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从铁粉变路人,新美大关闭到家业务我一点都不奇怪

张琳
2016-02-12 · 13:32
[ 亿欧导读 ] O2O刚火的时候可是美了用户,靠着补贴就能美滋滋的花很少的钱享受着最佳的服务,创业企业也乐在其中,美其名曰:教育市场,培养用户。而如今,O2O概念趋冷了,资本们也理性了,少了补贴,你还是那个忠诚用户么?
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作者:张琳

曾几何时,“O2O”是个让人听起来兴奋的词儿,曾几何时,我也曾经因为自己关注O2O领域而感到满满的优越感,因为那个时候知道O2O,理解O2O的人并不多。然而在不到两年的时间里,“O2O”便已成了人尽皆知,各方评论纷至沓来,好的坏的,“O2O是伪命题”“我不会再投O2O领域的相关企业”等一些从某些投资人口中流露出来的经典语录一时间吓怕了创业者。这样的局面,也使得不少O2O企业转型,死里逃生般试图挽回投资人心目中对企业模式的认可。

但作为用户,在资本还没有遭遇寒冬,在O2O最繁盛的时期我也曾仗着数不清多少O2O企业培育市场的心理过着一段几乎“不花钱”的舒服日子,说实话,甚是想念。

工作日,因为补助,我坐着奥迪、宝马去上班,有时候甚至一分钱都不花。中午,我仗着补助以低于店面价钱吃着我喜欢的饭菜,还跟亲妈一样直接送到办公桌上,周六日,家里乱的实在挪不开脚,我叫个上门保洁,自己该干啥干啥,倘若我不想出门,我随时可以叫个上门美甲、上门美容美发和SPA把该解决的事儿解决了,如果我有车我叫个上门保养省时还省力,不用专门开到洗车中心,如果我小孩刚出生,我可以叫个上门月嫂,等我小孩该上学了我还可以直接叫个上门家教......

倘若把这些经历告诉自己生活在五线城市的妈妈,她一定用她那双习惯展现焦虑的眼睛和大嗓门破口而出一句“闺女,你这么懒,以后咋找婆家啊?”

是啊,我是挺懒的,但我有这么懒吗?仔细想想我之所以变得那么懒,完全基于爱占“小便宜”的心里,然而当时的互联网创业环境,不少投资人和创业者正是仗着天底下那么多像我一样爱占“小便宜”的心理,试图为自己平台上的用户生生培养出使用习惯。

但实际上钱再多也抵不住烧的速度,烧钱补助是个无底洞,见效一时难成一世。不少O2O创业企业在后来的日子也是在不断的调整战略,减少补助。

写到这,你肯定会问我:“你这个爱占“小便宜”的用户有没有养成习惯?”

“我有啊,当然有,但是我穷,当习惯了奥迪、宝马后再试图去挤公交地铁是一件多么痛苦的事儿。说到这儿,可能会让不少创业者和投资人非常蔑视我这样的用户,但相信在当时像“我”这样的用户代表了当初上门O2O平台上的绝大多数,当平台停止了补助,用户数就刷刷的往下降的毫不留情。整观上门服务市场,上门O2O从2014年中旬被各路创业者和投资人疯狂追捧,再到从2015年末至今各大上门O2O创业企业融资受阻纷纷被看衰。

2016年2月3日,美团点评一则“因公司业务调整,到家服务将于2016年2月1日起停止”的公告消息引起业内人士的广泛关注。亿欧了解到美团点评先后于2015年中旬推出上门服务,其中美团的上门O2O业务主要基于其本地生活服务平台的用户打开高频性和商户资源的入驻,大众点评则宣称要做“最为完善的一站式到家平台”,其通过和业内到家服务商合作,覆盖美甲、美睫、推拿、洗衣、家政5个品类,包括嘟嘟美甲、功夫熊、e袋洗、e家洁等,依靠其大量商家资源发力本地生活服务平台将首批业务迅速扩张到15个城市。

但从重视程度上而言,美团点评却输于58到家和京东到家,点评到家服务在APP端要翻越第二屏才能看到入口,美团的“上门”标签隐含在美团团购APP内,在入口切入方面不够明显。而58到家团队APP平台独立运作,重模式运营,受团队重视程度高,同时京东到家业务也为京东集团2015年“1号工程”,并成立O2O子公司重点运营,获得京东集团CEO刘强东亲自带队,有单独的APP以及物流团队的大力支持。因此从美团点评最初的不重视态度,再结合上门O2O市场激烈竞争的大环境, 9个月后的今天美团点评关闭到家业务似乎一点都不为怪。

