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中金数据5000万元投资,为中大型企业提供客服大数据分析服务

大数据/数据服务
亿欧
杨晓鹤
2018-03-11 15:07
[ 亿欧导读 ] 在近期亿欧对中金智汇的采访中,中金智汇CEO廖常如告诉亿欧,中金数据已经投资中金智汇5000万元作为初始运营资金,支持中金智汇成为独立公司发展智慧商业。
区块链,中金智汇,中金数据,智能客服质检,呼叫中心 图片来自“123rf.com.cn”

从IT基础设施公司到一家智能商业公司,需要从商业思维和技术能力方方面面实现跨越,当前很多传统信息企业正在上演这种变革。成立于2017年10月的中金智汇这家企业,正是传统IT基础设施公司中金数据旗下独立出来探索新商业的子公司。

在近期亿欧对中金智汇的采访中,中金智汇CEO廖常如告诉亿欧,中金数据已经投资中金智汇5000万元作为初始运营资金,支持中金智汇成为独立公司发展智慧商业。

转型要用百米速度跑马拉松

中金数据是一家第三方IT基础设施承办方,过去在全国多个城市自主建设和运营高等级数据中心集群,主要客户包括银行保险公司、政府、互联网公司等大型企业。但目前数据中心市场的饱和以及国家对数据中心提出的新监管要求,使得市场发展放缓。中金智汇是中金数据探索新业务的子公司之一。

中金智汇的前身是中金数据的大数据事业部,中金数据在过去积累了一定的数据管理和处理能力。中金数据研发的Centrin Data Platform(简称CDP)是依据开源Hadoop生态系统技术处理海量数据的商用平台,可以帮助客户把数据处理成结构化数据,并存储/处理PB级的数据,以及用AI训练业务算法模型;另一平台是面向文本分析的自然语言处理(NLP)和文本挖掘平台——智汇文本分析平台,提供基础的文本处理工具、分析和挖掘工具。

中金数据如何将这些技术平台产品化,帮助企业客户解决实际业务问题,为企业实现智能商业是其一直思考的问题。“传统软件纷纷走上了新轨道,各行各业在建立个性化应用、行业大数据到产业新金融的生态体系。”这是廖常如对近几年对市场一个深刻认知。

“用跑百米的速度跑马拉松”是廖常如形容中金智汇发展过程的比喻。中金智汇当前瞄准的是客服智能质检这个新兴市场,用跑百米速度抢占市场;从客服质检到数据赋能业务,用跑马拉松的精神做好长期服务市场的打算。

切入大型企业的客服智能质检业务

廖常如介绍,智能客服和智能客服质检其实是两种思路做产品。智能客服侧重如何通过数据积累和分析,发现其中的共性,智能做出通用的回答。而中金智汇的客服质检是通过数据分析、语义理解以及规则的触发,分析出其中的数据异常。

当然客服质检不是一个新出现的业务,很多智能客服企业也包含质检业务。中金智汇的不同点在于专注在大型企业的智能客服质检。大型企业或者呼叫中心的特点是业务量大,因此所需要的坐席数量很大,产生的数据量级就很大。通过客服质检提升服务质量、利用客服数据反补业务,促使大型企业的智能客服质检形成独立市场需求。

一般大型企业或呼叫中心每40-50席客服就要配备一个质检专员,但只能抽检所有客服通话中的20%。中金智汇的智能质检系统能处理客服通话产生的PB级数据,并利用人工智能实现100%的客服通话巡检。同时系统可以分析来电原因、异常话务分析、投诉等事件,生成数据报告供客服主管参考,企业针对性改善客服业务体系,整体提升企业客服体系评价的星级。

为金融、物流等行业提供创新产品

银行等金融行业是对客服品质要求相对较高的行业,中金智汇早期与中科院声学研究所合作,对金融领域的应用产品做了很多落地研究,以满足金融行业的客服要求。中金智汇的语音识别引擎,整体文本识别率达到 85% 以上, 并且可以不断语音训练引擎,提升语音识别率。比如“白金信用卡”不是一个自然词语,但是如果今天交通银行推出了这个产品,智能客服质检就需要能将专有词语转化成数据文本。

中金智汇服务的客户主要集中在金融、运营商、物流以及互联网领域。“目前金融和运营商领域已经60-70%都在使用智能质检系统,新兴的是物流、互联网等行业。”廖常如提到,目前中金智汇正在帮助中通测试智能客服系统。“这些物流、电商等企业很多都有上万名客服人员,如此规模的业务应用智能质检后,对客服人员的减少、效果的提升都十分明显。”

从工具产品到智能化客户经营

中金智汇典型的客户案例是广发银行,他们每月产生150多万通电话,过去只能用人工抽检,无法实现全部质检。而现在用中金智汇的智能客服系统以后,可以对所有通话进行检测。同时利用信用卡反欺诈地址精确匹配解决方案,还可以帮助信审人员快速甄别出欺诈犯罪集团的信用卡申请,降低信用卡欺诈风险。

中金智汇让客服数据具体提升业务表现,不仅仅是客服质量满意度的提高,还可以用大数据、人工智能解决业务问题。“客服电话虽然不是交易数据,但其实也包含了很多关键信息,可以对交易产生影响。”廖常如举例某些客服打电话咨询银行某类卡业务,说明这些是意向客户,对这些客户进行用户标签打印,能够帮助企业客户发现重点客户,方便企业后续开展电销等业务。

中金智汇的智能营销系统,也可以帮助客户进一步分析客服数据,从客服录音、CRM、工单等数据中刻画客户画像,为企业训练营销建模,帮助客服人员优化客服话术,以及推荐适合客户的产品和服务。实现从提供工具产品到为企业实现智能化客户经营,这是中金智汇更看好和认定的发展方向。



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