王玙珺

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模式平移成现象,滴滴版IT服务将聚集何方效应?

企业服务
亿欧
王玙珺
2018-01-10 11:00
[ 亿欧导读 ] “奔跑吧IT男”这个项目名称很有意思,这背后也体现这种从线上到线下服务模式的优势,看来这又是一个“唯快不破”的方向?
上门服务,奔跑吧IT男,it服务,滴滴 图片来自“123rf.com.cn”

如果把中国的商业环境分类,你会如何画圈设定?不妨这样设想下,横向分为to B和to C两面,纵向则是各个不同垂直行业,例如金融、物流、生活服务、家居家装等垂直领域,但是注意,这不是平行空间,它们之间似乎存在某些联系---模式平移。

例如B2B钢铁电商平台较早建立,通过模式运营的成熟会为石油、塑化、煤炭等平台奠定借鉴基础,更好的促进解决信息不对称、优化供应链等问题。同理,大众点评模式也走进了工业领域,评分机制倒逼工厂进行制造流程的优化。所以,如果以同样的角度看滴滴版IT服务也就不难理解了。

具体来看,“移动互联网+IT服务”的创新平台模式,实现了跨地域、无边界、简流程,报修快、速上门的服务优势,奔跑吧IT男联合区域内大中小型IT公司形成行业联盟,使得合作IT公司不在为客户来源、工程师日常管理、平衡客户维护成本高、维护覆盖范围小、技术资源匮乏、出差时效性差等而担忧。

奔跑吧IT男SaaS软件派单系统就是提供这样的服务,IT公司取消“电话+QQ”的方式,直接使用SaaS软件派单给工程师,不再有漏处理情况,其整个处理过程都有迹可寻,且透明化、流程化、标准化。这被认为是O2O的升级版。

这种模式也有三大看点。

新模式的价值在于痛点的解决

据亿欧得知用户可以直接通过微信公众号预订维修师傅,平台承诺10分钟内工程师通过电话联系,最慢2小时IT工程师火速达、极致、专业、便捷的IT服务体验。目前平台80-90%的客户为企业客户,家庭个人用户占比为10-20%。整体来看,目前平台服务流程是下单之后进入流程管理,工程师通过呼叫中心看到预约和需求,要求10分钟之内回电话,问清楚问题,其次上门,进行系统签到并开始维修服务。

之所以要达到如此“火速”的状态,据奔跑吧IT男创始人盛志超提到是因为传统的IT服务速度太慢,已经无法与用户需求步调一致。这主要体现在传统的IT公司:

1)服务效率问题。以联想或者IBM为例,服务世界500强的企业,如出现需要修复的设备,可能需要等到24小时或者第二个工作日,这样无法解决用户急迫使用的需求,影响用户体验。此外,市场还存在一些以卖电脑为主的IT维修商,由于精力有限,这部分也被列为了服务不及时之中。

2)收费高低不标准。目前从行业来看,大型IT服务商与小型IT公司收费标准不统一,收费过高现象有损用户体验。

所以,目前奔跑吧IT男在从“够快的服务”和“上了门是否能解决问题”两个维度入手打造优势。

谁将成为“奔跑的人”,且为谁服务?

新模式下平台的搭建似乎更要费力,对于奔跑吧IT男来说,一方面要取得工程师的信任,吸引更多人加入;另一方面,则是用户的获取问题。

首先看工程师这一侧,要使服务达到有效性,储备力量不可缺少,据悉奔跑吧IT男团队已经审核300家公司工程师,入驻到达1000名,其中包含有服务技能的IT主管以及本身是IT公司的在线维修和售后维修人员,团队会制定认证标准,通过考级,服务流程考核等形式进行技能评估,依据每人能力和专长分为打印机/电脑等维修工程师。

平台收费包含两种,单次上门和包年整体服务,平台收取10%管理费,工程师收取售前90%。

关于人才供给方面,盛志超提到目前基本满足,但是公司将在2018年加大培训力度,支持在线技术培训(直播/录播),亿欧了解到IT工程师普遍在20-35岁年龄,99.99%为男性,技能的提升关系到个人成就感和成长,从而使得收入提升,所以人才培养不可忽视。

标准化,流程化是行业匮乏点

中国目前IT服务缺乏标准化和系统的流程化,这个问题亿欧之前在采访企业服务行业公司时也多次提到。如果提起IT服务,市场无法形成头部品牌,这是由于市场零散,服务流程化欠缺的问题。所以奔跑吧IT男从移动端入手,服务分为四个方面:①工程师管理;②报修单管理;③库存管理;④信息管理。

“例如公司IT负责人员或者家庭个人用户并不清楚设备保修期,如果服务商提供二维码扫描查询便可得知,这样一个小小的改变会离用户更近。”盛志超说道。

企业需求量多,大于个人市场,再加上平台做背书,以B端为切入口是一个合事宜的选择。但是目前市场还存在一些障碍:

首先,市场认知还有所欠缺。平台刚推出来,如果没有进行大力推广的话,社会影响力会减弱。其次,入驻平台的服务商会担心自身服务的客户是否被夺走,同行竞争意识浓烈。盛志超认为随着客户的信任,这点也在逐渐好转。最后是品质问题,如何让客户满意,这部分导入质量管理体系,根据客户评价来判定工程师服务质量,与收益直接挂钩。

据亿欧得知,目前公司主要成本是研发费用,例如微信公众号、工程师APP、SaaS、电脑桌面远程维护工具等都需要持续开发和更新,还有维护/宣传成本,市场推广有待加强。

采访最后,被问及如何评价IT服务市场时,盛志超提到目前市场份额还无法具体量化,但是以上海为例,IT企业大约2000家左右,目前奔跑吧IT男整合了15%,市场很大,平台的建立也在帮助行业优胜劣汰。据悉,公司在2018年将深入除上海之外的一线城市,未来服务种类也将扩充到智能电视、智能音响等新科技设备领域。


亿欧“2018全球AI领袖峰会——智能+新服务”峰会将于6月14日下午13:00在上海举办,这场活动将聚焦讨论服务生活领域的B端服务商,聊聊他们是如何用人工智能等新技术创造更多服务形态,中国领军企业和投资人们关于人工智能、智能营销、软件创新、小程序等风口话题将展开深刻讨论。

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