台下单,此处是模拟下单。进入公众号,点击左下角“轻松下单”进入预订首页。

预约流程:选择服务→选择项目→确定订单→支付订单

选择服务

提供4项服务:家电保养、家电维修、轻松回收、以旧换新,选择“家电保养”。

选择项目

分为家电保养(单项)和优惠套餐(组合项)

家电保养:洗衣机、空调挂机、空调柜机、冰箱、油烟机、热水器。

优惠套餐:一次保养两个家电以上

确定订单

确认服务项目,填写个人信息、服务时间。

关于服务时间:本次模拟下单,可选时间最早大后天(n+3天),时间段有3个:9:30-12:00、14:00-17:00、18:30-21:00,选晚上那个时间段有折扣。

支付订单

两种方式:“微信支付”和“服务后支付”

提交订单后,你可以在“我的订单”查看状态。

至此,online:预约的部分就完成了。下单基本上也就是那么几步,还是比较方便的。服务时间方面,现阶段情况是要提前好几天预约,做不到当日下单,当日上门;但因为是“家电保养”,不是紧急维修,晚几天也不是什么大问题。有一个细节给我留下了深刻的印象,就是在微信公众号里,你可以查到各种电器的保养流程和实操视频(“关于轻松”—“服务流程”)。这样做的好处是什么?1对消费者来说,下单前就能对这项服务有一个很直观的了解,有效降低试错成本;2对保养人员来说,服务都公开透明了,对他的行为也形成了约束。这种做法我觉得其他上门服务也可以借鉴(特别是标准化程度较高的上门服务)。

To:预约到上门之间

第N天(预约当天)

9:14先后下了两单,服务项目:灶台、微波炉(第三方平台下单,为活动商品,下单时没法选择上门时间)。

第N+1天(预约第二天)

13:39客服打来电话,跟我核对信息,协商时间。最后定在N+11天早上9点半。

13:42收到短信

【轻松家电】预约成功!N+11天9:30-12—12:00点将有工程师上门服务。订单号:XXX客服热线:XXX

N+10天(服务前一天)

18:38收到短信

【轻松家电】您的订单已确认,工程师将会在明天9:30-12:00准时上门为您服务。订单号:XXX客服热线XXX

N+11天(服务当天)

8:48师傅打来电话,再次确认相关信息。

8:50收到短信

【轻松家电】您预约的保养微波炉、保养灶台项目将由XXX工程师XXX(电话号)于9:30时为您服务,工程师正在火速赶往您家。客服电话XXX,祝您体验愉快。

至此,中间部分就完成了。这部分轻松家电做得很细致,下单后有确认电话,上门前一天有短信提醒,当天师傅出发前还会电话再次确认,基本上打消了客户关于爽约或者迟到问题的顾虑。我通过第三方平台下单,客服过了24小时才与我确认上门时间,反馈有点慢了;如果是通过微信下单,能直接选择上门时间,可能没这个问题。

Offline:上门

N+11天9:20师傅上门,从服装到设备都给人一种很正规的感觉。

服装:从上到下一整套制服(帽子、短袖、长裤),有“轻松家电”字样和logo,识别度很高。

设备:一个工具箱、一个多功能清洗机、一部折叠梯子

我的预约的项目是微波炉和灶台保养,流程大致如下:

1、师傅门口穿了鞋套,带上了口罩。

2、在家里空的地方铺了一块塑料垫,把设备拿进来,放在上面。(其中清洗机和梯子我保养的项目用不到,是为下家准备的)

3、给了我一本服务手册,让我先了解一下。里面夹了各个服务项目宣传页,介绍了服务具体流程,使用工具、服务时长和注意事项。关于微波炉和灶台的两页被放在了最上面。

4、从工具箱侧面取出另一块塑料垫,铺在厨房地上。台面上铺了一层透明塑料布。

5、腰上绑了一个工作腰带(有几个口袋,可以放工具),从工具箱里取出一瓶清洗剂放在左侧网袋,右侧放了一块蓝色的抹布、不锈钢清洁膏和一个小毛刷。带上手套。

6、正式服务前,师傅在他的手机客户端上点了一下,我收到一条开始服务的短信。

7、首先保养灶台。1先试了一下机器是不是能正常运行;2把各个部件依次取下;3用清洁膏和抹布这两样东西进行清理,有些小地方用毛刷刷一下;4还原;5开机试了一下。整个过程大概30分钟,清洗得很干净。

