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定制游:腥风血雨已经来临,这是一场高手之间的过招

周蓉华
2017-06-07 · 16:50
[ 亿欧导读 ] 随着消费升级以及收入水平的提高,消费者对于旅游的需求也随之发生着天翻地覆的变化,对于消费者日趋复杂、多元化、个性化的需求,定制游似乎十分符合这种趋势。
旅游,消费升级,定制游,共享经济

文章来源于:周蓉华,图片来自“视觉中国”

旅游时代,游客的选择便多了,预定方便了,信息丰富了,与此同时,游客需求愈发多样化,已不再满足于旅行社制定的大众线路,希望有更多从自身需求出发的小众线路及景点,此时定制游被隆重推上舞台。

值得注意的是,近年来,定制游成为许多创业公司进入旅游行业的切入口,更成为一些传统旅行社作为转型和旅游攻略内容变现的主要手段之一。随着定制游的逐年火热,踏进定制游市场的创业公司接踵而至,如指南猫、世界邦、无二之旅、路书、6人游等。

除此之外,途牛、同程、众信等也是纷纷加码布局定制游的相关业务。行业巨头们的加速布局,对于定制游的创业公司而言,显然也是一次大的挑战。那么,竞相布局的定制游真的到了关键时刻了吗?

市场

随着消费升级以及收入水平的提高,消费者对于旅游的需求也随之发生着天翻地覆的变化,对于消费者日趋复杂、多元化、个性化的需求,定制游似乎十分符合这种趋势。

旅游事件频发,国家开始大力度整治低价游,经过一番整治,旅游市场低价游现状有所改善,跟团游的产品也在整治下价格上涨,销量也较以往有了明显的下滑,在此背景下,一些供应商便开始把目光转向了定制游市场。

另外,近年来一些境外旅游热门国家的突发事件,以及与中国的国际关系等,如萨德事件爆发后的赴韩游市场出现了断崖式的下滑,而这对做这些目的地的旅游企业而言则也是一次较大的挑战,因而就有不少旅游企业开始把团队转向了对定制游市场的布局。

由此可见,众多旅企将目光锁定定制游这一领域似乎也不难理解了。

分类

 纵观定制游市场,定制游旅企的画像主要可以粗略的分为几大类,提供定制师服务,提供纯技术,提供技术+内容。

其中提供定制师服务又分为定制师模式与定制达人模式。

定制师模式是指用人来提供服务,全职型,代表如六人游,无二之旅,讲究人均产能,同样也需要技术来提供支持。

另外一种是达人模式的平台,比如指南猫、世界邦,达人服务能力有边际,所以平台更多还是会提供POI库、资源对接等工作。

值得注意的是,指南猫采用的是“定制游+共享经济”的模式,平台采用达人入驻的形式,将喜欢旅游的群体集结起来,分享同时解答游客疑问,从而形成达人模式的定制游平台。与此同时建立一套服务质量保障体系,保障服务前预防、服务中监督、服务后反馈。

提供纯技术服务的toB制定游公司,比如路书、妙计旅行。路书为定制旅行提供SaaS平台,为独立定制师、定制机构以及旅行社提供付费使用服务。而妙计旅行则直接通过“人工智能”为用户提供定制服务,计算引擎可以抓取海量的实时产品信息,并通过一套不断迭代的智能算法,在涉及多城市、多交通、多住宿和多游玩方案的庞杂组合中,找到最优解。

提供技术+内容的定制游公司,这种类型的应用,在内容上是要往精细化、结构化上靠拢的。

前景

从资本投资动作来看,目前定制游仍然属于风投的热门项目之一,途牛、飞猪、驴妈妈、携程等拥有巨大流量入口的企业似乎占有了绝对的优势,但对于中小创业公司来说,从某种程度上定制游仍处于可期待的发展阶段,不少业内人士对于定制游的发展前景保持乐观态度,甚至还指出这将是具备万亿级市场潜力的旅游蓝海。尽管如此,一些主要问题对于定制游的发展依然至关重要。

规模化

无论是OTA巨头还是创业公司,亦或者是线下旅行社都在觊觎定制游这块肥肉,这到底是怎样一个市场?携程发布的2016-2017定制旅游大数据报告可以看出,今年定制旅游将成为增长最大的黑马,其中杭州地区通过携程定制旅游完成的团量同期增长高达600%,单个订单最高达到38万元。定制游的规模化似乎已经渐行渐近。

但对于定制游的未来,争论似乎一直存在,”定制游更需要关注细节,在资源的配置方面要兼顾到各个环节,作为旅游企业很难在控制成本的基础上,做出性价比较高的产品,从而也局限了定制游的消费群体。因此定制游和跟团游相比,在规模上就会小很多。”金棕榈企业机构首席经济学家沈韵分析,但对于实现规模化,各个企业似乎找到了各自的突破口。

“对于定制游规模化,首先需要明确,定制游不等于高消费,而是指根据客户的个性化需求提供咨询服务、设计行程、进行商品组合;其次需要把定制游生产所需的各要素切碎归类,包括目的地信息及关联的商品;然后需要一条可自由组合目的地信息和商品的生产加工线,由定制师根据客户的需求,挑选目的地信息和商品,组合成量身定制的路线,由此即可实现个性化定制游的规模化,类似3D打印机。”指南猫CEO任静表示。

转化率

定制游公司的核心竞争力是什么?

