互联网车险制胜要素:数据+科技+服务+平台+生态

保险科技
互联网保观
杨林勇
2018-04-03 10:11
[ 亿欧导读 ] 互联网思维、互联网技术在车险领域的深度运用必将改变当前车险行业的发展模式。数据是核心价值,一方面要线上化用户,另一方面要收集用户数据。此外还要注重用户体验,打造综合服务平台,建设车险生态闭环。
互联网车险,B2C,C2B,互联网车险,数据,用户体验,生态建设闭环 图片来自“123rf.com.cn”

近些年,“互联网+”战略改变了很多行业,构建了很多新的商业模式,诞生了很多商业奇迹。究其原因,互联网时代,网民即是客户,虚拟世界的网民正在形成客户集群,原有的客户品牌(企业-产品-消费者)商业模式正在瓦解,而用户品牌(用户-产品-用户)商业模式正基于移动互联网、网络社群逐渐形成,原有的B2C商业模式,正在被相反的C2B(基于消费者力量的反向定制)商业模式改变,这也是保险行业必须顺势而为,随势而变,勇于变革的重要原因。

从行业发展方向来看,“互联网+保险”的融合已成必然趋势,保险的立业之本就是数据,互联网恰好又能产生、沉淀、运用数据,所以“互联网+”的经济形态越是发达,保险的业务基础就越好,业务空间也就越大,所以互联网与保险有着天然的耦合性。

互联网时代车险发展何去何从?

2013被称为互联网保险发展的“元年”,经过5年高速发展,互联网保险从理论研究到商业实践都是热闹非凡。互联网保险是互联网思维与保险的深度融合,是利用互联网思维具有的新价值观来改变保险行业生产方式、管理模式和商业模式的一场范式革命。

互联网保险的关键是互联网思维,如果以人比喻互联网保险,互联网思维是灵魂,保险是躯体。

互联网时代,互联网思维、互联网技术在车险领域的深度运用必将改变当前车险行业的发展模式。

1、数据是核心价值

(1)线上化用户

互联网车险的发展首当其冲的就是线上聚集用户,形成用户集群,再通过与用户的互动形成流量,流量=用户数量*互动频数,所以除了用户数量还要保持与用户的多频互动,通过互动增强用户参与感,改变行业当前有保费,无客户的窘境。

(2)收集用户数据

车险行业产品同质化,其实是表相,根本原因在于保险公司不能识别用户的用车风险,因而无法进行产品定制和个性化服务,归根到底是用户“风险数据“的缺失,所以互联网车险,数据是“基建”,是核心价值,谁拥有用户数据,谁就有话语权,谁就掌握突围困境的先发优势。

那么互联网车险如何才能掌握用户数据,进一步基于用户数据定制产品和个性化服务,答案似乎就是UBI车险,基于驾驶行为数据以及车辆使用数据确定的车辆保险。

UBI车险大体包含数据感知模块、数据传输模块、数据处理模块、数据应用模块四大模块,是用车风险数据在车险用户画像,精准定价、产品定制、个性化服务,风险评测及管控等方面的深度应用。

当前UBI车险商业应用还存在一定问题,突破UBI车险商业落地的瓶颈,可以从两个方面着手OBD设备加硬件解决用户刚需不足的问题,OBD设备加软件解决商业模式的问题。

2.以服务为用户创造价值

过去,行业习惯性地把保险当成产品来看待,以产品式主导思维为主,始终把保险产品的开发与销售当作创造价值的核心步骤,服务当做成本。

随着整个社会主要矛盾的转变,保险消费的升级,新消费观的形成,是时候由产品式主导思维向服务式主导思维转变,凸显保险的服务属性,把服务当做价值创造的核心步骤,产品看做是提供服务的手段或者载体,把产品放入整个服务体系中的一环来考虑,产品消费不是最终的目的,要让用户在消费产品的过程中享受到优质的服务,让服务为用户创造价值。

