优装美家创始人姜涛:唯一的产品就是服务

家居
亿欧
姜涛
2016-06-27 · 18:20
[ 亿欧导读 ] 优装美家创始人姜涛:1)营销模式只是噱头,优质服务才能取得消费者的信任;2)与合作伙伴商讨产品融合和进化,实现共赢而不是针锋相对;3)根据用户反馈痛点分析后生产新的增值的服务;4)对于优装美家来说,唯一的产品就是服务。
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2016年6月24日、25日,由亿欧主办,车来车往、微链、天窗协办的2016中国互联网+创业创新大会在北京万达索菲特酒店顺利举行,大会邀请到百余名传统企业大佬、互联网+榜样企业负责人及行业顶级投资机构创始人进行分享,两天累计到场观众超过3000人次,80%为互联网创业公司和传统中小企业负责人,到场媒体145家。25日上午,以“重新定义下一个巨头”为主题的家装分论坛也成功闭幕,本次论坛邀请了土巴兔创始人王国彬、爱空间CEO 陈炜、多彩饰家创始人吴堂祥、3空间创始人张磊、宜和宜美创始人蒋伟红、优装美家创始人姜涛、博洛尼CEO蔡明、执一资本创始合伙人李牧晴为行业代表进行了精彩分享。

以下为优装美家创始人姜涛的分享,内容有删减:

1)营销模式只是噱头,优质服务才能取得消费者的信任;

2)与合作伙伴商讨产品融合和进化,实现共赢而不是针锋相对;

3)根据用户反馈,痛点分析后生产新的增值的服务;

4)对于优装美家来说,唯一的产品就是服务。

姜涛:我今天的分享主题是互联网家装没有好模式,只有好服务,听起来有点刺耳,没有好模式并不是说大家做得不好,个人认为互联网家装还处于一个发展期,起步期,我相信现在大家都是属于摸着石头过河的状态,大家现有的模式其实都是过程中阶段性的产物,并不是最终的形态。优装美家在摸索模式方面,经验是最少的,其实也是最笨的,我们发现线下,尤其是重度垂直的行业,不光是互联网家装,线下服务是最重要的。用户并不在乎你的模式是什么,用户不纠结这个,用户在意的是能够得到什么样的服务。

整个行业从2015年到现在,纷纷扰扰有很多声音,大家更多的把精力、时间放在模式上面,我个人感觉,我们现在讨论的模式并不是真正意义上的商业模式,而是营销模式,是品牌,就好比是一个能够吸引人眼球的噱头,用户过来停驻脚步,驻足观看。举一个例子,我找媳妇儿,会因为这个女孩子长得很漂亮,会多看她两眼,但是真会因为这个姑娘长得很漂亮而结婚吗?肯定不是的。因为我们接下来会发现,其实用户最在意的是什么?是信任,我相信在座的其实都是业内的专业人士,大家都有这样的经历,亲戚朋友会问,有没有靠谱的服务介绍一下,靠谱的装修介绍一下。为什么呢?其实就是信任两个字。用户其实并不关心说你是平台模式、自营模式还是套餐模式,用户只关心他能够得到什么样的服务。如果说这个行业里面真正有杀手级的模式,就是一种好服务的模式。我们在讨论给用户服务的过程当中,真正能够给用户带来什么呢?对于平台来说,对于自营模式来说,对于套餐模式来说,跟传统的装修产业在供应链整合、产业工人管理,让用户在线下体验到不同吗?

所以优装美家从一开始到现在,我们定下来的就是用服务,用我们的服务取得消费者的信任,这是我们最重要的要做的事情,这也是重度垂直的互联网家装,重度垂直行业最关注的。

对于互联网装修用户来说,用户不需要“淘宝”模式,更需要“天猫”模式。用户在装修过程中类似小白,他平时是零关注度的,有了装修需求才卷入,没有专业的技术去评判,这个时候用户需要的是优选的平台,能够拥有靠谱的服务,靠谱的服务商,同时能够适应需求的。所以优装美家定位为优选平台,不靠服务商的数量取胜,而是靠质量取胜。在引入合作伙伴的同时,优装美家会以非常严格的准入机制,从线上线下去考察,审查营业执照上的信息,以及线下的竣工的工地和正在施工的工地,符合了要求才能入驻平台;另外一方面,我们的合作伙伴和我们在一起,谈的并不是敌人和颠覆,更多的是融合和进化,就跟这次亿欧的主题大会“进化”一样,我们和合作伙伴一起做销售、品牌,做用户管理的同时,我们还能够帮助我们的合作伙伴在线下提升转化率。今年2月28日和业之峰做了场活动,当天活动到场800多人,签了425单,拥有高达50%的转化率。

