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智能客服外包平台淘金云客服获A轮数千万元融资

杨晓鹤
2018-02-22 · 10:31
[ 亿欧导读 ] 2月22日,智能客服外包平台淘金云客服宣布完成A轮数千万元融资,此轮融资由上海挚信资本领投,至此淘金云客服累计融资金额已超过1亿人民币。
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作者:杨晓鹤,图片来自“123rf.com.cn”

2月22日,智能客服外包平台淘金云客服宣布完成A轮数千万元融资,此轮融资由上海挚信资本领投,至此淘金云客服累计融资金额已超过1亿人民币。淘金云客服董事长向业锋说,在此次融资后,淘金云客服将加快人工智能方向的研发进度,以进一步提高客服工作效率,从而降低客户付出成本,加强市场竞争力。

智能客服一直是当前发展迅猛的行业,类似小能科技、Udesk等智能客服企业纷纷完成B轮上亿元融资。成立于2015年,位于四川成都的淘金云客服另辟蹊径,采用智能平台+人力外包模式帮助企业托管客服部门。

淘金云客服是从千行集团内部的孵化项目演变而来,千行集团从事虚拟产品交易,如话费充值、加油卡充值等。董事长向业锋告诉亿欧,之所以没走纯智能平台的路径,是因为看到当前企业用工成本不断增加,短期智能客服系统不会全部取代人力。而企业自己培养客服的时间和成本都急剧提升,因此智能平台+人力外包模式可以最快满足企业客服需求。

淘金云客服可以为企业提供电商客服、在线客服、语音客服、多语种外贸客服、人工智能打标客服等多种客服团队的快速组建,平台认证云客服已超过1.8万,服务超过18个行业的1700多家企业。

淘金云智能系统培训6万专业客服

客服外包一个突出难题是如何让外包人员快速熟悉企业业务和产品,淘金云在过去两年中研发了一套解决方案。淘金云利用人工智能和大数据技术,分三步解决这个问题。第一步是系统会对外包的客服人员进行打标签,比如一个客服人员如果一直在女装领域工作,系统会对为其打上女装专业客服的便签,在相关企业需求时会提高推荐权重。

第二步是AI人工智能软件模拟实战场景训练客服,比如客服对专业知识的熟悉程度,对企业产品的熟悉程度,对应急事情的反应等,考验合格后才会上岗。

第三步是系统录音和随时抽检功能,确保企业可以监控和查收客服服务质量问题,提升客户咨询满意度和回购率。

打造外包客服人员的智能助手

如何将外包客服从分散、不标准状态,变成集中可控和标准状态,淘金云客服开发了各种管理工具,比如团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等一系列核心产品。

这套系统可以提升外包客服人员的效率,比如应急问题直接转给企业,确保重大问题得到及时解决;自动筛选空号电话,节省语音客服的时间;对服务全程录音等,做到有投诉有据可依。

企业一站式监控客服质量

企业可以随时随地打开后台,了解转化率、响应时长、办理率等各项服务指标,掌控服务质量,提升企业对服务的把控能力。

另一方面淘金云客服会安装一个淘金小助手,对客服人员的过程和工作状态进行监控和管理,小到鼠标、键盘有没有动都可以进行监控,同时,可以实时抓取数据,了解客服人员是否及时响应,是否形成成交等等。

经过两年的摸索,2017年淘金云客服的交易流水翻了10倍以上,目前已经实现盈利,预计2018年流水同比增长会在700%以上。向业锋说:“相信智能外包客服需求会越来越大,市场体量会逐步增大。”

值得一提的是,淘金云客服与其他主要以提供客服SaaS平台的云客服科技企业在业务模式上最大不同是,淘金云的客服系统本身是免费的,而盈利主要依靠云客服团队的管理服务。淘金云目前主要应用于电商、金融、通讯运营商等行业,未来会逐步扩大应用领域。

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