8、再就是微波炉。1先试机;2拿了一个量杯装了点水,放在微波炉里加热一会儿;3取下托盘;4换了一块抹布,沾点洗洁精擦内部、托盘,并还原;5擦拭外部;6再次试机。整个过程大概15分钟,清洗得比过去干净。

9、整理台面,工具放回箱子里,结束服务,出门。

整个过程大概一个小时,开始和结束都有短信提醒。

9:27收到正式开始服务的短信

【轻松家电】您预约的保养微波炉、保养灶台项目由XXX工程师XXX(电话号)现在开始服务。祝您体验愉快。

10:39收到服务完成的短信

【轻松家电】您预约的N+11天9:30订单,已由XXX工程师XXX(电话号)于10:31完成服务

师傅保养期间告诉我一些保养的知识,也聊了一些别的。

A:公司刚开的吗

B:深圳那边做了几年了,今年拓展到北上广,上海这边7月20日正式开始。

A:你们最近单量是不是超负荷了,我10天前就预定,排到今天

B:现阶段肯定有很多推广的活动,刚开始进驻上海的时候,基本上都是免费的,后来生意好稍微收点钱,目前日程已经排到九月底了。

A:你们和外边的维修店有什么区别的?

B:主要是安全性高一点。你找外面的来弄,一旦东西拆开,他说里面这个坏了一点,要换,你是换还是不换?你说不换,他东西一丢走人了。

A:自己清理和你们保养有区别吗

B:有些确实可以自己清理,但是像空调、油烟机,你们没有设备恐怕没法弄。

A:公司在进出门时间上对你们有什么规定吗?

B:进门的时间有规定,不能迟到,出门没有。

A:那保养时长呢?

B:保养时长要看具体情况和客户的要求,没有硬性规定。譬如清洗一个油烟机按规定是2小时,但是拆开来一看,很脏,花3、4个小时也很正常。你不能说超过规定的时间就不洗了,还是要洗干净。另外有的客户当天正好有事,要你提前结束,你也得结束啊。

A:你们用的那种清洁剂市面上是不是都买得到,效果一样吗

B:我们用的药水、清洁膏你一般买不到,效果上确实比市面上要好

A:用的抹布是一次性的,还是重复用的

B:重复用的,我们有4块,不同用途会有所区分。

A:目前上海这边有多少人手

B:到上个礼拜为止,有近80个人

A:是不是每个区都有站点

B:是,你们这的站点就在XX路上

A:你带的工具箱、设备是不是从那取的

B:对,早上从那里取,晚上再送回去,不能拿回家。这也是为了防私单。

A:你一天几个单子?

B:基本上一天三个,9:30一单,2:00一单,6:30一单,时间排的比较死。

A:单子是自己接,还是公司派

B:全都是公司派的单

A:工资怎么结算,客户付多少你拿多少?

B:不是,我们算是公司的员工,工资是底薪+提成

N+12天(服务完成的第二天)

18:57客服打来电话,通过调查问卷的方式了解服务情况。

至此,offline:上门的部分就完成了。我主要有3个印象:

1、标准(服装、流程):工作制服统一,流程事先说明

2、专业(人员,设备):师傅操作熟练,工具随身携带

3、可控(时间、质量):全程时间控制,质量事后追踪

我这次体验是不错,但能否代表轻松家电的平均水平?

为此我浏览微博(搜“轻松家电”),看了公众号自带的“留言板”。微博上几乎都是正面的评价(大部分都有配有照片,应该有较高的可信度),“留言板”上大部分也是赞美,但也有少数客户反映问题,“保养完就坏了”“客服电话打不通”“被放鸽子”等,希望“轻松家电”予以重视。

单纯从“家电保养”这一项服务来看,轻松家电确实做得不错,如果你能接受价格,我个人觉得值得一试。维修、置换等其他服务还有待观察,希望也能像保养服务一样,拿出一个有说服力的方案。

最后祝轻松家电越来越好。

本文作者董天健,亿欧专栏作者;微信号:ofhermind;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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