除了优选的供应商机制以外,为了满足解决客户线下的痛点,优装美家自建了一个装修管家的团队,之前我们做了1700多份的用户的调研和访谈,用户装修的时候需要什么呢?第一是可信任的人,第二是专业懂装修的,第三能够帮着用户盯整个装修的流程,既然用户需要这样的角色,我们就尝试打造这样的角色给消费者提供这样的服务。这些是我们优装美家装修管家标准里面的一些服务。

在装修过程中我们切成装修前、装修中、装修后。在装修过程中上门服务10-15次,严格区别一般市场上的监理服务三到四次,这样给客户提供更好更细致的服务。同时大家也都知道,服务没有最好,只有更好,是一个细致活,在细节上面把服务做深。在免费量房的时候,装修管家就进入到给客户的服务过程当中了,是由我们的装修管家约好合作伙伴的设计师,三家甚至更多,一次上门量房,而区别于现在行业把装修线索转给合作伙伴分别去约,所以这一个环节上面就节约了消费者的时间;之前我们调研一次装修用户会请15-23天的假期完成整个的装修流程,但是使用优装美家之后,我们的用户平均是5-7天假期就可以完成装修流程。在过程中我们也不断地在发现新的用户的痛点,发现新的可以给用户提供的服务方式和手段。

这些其实只是其中的一部分,但是这些都是来自于我们真实用户的反馈,以及经过用户的反馈,他的痛点分析完之后产生的新的增值的服务

1)夜间量房。用户平时工作忙,周六周日想休息,不想花大块的时间做量房、设计装修,那可以用下班的时间,延长到了10点的服务;

2)方案审核报告。因为用户小白,在设计方案出现的时候,和报价清单,尤其是多家报价清单出现的时候,没有办法理性客观的看待哪家更好,更多的是谁嘴甜,哥、姐叫得勤就选择谁,这是非理性的,不客观的,基于这个我们做了方案审核报告,我们有一组人出具报告,一份是量房之后,一份是预交之前,我们的帮助客户10-15分钟,按照标准的审核报告的打分项目进行打分和说明,有每项的打分和合计的打分,客户很客观就可以看得出来谁再哪个地方做得更好,数据也验证出来我们的报告,用户是接受的,超过了80%的平台上用户最终选择了一家,和我们评估报告里面的得分最高的那一家是吻合的,从原来的57%到现在的80%;

3)扰民的温馨提示。装修会打扰到用户周围的邻居,会有很多投诉,所以我们的装修管家在开工的时候,会有装修管家将一封致歉信附上装修管家的方式,给到用户旁边整栋甚至整个单元的邻居们,一方面让装修用户产生的投诉和纠纷过程当中脱身出来有问题找我们装修管家,我们也发现这个非常小的服务,一张纸打印,再加上一个不到5块钱的礼物,这个服务推出来的一个月之内,就北京地区有57个签单是因为用户看到了我们的贴示,相信我们的服务和品质和我们签单的。所以无论是标准的服务还是一直以来进化的服务,我们会一直做下去,从数据来说给我们很大的信心。

从2016年2月份,我们作为一个天猫模式优选的模式,四个月里面我们销售规模已经达到了2个亿,平均客单价12.6万,这个对平台来说大大的高于其他平台的客单价,从订单分析和用户分析之后,我们发现用户已经分层了,那些把省心和省时放在比省钱更重要的用户是优装美家的用户,而且平台上也出现过设计费超过15万,整个装修费用超过200万的顶级的用户。这也验证了一个趋势,互联网的介入程度在变化,从低客单价演变成为超高的客单价用户也可以接受。因为我们的优选模式,以及我们的装修管家服务,投诉率只有0.6%,回单率是27%。最高纪录一个人带来了13其他用户。数据给我们一些反馈,更重要的是我们看到了更多的真实的用户给我们的真实的好评、反馈,以及认可,优装美家希望一百个用户成为我们一百个朋友。

其实在座的行业内的专业人都知道,装修是一个互联网家装的入口,装修完开始美好生活,围绕着家庭生活,生活入口是一个生态圈,包括软装、家政,但是如果我们要切入这样一个生态圈,最重要的还是取得消费者的信任,才能够让用户接受你给他服务更多,我们优装美家也是说用优选的平台模式和管家模式赢取消费者的信任。刚才爱空间陈总说“服务也是产品的一部分”,但对于优装美家来说,服务是我们唯一的产品,我们要做的,正在做的,以后坚持要做的就是用我们的服务赢得消费者的信任,我的分享就到这里,谢谢大家!


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  • 宇小范
  • 2016-06-27 · 19:49
  • 姜总的切入点很好,消费者不认模式,只认服务!

(3)

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