(1)用户体验的决胜地位

服务不在多,而在于体验要好。现在的保险用户,不仅要赔的快,还要赔的“爽”,总是希望理赔服务是一站式服务,一键就能搞定,最好还能超出预期,如果说点故事,讲些情怀更就对胃口。突出了对“过程体验”的需求。有个词叫“客户旅程”,是指客户从需求触发到需求完成的整个过程体验,要像旅游一样舒心。所以互联网时代用户体验的重要性不言而喻。

做好线上线下的融合(OMO)才能有良好的用户体验。现在很热门的“新零售”就是以大数据为驱动的线上线下融合,O2O的模式已经不再新鲜,未来的互联网保险服务价值将是“OMO”(Online-Merge-Offline)线上线下的大融合模式,线上线下边界将消弭,线上能提供的线上提供,需要线下抚情绪、说故事、讲情怀,那就线下来做。在保险理赔环节,永远不要忽视了客户出险后他需要自己慌乱、紧张、茫然无措、低沉的情绪得到抚慰,让客户重新“振作起来”,这都需要人来做,所以理赔环节很重要,理赔是体现服务的重要载体,在互联网保险时代,保险企业全面竞争的核心要素将是服务价值。

当然服务不只在理赔端,在车险保单周期内丰富非事故性服务内容,提升事故性服务质量,不断丰富服务的内涵与外延,实现车险从从卖产品到卖服务,再到卖体验的转变,并实现三者的完美融合,才能让真正让服务为客户创造价值。

(2)打造综合性车险服务平台

打造综合服务平台,形成车险流量入口。构建一个保险消费的综合性平台,为广大车险用户做风险评测与定制产品,为保险机构销售产品,获客,构建车险与客户的连接平台。

风险评测平台,为客户进行评测风险,很多时候用户都不清楚自己面临的风险,然后根据风险评测结果推荐适合的保险产品或者助推产品提供者定制化开发产品。

销售的平台,为所有的保险机构提供产品销售,从而抢占用户入口、接触客户和增强客户黏性。

服务的平台,为广大用户降低购买成本,提高交易效率,创造附加增值服务,让客户在有保险消费的第一时间想到这个平台,就如想到买机票就会去携程、同程、去哪儿等平台一样,而不是去各航空公司网站。

平台的建设目的在于更好地做场景控制,只有控制了场景才能更低成本、高效率的获客,才能更好的基于场景去做销售,产品开发,提供个性化服务。

(3)建生态打造消费闭环

无生态,不变革。生态建设将是车险竞争衍变的必然趋势,也是经济发展的最高境界。生态建设有主形成用户闭环、数据闭环。实现保险到用户,用户到用户,用户再到保险的流量闭环,最大化的利用用户数据,也防止用户数据流失。生态闭环的打造就要在丰富非事故性的服务内容和提升事故性服务质量两方面下足功夫。

车险生态建设可以三步走。第一步,构建以车险理赔为主的生态圈,包括零配件、零配件物流、小额快修、人伤医疗为核心内容的生态圈,形成保险公司、零配商、修理厂、医院、用户为核心的生态圈;第二步,以车险为端口构建汽车后市场生态圈,在车险理赔生态圈的基础上,把整个汽车后市场纳入生态圈,构建汽车后市场生态圈,包括汽车养护与装饰、汽车金融、二手车及租赁、汽车电商、汽车文化等;第三步,构建以车主涉车生活为核心的生态圈,进一步扩大外延,丰富内涵,只要与车主的用车生活有关的服务都可以纳入生态体现中,通过软件让客户享受到用车场景中的各种各样服务,形成消费闭环。

这是最好的时代,也是最坏的时代,好与坏的区别就在于“创新与否”,正所谓唯改革者进,唯创新者强,唯改革创新者胜,互联网时代,想做好车险,数据、科技、服务、平台、生态都是缺一不可的致胜要素。

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