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环信获1.03亿元C轮融资,SaaS正在同质化的命运能否靠AI扳回一城?

企业服务大数据企业智能应用
亿欧
王玙珺
2017-03-08 · 12:56
[ 亿欧导读 ] 亿欧3月8日消息,即时通讯和移动客服服务商环信今日对外宣布,完成C轮1.03亿元人民币融资,本轮融资由经纬领投,银泰嘉禾跟投,CEO刘俊彦透露此轮融资将继续打磨工具层、BI层、生态圈和AI层。
刘俊彦,环信C轮,经纬中国,即时通讯,移动客服

亿欧3月8日消息,即时通讯和移动客服服务商环信今日对外宣布,完成C轮1.03亿元融资,本轮融资由经纬领投,银泰嘉禾跟投。环信创始人兼CEO刘俊彦表示:“本轮融资资金将用于环信BI和AI层的产品打磨、完善生态圈建设以及提升垂直行业解决方案能力。”

据悉公司前4轮融资情况是:天使轮经纬中国投资500万人民币、A轮SIG投资500万美元、A+轮红杉资本投资300万美元,B轮融资1250万美元,由红杉资本领投,经纬中国和SIG跟投。

企业级服务目前在中国市场分为多赛道,有协同办公、CRM、客服、人力资源和财务等细分领域,环信目前主要集中即时通讯和移动客服服务。亿欧此前采访刘俊彦时,他提到从环信的经验和角度出发,客服移动化、全媒体客服、客服智能化、客服营销化、社交渠道多元化将是客服服务应用多行业的必需品,从最初工具打磨再到多渠道互动营销、完善用户画像,SaaS不断与技术结合形成企业服务的壁垒。

接下来环信将从工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层继续深耕。刘俊彦认为SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,用户的迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层,这是一个大趋势。

人工智能目前已经广泛应用于生活领域,而工具的本质是提高效率,固然也不能“逃脱”这样的合作。据环信方面透露,环信客服机器人通过机器学习技术和自然语言处理,辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题,同时提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型,从而将质检从过去人工、抽样,转变为自动、全面的工作。

但客服技术也需要不断攻克很多技术难题,据悉目前多轮会话会受会话场景影响,比如噪音问题等,在技术上还有待突破。“软件正在吃掉世界,而AI正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集,有海量数据等特点,是现阶段AI能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一”。

对于SaaS行业发展,刘俊彦表示因为有大机遇所以有更强的愿景,站在行业发展方向来看,企业成长路径从确定方向再到逐步成长为该领域的小巨头,最后跨赛道边界,跻身综合性企业行列,这个过程就是环信将要面对的,目前我们处在第二阶段,这也是时间上最漫长,洗牌压力最大的阶段,走好就能化蛹成蝶,走不好就只能被淘汰。

如果想在局部赛道和整个航道上打胜仗,最关键就是产品和销售。销售要做好服务,让客户实现价值;产品是核心竞争力,是服务基础,在两者之上是资金投入,在资本推动下能实现快速成长,以往的软件公司靠自我造血进行研发,但在SaaS领域初期投入非常巨大,资金不足、产品化速度太慢,很难把握市场机遇,所以做好产品和销售再加上资本催化,SaaS企业就能突破局部赛道藩篱实现大航道方向的起飞。

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