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无人超市,是不是欠消费者一个微笑?

ARK创新咨询
2017-07-21 · 14:30
[ 亿欧导读 ] 如果无人超市真的是大势所趋,那么,店内的一切交互应该超乎机器,在一切以服务至上的前提下,完成更加人文、更加强大的底层技术支持,将「无人」变成显性的效率便利和隐性的人文关怀的结合体。
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作者:ARK创新咨询,图片来自“123rf.com.cn”

【编者按】无人便利店的出现让有的人认为,未来终将走向一个没有温度的社会。而小编坚持认为,现在我们正在失去的,未来会双倍,甚至是几十倍的的代价追求回来。比如说,现在你我之间拥抱不需要金钱的交易,保不齐在未来“拥抱”也能创造出商业价值,因为是稀缺资源,所以才会珍贵。人与人的交互不应该被隔绝,有社交恐惧症的人群不应该一直恐惧下去。无人便利店可以应用到那种不需要太强服务的快消品“拿完就走”的领域,但不适合太强的服务场景。


新零售的核心是从向消费者销售商品转向服务消费者。」马云在2017阿里巴巴投资者大会上发表此番言论;23天后,「服务消费者」的阿里无人超市——淘咖啡便现身了。各大自媒体纷纷打出「无工可打」的10w+标题,让一度在Amazon Go出现时便风光无限的「无人结账,即拿即走」,再一次成了万众瞩目的焦点。

 Amazon Go、Nraffr、罗森无人化便利店、7-11 Signature……「无人」已经悄悄潜进了各大便利店、商超的体系之中,而在媒体和大众眼中,无人商超已然成为新零售趋势下的一大风口。

风口!风口!风口?

▌成为风口,原因何在?

笔者认为,无人超市对消费者来说拥有以下优势:

相较于普通的商超,「无人」不仅可以节省收银员这类职能的人力成本,对那些反感推销、甚至有社交恐惧的消费者而言,更是减轻了购物时的心理压力。在时间和挑选商品时,消费者也拥有更多自由度和主动权。

 此外,虽然线上超市的普及和送货到家的便利,也能给消费者很大的自由度,却缺少了线下无人超市这种看得见、摸得着的体验感,也省去了在家等待收货的过程,即买即取、随买随用。

从买方的角度出发:

尼尔森《2016年度中国卖场超市购物者趋势报告》显示,产品即服务,线下购物者更加注重愉快的购物体验。随着中国购物者的购物习惯日益成熟和网购渠道的进一步渗透,便利店和网购的渗透率分别从去年的32%和19%上升至38%和35%,这一趋势的变化随之带来的是对传统大卖场和超市的转型要求。 

麦肯锡《2017中国数字消费者研究 重新定义新零售时代的客户体验》表示,虽然全渠道成为新常态,但线下渠道仍是客户体验和销售转化的重要节点。以消费电子品类为例,93%的消费者会先在线上研究再到实体店体验;96%的消费者会在线下渠道体验或购买。

对于卖方而言,笔者认为:

降低成本、保持利润增长、寻求创新发展,是线上和线下零售商共同追求的目标。无人商店,作为一种创新的数字化购物体验模式,能够帮助商家省去人力成本,且不同的购物体验也有利于商家发展新客源,促进利润增长。

其次,在大数据时代,数据即财富。将消费者在无人商店中的行为细节系统地进行数字化沉淀,有助于商家理解消费者,并根据消费者行为制定决策,优化升级店内服务,从而留住顾客并赚取利润。

此外,虽然线上超市的普及和送货到家的便利,也能给消费者很大的自由度,却缺少了线下无人超市这种看得见、摸得着的体验感,也省去了在家等待收货的过程,即买即取、随买随用。

「无工可打」会成真吗?

然而,新事物的出现必定伴随着很多好奇与不安,虽然不再需要收银人员,但「无工可打」真的会成为现实吗?

实际上,像任何新技术出现时一样,就目前的技术条件看,不成熟不稳定的技术状况可能会大大推高人力成本,包括设备安置、运营、维护、甚至防盗。另外,如果完全靠技术自主处理货物售卖情况、付款、库存等数据,这种放弃了协作的商店经营模式真的会提高效率吗?

而对于用户来说,他们无法独立完成对陌生的商品购买模式的自主学习,反而需要更多人员来辅助指导进店和购买这一系列动作。以「淘咖啡」为例,店内没有现实意义上的售货员和收银员,但仍有许多指导顾客如何操作机器的工作人员。

目前看来,无人超市更像是一个各种新旧技术汇集于此的「科技馆」或「大型实验室」,也正是如此,才使得无人超市的概念一经提出就击中了大众的嗨点。

无人超市的意义,究竟是为了技术而技术的炫技,还是以需求和社会价值考量的一种进步?起码现在看来,大多数消费者到无人超市购物,并不是真正以购物便利为目的,而是为了体验。

深夜食堂」才是正解!

当人口红利对经济增长的助推效应逐渐消失,推动经济增长的可能就是技术和机器。那么,从这个层面上看,将无人技术应用到满足大众需求的商店中,似乎是被迫为未来创造出的一种解决方案。

商店运营不仅仅存在「人力」这一个维度,笔者专注于多角色、多维度、多触点的服务设计,我们认为,除了硬件以外,软性条件也是商店运营中不可忽视的一大要素。

以便利店为例,选址、装修、设备、货品价格、管理、售后等都是服务设计中的一部分。在你口渴时,立马就能买到水;在你需要安静时,可以享受事无巨细但不被打扰的空间;在你有迫切需要时,能即刻获得所需的产品……在「便利」之外,当消费者因为售货员的一个微笑、一个关怀的举动、空间设计的自在感或者任何一个细节,与便利店产生情感联系时,便利店其实实现的是基于购物场景的人文关怀。

再看无人超市,它就像自动售货机、便利店的升级版本,当消费者的新鲜感褪去,冰冷的无人超市仅靠技术是无法打动并维系顾客的,更重要的是在满足消费者的即时基本需求、提供比自动售货机更多的品类和更大的空间之外,给予类似于便利店的另一种人文关怀。

▌机器的发展目标是摆脱机器

在这个追求快节奏、高效率的机器时代,「人情味」逐渐被机器的冷漠所替代,消费者也渐渐习惯了技术和科技带来的便利并享受其中。但机器无法取代的,正是真实的人在服务背后的情感价值。无论是深夜食堂,还是社区便利店,它们与消费者之间的连接已经超出了售卖商品的范畴,是不同形式的人文介质所给予的情感关怀。

如果无人超市真的是大势所趋,那么,店内的一切交互应该超乎机器,在一切以服务至上的前提下,完成更加人文、更加强大的底层技术支持,将「无人」变成显性的效率便利和隐性的人文关怀的结合体。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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参与评论

  • 亿欧用户-177****1990
  • 2017-07-22 · 09:11
  • 有人便利店也没见得几家能有微笑的,不信你可以去市场上调研下 。

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