流量越来越贵,定制游公司之间的竞争不仅体现在获客能力上,更体现在把客户询单转化为订单的能力。此外,旅行社不能只注重单次消费,“一锤子买卖”,而需要持续打动客户,产生复购和口碑传播等行为,将客户的转化率达到最高。

衡量一个定制游公司成败的关键,在于毛利率和人均产出效率,而这两个指标都是机构规范程度与定制师的水平息息相关。

“定制游是从游客需求出发而制订的旅游计划,不同于跟团游是由旅行社先设计产品再销售给游客的方式。正因为是从游客需求出发而设计的产品,而游客需求又是多样的,因此定制游产品要做到标准化就比较困难。”金棕榈企业机构首席经济学家沈韵表示。

然而,机构的规范程度从管理深处影响公司的发展,诸多发展到一定程度的定制游公司必会知其中利害,如指南猫制定的定制游行业服务标准,以及近日携程发布“定制旅行服务标准”,并全面实施我国首个“定制游供应商等级评定与淘汰制”,规范平台上的数千家供应商有序竞争,实现定制旅行在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化,推动行业以“客户第一”的原则提供优质服务。

定制师的水平直接影响了定制公司的成败,但对于定制师的培养成本又成为定制游公司的一个痛点所在,记者了解到,一些企业在专注做定制旅行服务的同时提供技能培训,如指南猫,但如何平衡成本收益仍是当下存在的难题,人力成本终是定制游发展难跨越的一道鸿沟。

技术

携程定制旅行平台同时通过大数据+人工智能的方式将用户画像与定制师画像精确匹配,帮助客户尽快勾勒精确需求。

今年刚宣布获得5000万元B轮融资的无二之旅的定制游业务中,有50%是借助POI数据库和机器算法来完成的,以前定制师人工完成了数万单路线,这些路线现在被通过技术手段拆解、再重组,自动生成新线路。和人工定制的业务方式对比,现在研发成本和业务效率都有了提升,人均产能得到提升。

另外也有致力于服务B端旅行行程编辑的平台,如路书,为定制旅行提供SaaS平台,利用云TOS系统共享400万个POI数据库为独立定制师、定制机构以及旅行社提供付费使用服务。

随着信息化程度的提升,定制效率也将随着提升,但对于日后技术是否能完全替代定制师工作,路数创始人&CEO程小雨表示,旅行是一个有温度的事情。特别是对于定制旅行来说,个体化差异大,依靠机器和算法给出的线路,客人未必买账。未来不管安什么比例分配智能与人工的搭配,但不管如何人工部分是机器不能替代的、有创意的、有温度的部分。

资源

对于定制游的创业公司而言,决定最终能不能在激烈的市场角逐中获胜,甚至存活下来的最为关键的因素,首先还是资源。

以出境游为例,各种境外游的创业公司一直以来都在不断采取各种方式讨好消费者,如海外车导、UGC等、碎片化服务等。但所有的资源源头都一样时,只有当手握的产品与资源比别人更具独特性和体验性时,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

这方面从各大OTA的市场布局中来看比较清晰,无论是途牛、飞猪还是针对出境游的创业公司,也无论是从提升毛利率还是丰富产品品类的目的出发,目的地直采都已经被上升到了战略的高度。

服务

另外还需要指出的还有,影响定制游能否成功的因素还有行中的服务是否到位、攻略是否简易实用等等,也都会对定制游产生较大影响,特别是现在成熟的社交网络,其口碑传播的影响力更是不可忽视。所以,多角度磨砺产品和品牌,依然十分关键。 

对于日后小型定制游公司的发展,金棕榈企业机构首席经济学家沈韵指出:“定制游拼的是服务,而不只是实力,对于提供定制游的公司我认为一定会有其发展空间。”

金棕榈企业机构CEO潘皓波表示,资源标准化产品个性化将是未来定制游企业发展的关键。而随着定制游市场的热度持续增加,巨头们的加码布局以及资本的簇拥,显然接下来定制游市场还会有更多的玩家入场,至于会掀起一场怎样的“腥风血雨”,就请拭目以待吧!

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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