而此前,有报道称新美大关闭上门业务是为了卸敌,在我看来压根就没怎么重视到上门业务的新美大实际上根本就称不上有什么敌人,此前其提出上门业务是趋于当时的“风气”,而如今卸载掉这个业务,是因为上门业务真的在资本市场逐渐过气,因为压根就没怎么用心也深知自己在这个领域几斤几两,这种费钱还招罪受的行当也讲不出什么有价值的故事,就把市场让给58到家和京东到家吧,同时,更重要的是用户真没想象中的那么懒,上门只符合部分用户。

在我看来上门服务可归纳为两钟,第一种为基于传统行业升级过来的上门服务,像保洁、维修、月嫂、快递等。对于这种类型的上门服务,不需要担忧用户习惯的培养,互联网时代下的O2O模式完全可以颠覆过去传统行业的服务方式,关键在于是否遵循服务体系、成本结构以及用户体验三要素,有效的去颠覆。

第二种则是在互联网时代新诞生的上门服务,像上门美容、上门美甲、上门按摩、上门洗车、上门美宠、上门送药等,打着懒人经济的旗号,本着省去用户交通成本提升用户体验、改变了用户以往的消费习惯,这种上门服务模式从最初问世的“新鲜感”被投资人和创业者“一哄而上”,然而随着资本寒冬的来临,资本市场回归冷静,越来越多的创业者和投资人认识到这种上门服务实际上挑战要大于机遇。第二种上门服务的创业者冒着一切未知的风险做全新的增量市场,不得不佩服他们的勇气。

然而作为一个爱美的女子,曾几何时,我也真的因为贪小便宜没经住诱惑,一不小心成了“上门美容”的忠实用户,作为一个整天忙于采访和写稿子的把时间视为宝贝的媒体人,上门服务很大程度上节省了我的时间,但随着体验次数的增多,上门服务的很多问题也就逐渐暴露了出来。

首先,服务问题。尽管上门美容的服务人员在最初都接受了统一培训,她们极度热情,不推销不办卡,但她们脱离了门店,服务标准化难考量。我在家体验期间不同的美容师每次服务的程序都有所不同,除此之外,上门服务的美容师平均每天最多接单量在4-5单,这是把所有的交通时间全都算进去的饱和量,因此很多时候,上门美容服务的美容师会把服务时间控制的非常准确显得过于匆忙,从一定程度上影响体验感受。

其次,场景,对于陌生人进出自己家起初我也觉得没什么,但时间长了次数多了不方便感自然而然就展现了,至少你不会那么放松的睡美容觉,此外,在家里没有美容床的基础上享受美容服务的体验是被打折扣的,美容师服务的费劲,作为用户感受也受影响。

实际上时间长了美容师还是习惯间接的介绍产品,说好的省去门店房租的价格,上门美容的客单价只是到店服务的一半,但仅局限于那些高档美容院客单价的一半,就我目前体验而言,在体验了大半年的上门美容后抛弃了上门服务依然选择到店服务主要基于在美容院我以合理的价格享受到了从一踏进美容院大门的那一刻起备受尊敬的服务体验,当然这一切也只是我自己的体验看法。

我说这么多也并非完全看衰了上门服务行业,上门服务毕竟还是对部分用户有很大的需求。但对于依然冒着未知风险为上门服务领域做全新增量市场的创业者们,不要一上来就贪大而全,要试图做小,做深,做重,切入点要找准。对于上门服务的供需双方服务质量提高监管力度,特别是加强对服务提供商的优胜劣汰。在平台端加强技术实力,随时保障用户体验,保障数据增长的同时要兼顾平台的综合实力,例如建造更好的IT系统和用户反馈机制,从而在适合的时机更能凸显优势对抗竞品。此外,要拥有精细化运作和在没有资本力量的情况下造血的能力,把握好融资节奏,例如在当今资本变冷的大环境下,融资速度就显得至关重要,能否生存是基础。

最后,我想说明白,上门服务行业还是要好好发展,目前在赛道的企业更要踏实的做好基础,尽管我现在穷,等我有钱了我一定会有用的机会,毕竟我懒。

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