张俊宝

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​聚焦3·15丨旅游住宿业投诉率5年持续上升,何时迎来投诉率降低?

旅游产业
亿欧
张俊宝
2018-03-15 20:20
[ 亿欧导读 ] 3月15日上午,国家工商总局发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析。数据显示,五年来,消费者投诉量一直保持在逐年上升的趋势。
315,OTA,携程,去哪儿网 图片源自网络

3月15日上午,国家工商总局“2017年处理消费者投诉举报咨询情况”数据显示,五年来,消费者投诉量一直保持在逐年上升的趋势。其中,2017年餐饮住宿类服务投诉7.15万件,同比增长26.5%;住宿服务投诉2.88万件,占40.3%。

数据还显示,消费者投诉的问题集中在:住宿服务存在预订酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题,餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。

旅游住宿业投诉率逐年上升

据人民网旅游频道3·15投诉数据显示,截至目前,酒店、旅行社、航空投诉率最高,OTA平台如去哪儿网、飞猪、携程旅行网均投诉榜有名。据新旅界梳理,过去一年平台上上千条行业投诉里,退票文字游戏、景点停车场蛮横收费、预订系统存在漏洞、“卖家秀”万元海景房、强制卖保险、游客看错时间订错航班、景区不许用军官证等相对典型。

各大平台也披露了一些数据,如携程对外发布《在线旅游行业服务报告》,首次公开投诉解决率赔付等情况。报告显示,携程近三年的主动投诉解决率近100%,用户接受度在99.6%左右。

尽管作为行业巨头,携程的数据看上去很美,但旅游住宿业投诉解决率依然不超过70%,历年来的投诉率持续上升。公益性网络媒体消费投诉服务平台21cn聚投诉的数据显示:2017在线旅游行业整体投诉解决率67%。

斥巨资做品牌,为什么就“做”不低投诉率?

用户投诉率受多方面因素的影响,有业内人士分析认为,用户投诉率的提升也侧面反映了消费者对消费权益注重的意识再不断提高。而互联网催生下的产业,前期会通过大量烧钱来加强消费者的品牌认知和获取用户,当行业走到比拼用户体验的阶段,部分追求快速变现的项目很容易因分身乏术或利益权衡丢掉这一点。

与高居不下的用户投诉率相“讽刺”的是旅游企业在品牌和市场营销上的投入,影视剧、真人秀综艺节目一度成为旅游企业品牌投入的香饽饽。一方面,大IP能为旅游企业带来一定的用户转化,另一方面也可以建立品牌用户友好度。

据多家旅游企业财报数据显示,OTA平台在品牌和市场营销上的投入历来不算低,如途牛作为后来者在市场营销上的费用一直不低,2016全年市场营销费用占总运营费用的61%。另外,OTA平台在进行新城市拓展和新业务开展时,往往也需要加大在品牌营销上的投入。携程在进行低线城市扩张时,CEO孙洁就曾表示,公司加大了品牌投入确保将有经济能力负担旅游费用的用户吸引至平台上。

投诉率降不下来,与旅游行业市场乱象相关。互联网旅游业野蛮生长,市场规范和市场监管相对滞后,消费者对交易过程不够了解,甚至会忽视掉自己权益被侵犯,如前段时间广被诟病和集体整改的“捆绑消费”。

所幸可以看到的是,在旅游行业,OTA平台在优化内部客服和服务体系、各地政府在推动景区管理政策的落实,航司和部分资源方在搭建自己的对外系统。不注重用户反馈和投诉率的企业,市场会给出他们结局。


2018年8月24日,亿欧将在北京举办“科技落地 物链未来——GIIS 2018物流产业创新峰会”,就传统物流企业、制造企业、物流科技应用场景及实操、物流科技新畅想等议题,携行业人士一同探讨新机遇下物流科技如何更好落地及发展走向。

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